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Kann Ihre Website Kundenfragen nach Feierabend beantworten?
Wie ein Besucherassistent häufige Fragen nach Feierabend beantwortet, den Rest an Ihr Team übergibt und Kontaktdaten erfasst, ohne zu raten.
Ja. Ein Besucherassistent auf Ihrer Website kann häufige Fragen abends, am Wochenende und an Feiertagen beantworten, wenn niemand am Empfang ist. Das hilft aber nur, wenn er aus Informationen antwortet, die Sie geprüft haben. Er muss offen sagen, wenn er etwas nicht weiß, und alles andere mit den Kontaktdaten des Besuchers an Ihr Team weitergeben. Gut umgesetzt wird aus der Frage am Abend eine Anfrage am nächsten Morgen. Sonst ist der Besucher einfach weg.
Was passiert mit Fragen, die nach Geschäftsschluss kommen?
Viele Menschen sehen sich die Website eines Dienstleisters abends an, nach ihrer eigenen Arbeit. Sie haben eine kurze Frage und wollen eine kurze Antwort.
- Eine Kundin der Bäckerei möchte wissen, ob Sie glutenfreie Torten für einen Geburtstag am Samstag backen.
- Ein Patient der Zahnarztpraxis möchte wissen, ob Sie Kinder behandeln oder Notfälle annehmen.
- Jemand mit Ärger mit dem Vermieter möchte wissen, ob eine Kanzlei Mietstreitigkeiten übernimmt.
- Ein Hausbesitzer mit einem tropfenden Rohr möchte wissen, ob der Installateur auch in seinem Stadtteil arbeitet.
Wenn die Antwort nicht leicht zu finden ist, geht der Besucher oft und fragt beim nächsten Betrieb. Ein Kontaktformular hilft, aber der Besucher muss warten. Eine Telefonnummer hilft nur während der Öffnungszeiten.
Was ist ein Besucherassistent, und was kann er?
Ein Besucherassistent ist ein Chatfenster auf Ihrer Website. Ein Besucher tippt eine Frage ein und bekommt sofort eine schriftliche Antwort. Man nennt ihn auch Chatbot.
Ein nützlicher Besucherassistent erledigt vier Aufgaben:
- Er beantwortet häufige Fragen. Öffnungszeiten, Leistungen, Einzugsgebiet, was man zum ersten Termin mitbringen sollte, wie Bestellungen ablaufen.
- Er erkennt Fragen, die er nicht beantworten kann. Ein Preis für einen individuellen Auftrag, eine rechtliche Einschätzung, eine Diagnose. Er sagt das offen, statt zu raten.
- Er übergibt an Menschen. Er sagt dem Besucher, wie und wann sich Ihr Team meldet.
- Er erfasst Kontaktdaten mit Einwilligung. Name, E-Mail oder Telefon und eine kurze Notiz zum Anliegen, damit Ihr Team antworten kann.
Wie schneiden die Möglichkeiten im Vergleich ab?
| Möglichkeit | Antwortet nachts | Sofortige Antwort | Bearbeitet ungewöhnliche Anfragen | Aufwand für Sie |
|---|---|---|---|---|
| Nur Kontaktformular | Nimmt die Frage auf | Nein | Ja, am nächsten Werktag | Jede Nachricht lesen und beantworten |
| FAQ-Seite | Ja, wenn der Besucher sie findet | Ja | Nein | Seite schreiben und aktuell halten |
| Besucherassistent | Ja | Ja, bei häufigen Fragen | Übergibt an Ihr Team | Die Informationen prüfen, aus denen er antwortet |
| Telefon während der Öffnungszeiten | Nein | Ja | Ja | Arbeitszeit am Telefon |
Die meisten kleinen Betriebe kombinieren diese Wege. Die FAQ-Seite und der Besucherassistent beantworten die Routinefragen. Formular und Telefon übernehmen den Rest.
Warum sind verlässliche Antworten wichtiger als schnelle?
Eine falsche Antwort kostet mehr als gar keine. Wenn ein Assistent einer Patientin sagt, die Praxis habe am Sonntag geöffnet, obwohl das nicht stimmt, verliert die Praxis Vertrauen. Wenn er einen Preis nennt, dem der Installateur nie zugestimmt hat, gibt es am nächsten Tag ein unangenehmes Telefonat.
Die wichtigste Regel ist deshalb einfach: Der Assistent sollte nur aus Informationen antworten, die der Inhaber freigegeben hat. Bei allem anderen sollte er sagen: „Das weiß ich nicht, unser Team meldet sich bei Ihnen.“
Ein Beispiel von unserer eigenen Website: Für AMOS gibt es noch keine öffentliche Preisliste. Unser Assistent kann also keinen Preis nennen. Stattdessen verweist er auf die Kontaktseite. Das wirkt weniger beeindruckend als eine selbstbewusste Zahl, ist aber die ehrliche Antwort.
Bevor Sie einen Assistenten auf Ihre Website stellen, prüfen Sie diese Punkte:
- Woher bekommt er seine Antworten? Aus Ihren eigenen Seiten und Notizen oder aus dem offenen Internet?
- Können Sie die Informationen, die er nutzt, einsehen und korrigieren?
- Was sagt er, wenn er etwas nicht weiß?
- Kann er bei Themen, die Sie festlegen, schweigen, etwa bei Preisen, Rechtsberatung oder medizinischen Fragen?
Welche Fragen sollten an einen Menschen gehen?
Manche Fragen sollten immer bei Ihrem Team landen, auch wenn der Assistent eine Antwort formulieren könnte:
- Preise für individuelle Aufträge. Eine Hochzeitstorte, eine Badsanierung, ein Rechtsfall.
- Alles, was von der persönlichen Situation abhängt. Beschwerden und Symptome, Vertragsdetails, ein bestimmter Wasserschaden.
- Reklamationen und dringende Probleme. Hier braucht es eine menschliche Antwort und oft einen Anruf.
- Buchungen, die eine Entscheidung brauchen. Zum Beispiel eine große Bestellung oder ein Termin außerhalb der üblichen Zeiten.
Die Aufgabe des Assistenten ist hier, das Anliegen klar aufzunehmen und dem Besucher zu sagen, wie es weitergeht. Eine gute Übergabe-Nachricht sagt, wer antwortet und über welchen Kanal. Wenn Sie eine Regel haben wie „Wir antworten innerhalb eines Werktags“, sollte der Assistent genau diese Regel wiederholen und nie eine eigene erfinden.
Wie sollte er Kontaktdaten erfassen?
Fragen Sie nur ab, was Ihr Team für eine Antwort braucht. Bei den meisten Dienstleistern sind das ein Name, ein Kontaktweg und eine kurze Beschreibung des Anliegens.
Sagen Sie dem Besucher, warum Sie fragen und wie lange Sie die Daten speichern. Regelungen wie die DSGVO in der EU und das KVKK in der Türkei verlangen das. In unserem eigenen Kontaktformular werden die Daten nur zur Beantwortung der Anfrage genutzt und nach der angegebenen Aufbewahrungsfrist automatisch gelöscht.
Ein praktisches Beispiel: Der Assistent einer Kanzlei könnte fragen: „Möchten Sie, dass sich eine Anwältin oder ein Anwalt bei Ihnen meldet? Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre E-Mail-Adresse und einen Satz zu Ihrer Situation.“ Akten oder Vertragsunterlagen sollte er nicht im Chatfenster anfordern.
Was macht AMOS, und was entscheiden Sie?
AMOS ist ein Produkt von Softalika für Dienstleister mit etwa 5 bis 50 Beschäftigten, die neue Kunden über ihre Website gewinnen und kein eigenes Team für SEO, Inhalte oder IT haben.
Was AMOS macht:
- AMOS kann Ihre Website, Artikel, Formulare, Rechtstexte und den Chatbot in vielen Sprachen unter einer Domain veröffentlichen, zum Beispiel Deutsch unter /de und Japanisch unter /ja.
- AMOS berichtet die gemessene Veränderung bei Impressionen, Klicks und Anfragen neben der Arbeit, die erledigt wurde.
Was Sie entscheiden:
- Nichts wird ohne Ihre Freigabe auf Ihrer Website veröffentlicht.
- Jede Übersetzung wartet auf Ihre Freigabe, bevor sie online geht.
- Sie entscheiden, wie lange Daten gespeichert werden, und Sie können Ihre Daten jederzeit exportieren oder löschen.
- Nur die Personen, die Sie in Ihren Arbeitsbereich einladen, können sich anmelden.
AMOS verspricht keine Rankings, keinen Traffic und keinen Umsatz.
Wie können Sie es ausprobieren?
Ein Pilotprojekt beginnt mit einem kurzen Gespräch über Ihre Website, Ihr Team und die Märkte, in denen Sie verkaufen. Danach richtet das AMOS-Team AMOS für Sie auf Ihren eigenen, abgeschotteten Cloud-Ressourcen ein. Sie melden sich im Panel an und geben die Änderungen frei, die Sie möchten. Dauer und Bedingungen des Pilotprojekts werden im Gespräch vereinbart.
Wenn Ihre Website Kundenfragen auch nach Feierabend beantworten soll, nennen Sie uns Ihre Website-Adresse, Ihre Teamgröße und wovon Sie mehr möchten. Nutzen Sie das Formular auf der Kontaktseite oder fragen Sie unseren Chatbot. Wir antworten innerhalb eines Werktags.