ИИ-чат-боты для сайта малого бизнеса: что они умеют и чего не умеют

ИИ-чат-бот на сайте отвечает на частые вопросы, рассказывает об услугах и принимает заявки в любое время суток. Он ведёт обычный разговор, а не предлагает жёсткое меню. Но ему нельзя доверять то, чего вы ему не сообщали. Он не справится со сложными или деликатными запросами и не должен принимать решения, которые принимаете вы и ваши сотрудники. Лучше всего он работает, когда отвечает только по одобренной вами информации и передаёт трудные разговоры человеку. В этой статье разберём разницу между типами ботов, риски и способы проверить, приносит ли чат-бот реальную пользу.

Чем ИИ-ассистент для сайта отличается от чат-бота на сценариях?

Чат-бот на сценариях работает по заранее написанному скрипту. Кто-то заранее прописывает вопросы и ответы, часто в виде кнопок или реакций на ключевые слова. Если посетитель пишет то, чего в скрипте нет, бот застревает или снова показывает меню.

ИИ-ассистент для сайта использует языковую модель. Языковая модель — это программа, обученная на большом объёме текстов: она понимает вопрос и отвечает обычными предложениями. Посетитель может спрашивать своими словами, а ассистент умеет переформулировать, кратко пересказывать и задавать уточняющие вопросы.

В этой гибкости и польза, и риск. Скрипт никогда не скажет того, чего вы не написали. Языковая модель может выдать гладкий, уверенный и при этом неверный ответ.

Чем ИИ-чат-бот полезен небольшой сервисной компании?

Если у вас несколько сотрудников и нет IT-отдела, полезные задачи простые и повторяющиеся.

• Отвечать на частые вопросы. Пекарне постоянно задают одни и те же вопросы про торты на заказ, аллергены и самовывоз. Сантехника спрашивают, в каких районах он работает и выезжает ли на аварийные вызовы.
• Рассказывать об услугах. Стоматологическая клиника может поручить ассистенту объяснять разницу между профилактическим осмотром и профессиональной гигиеной полости рта — формулировками самой клиники.
• Помогать найти информацию. Вместо того чтобы блуждать по меню, посетитель спрашивает, где страница с ценами или форма обратной связи, и сразу получает ссылку.
• Собирать заявки. Когда посетитель готов, ассистент направляет его к форме обратной связи или собирает основные данные, чтобы ваш сотрудник мог перезвонить.

Обратите внимание, что общего у этих задач. Ответы уже где-то есть: на вашем сайте, в прайс-листе, у вас в голове. Чат-бот просто помогает быстрее до них добраться.

С чем ИИ-чат-бот справляется плохо?

Прежде чем ставить чат-бот на сайт, чётко определите его границы.

1. Он может ошибаться. Если у ассистента нет нужной информации, он может заполнить пробел чем-то правдоподобным. Если бот пекарни отвечает "yes, we deliver" («да, у нас есть доставка»), а доставки у вас нет, это хуже, чем вообще без бота.
2. Ему не хватает контекста. Он не знает, что ваш гигиенист на этой неделе в отпуске или что у сантехника утром сломалась машина, пока ему об этом не сообщат.
3. Ему трудно со сложными запросами. Если посетитель описывает запутанную ситуацию из нескольких частей, например ремонт, к которому добавились протечка и страховой случай, нужен человек. Он задаст уточняющие вопросы и посмотрит объект на месте.
4. Он не должен принимать решения, требующие профессиональной оценки. Чат-бот юридической фирмы не должен говорить посетителю, есть ли у него шансы выиграть дело. Бот стоматологии не должен оценивать боль или предлагать лечение. На такие вопросы отвечает квалифицированный специалист.

Хорошее правило: если ошибочный ответ может стоить посетителю денег, здоровья или законных прав, чат-бот не должен отвечать на такой вопрос в одиночку.

Как сделать так, чтобы чат-бот отвечал только по проверенной информации?

Привязка к проверенным данным (по-английски grounding) означает, что ассистент отвечает только на основе информации, которую вы проверили и одобрили, а не того, что случайно выдаст языковая модель. На практике это выглядит так:

• Запишите факты. Услуги, часы работы, зона обслуживания, порядок записи, чего вы не делаете. Коротко и актуально.
• Укажите, на что он отвечать не должен. Цены, которые вы называете только после выезда или осмотра, медицинские и юридические советы, гарантии.
• Дайте ему безопасный запасной вариант. Если он не знает ответа, пусть так и скажет и направит к форме обратной связи или к номеру телефона.
• Обновляйте его, когда что-то меняется. Новые часы работы, новая услуга или закрытие на праздники должны попадать в чат-бот в тот же день, что и на сайт.

Вот реальный пример с нашего собственного сайта. Публичного прайс-листа на AMOS пока нет, поэтому ассистент не может назвать цену. Если посетитель спрашивает, сколько стоит пилот, правильный ответ такой: условия и стоимость пилота обсуждаются на коротком созвоне, а начать стоит со страницы контактов. Это и есть привязка к проверенным данным: никаких выдуманных цифр, понятный следующий шаг.

Когда чат-бот должен передавать разговор человеку?

Продумайте передачу разговора до запуска. Типичные ситуации:

• Посетитель спрашивает о том, чего нет в одобренной информации.
• Вопрос требует профессиональной оценки: юридической, медицинской, финансовой или связанной с безопасностью.
• Посетитель расстроен или описывает срочную проблему, например прорыв трубы.
• Посетитель просит рассчитать стоимость, которая зависит от деталей, оценить которые может только ваша команда.
• Посетитель просто просит связать его с человеком.

Передача может быть скромной. Ссылки на форму обратной связи, номера телефона для срочных случаев или обещания ответить в указанный срок достаточно — при условии, что ваша команда действительно перезванивает. Спросите любого поставщика чат-бота, как именно устроена передача и куда попадают такие обращения.

Конфиденциальность, обработка данных и контроль

Чат-бот сохраняет всё, что пишут посетители, а они иногда пишут больше, чем следовало бы: сведения о здоровье, подробности дела, номера телефонов. Перед запуском проверьте:

• Где хранятся переписки и кто может их читать.
• Как долго они хранятся и можно ли их удалить.
• Упоминается ли чат-бот в вашей политике конфиденциальности. Для компаний в Германии и других странах ЕС правила защиты данных распространяются на переписки в чате так же, как на формы обратной связи.
• Что сообщают посетителям. Короткая строка о том, что они общаются с автоматическим ассистентом и не должны передавать конфиденциальные данные, задаёт правильные ожидания.

Контроль важен не меньше настройки. Регулярно читайте выборку переписок. Ищите неверные ответы, вопросы, с которыми бот не справился, и темы, о которых спрашивают посетители, но которые не раскрыты на сайте. Такие пробелы часто стоят отдельной страницы.

Как понять, приносит ли чат-бот пользу?

Не обращайте внимания на показатели «для галочки», например на число открытых чатов. Смотрите на результаты, важные для сервисного бизнеса:

• Заявки, начатые через чат-бот, и сколько из них превратились в реальных клиентов.
• Вопросы, на которые он ответил правильно, в просмотренных вами переписках.
• Вопросы, на которые он не смог ответить, и повторяются ли они.
• Передачи человеку и то, как быстро ваша команда на них отреагировала.
• Меньше повторных звонков о том, что уже объяснено на сайте.

Сравнивайте эти показатели за несколько недель, а не делайте выводы через день.

Место ассистента AMOS в этой картине

AMOS создан для сервисных компаний примерно от 5 до 50 человек, которые получают новых клиентов через сайт и у которых нет специалистов по SEO, контенту или IT. Например, это стоматологическая клиника, юридическая фирма, пекарня или сантехник. Чат-бот — одна из частей единого рабочего пространства. Это пространство также находит, что мешает вашему сайту, пишет исправления в вашем стиле, публикует на нескольких языках и показывает, что изменилось.

Что делает AMOS и что решаете вы:

• Он отвечает вашим посетителям на вашем сайте как часть рабочего пространства AMOS.
• Он работает на нескольких языках. Сайт, статьи, формы, юридические страницы и чат-бот можно опубликовать на многих языках в рамках одного домена, например немецкую версию в /de и японскую в /ja. Каждый перевод ждёт вашего одобрения, прежде чем появиться на сайте.
• Без вашего одобрения ничего не публикуется. AMOS ничего не размещает на вашем сайте, пока вы это не одобрите.
• Он не угадывает там, где не должен. На нашем собственном сайте ассистент не может назвать цену, потому что условия пилота обсуждаются на созвоне.
• Ваши данные хранятся отдельно. Каждый клиент AMOS работает на собственных изолированных ресурсах Cloudflare, которые устанавливает, обновляет и контролирует команда AMOS. Войти могут только приглашённые вами люди — каждый по коду из электронной почты и со своей ролью. Вы решаете, как долго хранятся данные, и в любой момент можете их выгрузить или удалить.
• Он отчитывается, а не обещает. AMOS не обещает позиций в поиске, трафика или выручки. Еженедельные сводки показывают показы, клики и заявки рядом с выполненной работой.

Чем AMOS не является: это не инструмент для соцсетей, не рекламный инструмент и не конструктор интернет-магазинов.

Хотите узнать, как именно ассистент будет отвечать на вопросы о ваших услугах, как будет устроена передача разговоров вашей команде и как обрабатываются переписки? Спросите нас на созвоне по пилоту. Мы лучше покажем всё на вашем собственном сайте, чем будем рассказывать в общих словах.

Как попробовать

Пилот начинается с короткого созвона о вашем сайте, команде и рынках, на которых вы работаете. Затем команда AMOS настраивает AMOS для вас на ваших собственных изолированных облачных ресурсах. Вы входите по коду из электронной почты и постранично видите, что мешает вашему сайту и почему. Затем вы одобряете изменения, которые хотите внести. Продолжительность и условия пилота обсуждаются на созвоне.

Чтобы оставить заявку на пилот, воспользуйтесь страницей контактов или спросите чат-бот на нашем сайте. Мы отвечаем в течение одного рабочего дня.