Web Siteniz Mesai Saatleri Dışında Müşteri Sorularını Yanıtlayabilir mi?

Evet. Web sitenizdeki bir ziyaretçi asistanı, kimse başında değilken sık sorulan soruları yanıtlayabilir: gece, hafta sonu ve tatil günlerinde. Ama bunun işe yaraması için üç şart var. Asistan yalnızca sizin kontrol ettiğiniz bilgilerle yanıt vermeli. Bilmediği bir şey olduğunda bunu açıkça söylemeli. Geri kalan talepleri de ziyaretçinin iletişim bilgileriyle birlikte ekibinize iletmeli. İyi kurulduğunda akşam gelen soru kaybolan bir ziyaretçi olmaz, sabah elinizde bekleyen bir talebe dönüşür.

İşyeriniz kapandıktan sonra gelen sorulara ne oluyor?

Birçok kişi hizmet işletmelerinin web sitelerine akşam, kendi işinden çıktıktan sonra bakar. Kısa bir sorusu vardır ve kısa bir yanıt bekler.

• Bir pastane müşterisi, cumartesi günkü doğum günü için glütensiz pasta yapıp yapmadığınızı öğrenmek ister.
• Bir diş kliniğinin hastası, çocuklara bakıp bakmadığınızı ya da acil hasta kabul edip etmediğinizi sorar.
• Kira sorunu yaşayan biri, bir hukuk bürosunun kira uyuşmazlıklarıyla ilgilenip ilgilenmediğini merak eder.
• Borusu damlatan bir ev sahibi, tesisatçının kendi ilçesine gelip gelmediğini bilmek ister.

Yanıtı kolayca bulamayan ziyaretçi çoğu zaman siteden çıkar ve bir sonraki işletmeye sorar. İletişim formu işe yarar, ama ziyaretçiden beklemesini ister. Telefon numarası da yalnızca çalışma saatlerinde işe yarar.

Ziyaretçi asistanı nedir, ne yapabilir?

Ziyaretçi asistanı, web sitenizdeki bir sohbet penceresidir. Ziyaretçi sorusunu yazar ve hemen yazılı bir yanıt alır. Buna chatbot (sohbet robotu) da denir.

İşe yarayan bir ziyaretçi asistanı dört iş yapar:

1. Sık sorulan soruları yanıtlar. Çalışma saatleri, hizmetler, hizmet verdiğiniz bölgeler, ilk randevuya ne getirilmesi gerektiği, siparişin nasıl verildiği.
2. Yanıtlayamayacağı soruları tanır. Özel bir işin fiyatı, hukuki bir değerlendirme, bir teşhis. Tahmin yürütmek yerine bunu açıkça söyler.
3. Talebi insanlara aktarır. Ziyaretçiye ekibinizin ona nasıl ve ne zaman döneceğini söyler.
4. İletişim bilgilerini onay alarak toplar. Ad, e-posta ya da telefon ve talebe dair kısa bir not alır. Böylece ekibiniz yanıt verebilir.

Seçenekler birbirine göre nasıl?

Küçük işletmelerin çoğu bunları bir arada kullanır. Rutin soruları SSS (sıkça sorulan sorular) sayfası ve ziyaretçi asistanı yanıtlar. Gerisini form ve telefon karşılar.

Güvenilir yanıt neden hızlı yanıttan daha önemli?

Yanlış bir yanıt, hiç yanıt vermemekten daha pahalıya patlar. Asistan bir hastaya kliniğin pazar günü açık olduğunu söylerse, oysa klinik kapalıysa, klinik güven kaybeder. Tesisatçının hiç onaylamadığı bir fiyatı söylerse, ertesi gün birinin can sıkıcı bir telefon görüşmesi yapması gerekir.

Bu yüzden en önemli kural basittir: Asistan yalnızca işletme sahibinin onayladığı bilgilerle yanıt vermeli, geri kalan her şey için "I don't know, our team will reply" ("Bilmiyorum, ekibimiz size dönecek") demeli.

Kendi web sitemizden bir örnek verelim. AMOS için henüz herkese açık bir fiyat listesi yok. Bu yüzden asistanımız fiyat söyleyemez. Bunun yerine ziyaretçiyi iletişim sayfasına yönlendirir. Kendinden emin bir rakam kadar etkileyici değil, ama dürüst yanıt bu.

Sitenize herhangi bir asistan koymadan önce şu noktaları kontrol edin:

• Yanıtlarını nereden alıyor? Kendi sayfalarınızdan ve notlarınızdan mı, yoksa internetin genelinden mi?
• Kullandığı bilgileri görebiliyor ve düzeltebiliyor musunuz?
• Bilmediği bir şey sorulduğunda ne diyor?
• Fiyat, hukuki tavsiye ya da tıbbi tavsiye gibi sizin seçtiğiniz konularda susabiliyor mu?

Hangi sorular bir insana gitmeli?

Bazı sorular, asistan bir yanıt üretebilecek olsa bile her zaman ekibinize ulaşmalı:

• Özel işlerin fiyatları. Bir düğün pastası, bir banyo yenileme, bir dava.
• Kişinin durumuna bağlı her şey. Belirtiler, sözleşme ayrıntıları, belirli bir su kaçağı.
• Şikâyetler ve acil sorunlar. Bunlar bir insanın yanıtını, çoğu zaman da bir telefon görüşmesini gerektirir.
• Karar gerektiren rezervasyonlar. Örneğin büyük bir sipariş ya da normal programın dışında bir randevu.

Burada asistanın görevi talebi net biçimde kaydetmek ve ziyaretçiye bundan sonra ne olacağını söylemektir. İyi bir aktarım mesajı, kimin hangi kanaldan yanıt vereceğini söyler. "we reply within one working day" ("bir iş günü içinde yanıt veriyoruz") gibi bir kuralınız varsa, asistan sizin kuralınızı tekrarlamalı, asla kendi kafasından bir kural uydurmamalı.

İletişim bilgilerini nasıl toplamalı?

Yalnızca ekibinizin yanıt vermek için ihtiyaç duyduğu bilgileri isteyin. Çoğu hizmet işletmesi için bu bir ad, kişiye ulaşmanın bir yolu ve talebin kısa bir açıklamasıdır.

Ziyaretçiye bu bilgileri neden istediğinizi ve ne kadar süre sakladığınızı söyleyin. Türkiye'de KVKK, AB'de GDPR gibi düzenlemeler bunu bekler. Kendi iletişim formumuzda bilgiler yalnızca talebe yanıt vermek için kullanılır ve belirtilen saklama süresi dolunca otomatik olarak silinir.

Pratik bir örnek: Bir hukuk bürosunun asistanı şöyle sorabilir: "Would you like a lawyer to contact you? Please leave your name, e-mail and one sentence about your situation." ("Bir avukatın sizinle iletişime geçmesini ister misiniz? Lütfen adınızı, e-posta adresinizi ve durumunuzu anlatan bir cümle bırakın.") Sohbet penceresinde dava belgeleri istememelidir.

AMOS ne yapar, siz neye karar verirsiniz?

AMOS, Softalika'nın bir ürünüdür. Yaklaşık 5 ile 50 kişi arasında çalışanı olan, yeni müşterilerini web sitesi üzerinden kazanan ve SEO, içerik ya da bilgi işlem ekibi olmayan hizmet işletmeleri için tasarlandı.

AMOS'un yaptıkları:

• Web sitenizi, makalelerinizi, formlarınızı, yasal sayfalarınızı ve chatbot'unuzu tek bir alan adı altında birçok dilde yayınlayabilir. Örneğin Almancayı /de, Japoncayı /ja altında.
• Gösterimler, tıklamalar ve taleplerdeki ölçülen değişimi, yapılan işin yanında raporlar.

Sizin karar verdikleriniz:

• Onayınız olmadan web sitenizde hiçbir şey yayınlanmaz.
• Her çeviri, yayına girmeden önce onayınızı bekler.
• Verilerin ne kadar süre saklanacağına siz karar verirsiniz. Verilerinizi istediğiniz zaman dışa aktarabilir ya da silebilirsiniz.
• Çalışma alanınıza yalnızca sizin davet ettiğiniz kişiler giriş yapabilir.

AMOS sıralama, trafik ya da gelir vaat etmez.

Nasıl deneyebilirsiniz?

Pilot çalışma; web siteniz, ekibiniz ve satış yaptığınız pazarlar hakkında kısa bir görüşmeyle başlar. Ardından AMOS ekibi, AMOS'u sizin için size ayrılmış, izole bulut kaynakları üzerinde kurar. Panele giriş yapar ve istediğiniz değişiklikleri onaylarsınız. Pilotun süresi ve koşulları görüşmede birlikte belirlenir.

Web sitenizin mesai saatleri dışında da müşteri sorularını yanıtlamasını istiyorsanız, bize web sitenizin adresini, ekibinizin büyüklüğünü ve neyin artmasını istediğinizi yazın. İletişim sayfasındaki formu kullanın ya da chatbot'umuza sorun. Bir iş günü içinde yanıt veriyoruz.