AI-chatbots på hjemmesiden for små virksomheder: Det kan de, og det kan de ikke

En AI-chatbot på din hjemmeside kan besvare almindelige spørgsmål, forklare dine ydelser og modtage henvendelser døgnet rundt. Den gør det i en almindelig samtale i stedet for faste menuer. Den ved ikke noget, du aldrig har fortalt den. Den kan ikke håndtere komplicerede eller følsomme henvendelser. Og den kan ikke træffe de vurderinger, der hører til dig og dine medarbejdere. Den fungerer bedst, når dens svar kun bygger på oplysninger, du har godkendt, og når den sender svære samtaler videre til et menneske. Denne guide forklarer forskellen, risiciene, og hvordan du tjekker, om en chatbot faktisk hjælper.

Hvordan adskiller en AI-assistent sig fra en regelbaseret chatbot?

En regelbaseret chatbot følger et manuskript. Nogen skriver spørgsmål og svar på forhånd, ofte som knapper eller nøgleord. Skriver en besøgende noget, manuskriptet ikke har forudset, går botten i stå eller gentager en menu.

En AI-assistent på hjemmesiden bruger en sprogmodel. En sprogmodel er software, der er trænet på store mængder tekst, så den kan læse et spørgsmål og skrive et svar i almindelige sætninger. Besøgende kan spørge med deres egne ord, og assistenten kan omformulere, opsummere og stille opfølgende spørgsmål.

Den fleksibilitet er både fordelen og risikoen. Et manuskript siger aldrig noget, du ikke selv har skrevet. En sprogmodel kan skrive et flydende svar, der er forkert.

Hvad kan en AI-chatbot gøre for en lille servicevirksomhed?

For en virksomhed med en håndfuld medarbejdere og ingen IT-afdeling er de nyttige opgaver enkle og gentagne.

• Besvare ofte stillede spørgsmål. Et bageri får de samme spørgsmål om bestillingskager, allergener og afhentning. En VVS'er bliver spurgt, hvilke områder han dækker, og om han tager akutte opgaver.
• Forklare ydelser. En tandklinik kan lade assistenten forklare forskellen på en almindelig undersøgelse og en tid til tandrens, med klinikkens egne formuleringer.
• Hjælpe besøgende med at finde information. I stedet for at lede gennem menuer spørger den besøgende, hvor prissiden eller kontaktformularen er, og får en direkte henvisning.
• Modtage henvendelser. Når den besøgende er klar, kan assistenten henvise til kontaktformularen eller indsamle de grundlæggende oplysninger, dit team skal bruge for at ringe tilbage.

Læg mærke til, hvad de har til fælles. Svarene findes allerede et sted: på din hjemmeside, i din prisliste, i dit hoved. Chatbotten er en hurtigere vej til dem.

Hvad kan en AI-chatbot ikke gøre godt?

Vær klar over begrænsningerne, før du sætter en chatbot på din hjemmeside.

1. Den kan give forkerte svar. Hvis assistenten ikke har de rigtige oplysninger, kan den fylde hullet ud med noget, der lyder sandsynligt. Hvis et bageris bot siger "yes, we deliver" (ja, vi leverer), når I ikke gør, er det værre end slet ingen bot.
2. Den mangler sammenhæng. Den ved ikke, at klinikkens tandplejer er på ferie i denne uge, eller at VVS'erens varevogn brød sammen i morges, medmindre nogen fortæller den det.
3. Den har svært ved komplicerede henvendelser. En besøgende, der beskriver en rodet situation med flere dele, for eksempel en renovering, der også involverer et vandskade og en forsikringssag, har brug for en person, der kan stille opfølgende spørgsmål og se på opgaven.
4. Den bør ikke træffe vurderinger. Et advokatfirmas chatbot må ikke fortælle en besøgende, om vedkommende har en sag. En tandkliniks bot må ikke vurdere smerter eller foreslå behandling. De spørgsmål kræver et kvalificeret menneske.

En god tommelfingerregel: Hvis et forkert svar kan koste den besøgende penge, helbred eller juridiske rettigheder, skal chatbotten ikke svare alene.

Hvordan holder du chatbottens svar forankret i godkendte oplysninger?

Forankring betyder, at assistenten kun svarer ud fra oplysninger, du har tjekket og godkendt, og ikke ud fra hvad sprogmodellen tilfældigvis finder på. I praksis:

• Skriv fakta ned. Ydelser, åbningstider, dækningsområde, hvordan man booker, og hvad I ikke tilbyder. Hold det kort og opdateret.
• Fortæl den, hvad den ikke må svare på. Priser, I først giver efter et besøg, medicinsk eller juridisk rådgivning, garantier.
• Giv den en sikker nødløsning. Når den ikke ved det, skal den sige det og henvise til kontaktformularen eller telefonnummeret.
• Opdater den, når noget ændrer sig. Nye åbningstider, en ny ydelse eller lukning i ferien skal nå chatbotten samme dag, som det kommer på hjemmesiden.

Her er et realistisk eksempel fra vores egen hjemmeside. Der findes endnu ingen offentlig prisliste for AMOS, så assistenten kan ikke oplyse en pris. Hvis en besøgende spørger, hvad en pilot koster, er det rigtige svar, at vilkår og pris for piloten aftales på et kort opkald, og at man starter på kontaktsiden. Det er forankring i praksis: intet gættet tal, et tydeligt næste skridt.

Hvornår skal en chatbot sende samtalen videre til et menneske?

Planlæg overdragelsen før lancering. Typiske situationer er:

• Den besøgende spørger om noget, de godkendte oplysninger ikke dækker.
• Spørgsmålet kræver en faglig vurdering: juridisk, medicinsk, økonomisk eller sikkerhedsmæssig.
• Den besøgende er utilfreds eller beskriver et akut problem, for eksempel et sprunget vandrør.
• Den besøgende beder om et tilbud, der afhænger af detaljer, kun dit team kan vurdere.
• Den besøgende beder simpelthen om at tale med en person.

Overdragelsen kan være enkel. Et link til kontaktformularen, et telefonnummer til akutte opgaver eller et løfte om svar inden for en bestemt tid er nok, så længe dit team faktisk følger op. Spørg enhver chatbot-leverandør præcis, hvordan overdragelsen fungerer, og hvor henvendelserne ender.

Privatliv, datahåndtering og overvågning

En chatbot gemmer det, besøgende skriver, og besøgende skriver nogle gange mere, end de burde: helbredsoplysninger, detaljer om en sag, telefonnumre. Tjek før lancering:

• Hvor samtalerne gemmes, og hvem der kan læse dem.
• Hvor længe de gemmes, og om du kan slette dem.
• Om din privatlivspolitik nævner chatbotten. For virksomheder i Tyskland og resten af EU, herunder Danmark, gælder databeskyttelsesreglerne (GDPR) lige så meget for chatsamtaler som for kontaktformularer.
• Hvad besøgende får at vide. En kort linje om, at de taler med en automatisk assistent og ikke bør dele følsomme oplysninger, sætter de rigtige forventninger.

Overvågning er lige så vigtig som opsætningen. Læs jævnligt et udsnit af samtalerne. Kig efter forkerte svar, spørgsmål den ikke kunne håndtere, og emner, besøgende spørger om, som din hjemmeside ikke forklarer. De huller er ofte værd at lave en ny side om.

Hvordan måler du, om en chatbot er nyttig?

Se bort fra forfængelighedstal som antallet af åbnede chats. Fokuser på resultater, der betyder noget for en servicevirksomhed:

• Henvendelser startet via chatbotten, og hvor mange der blev til rigtige kunder.
• Spørgsmål den besvarede korrekt i de samtaler, du har gennemgået.
• Spørgsmål den ikke kunne besvare, og om de bliver ved med at komme igen.
• Overdragelser, og hvor hurtigt dit team fulgte op.
• Færre gentagne opkald om ting, hjemmesiden allerede forklarer.

Sammenlign tallene over nogle uger i stedet for at dømme efter en enkelt dag.

Sådan passer AMOS' assistent ind

AMOS er til servicevirksomheder med cirka 5 til 50 medarbejdere, der får nye kunder via deres hjemmeside og ikke har et team til SEO (søgemaskineoptimering), indhold eller IT, for eksempel en tandklinik, et advokatfirma, et bageri eller en VVS'er. Chatbotten er én del af et samlet arbejdsområde, der også finder det, der holder din hjemmeside tilbage, skriver rettelser i din tone, udgiver på flere sprog og viser, hvad der har ændret sig.

Hvad AMOS gør, og hvad du bestemmer:

• Den svarer dine besøgende på din hjemmeside som en del af AMOS-arbejdsområdet.
• Den fungerer på flere sprog. Din hjemmeside, artikler, formularer, juridiske sider og chatbotten kan udgives på mange sprog under ét domæne, for eksempel tysk under /de og japansk under /ja. Hver oversættelse venter på din godkendelse, før den går live.
• Intet går live uden din godkendelse. AMOS udgiver ikke noget på din hjemmeside, medmindre du godkender det.
• Den gætter ikke, hvor den ikke bør. På vores egen hjemmeside kan assistenten ikke oplyse en pris, fordi vilkårene for piloten aftales på et opkald.
• Dine data holdes adskilt. Hver AMOS-kunde kører på sine egne isolerede Cloudflare-ressourcer, som AMOS-teamet installerer, opdaterer og overvåger. Kun de personer, du inviterer, kan logge ind, hver med en kode via e-mail og en rolle. Du bestemmer, hvor længe data gemmes, og du kan til enhver tid eksportere eller slette dine data.
• Den rapporterer, den lover ikke. AMOS lover ikke placeringer i søgeresultater, trafik eller omsætning. Ugentlige opsummeringer viser visninger, klik og henvendelser ved siden af det arbejde, der er udført.

Hvad AMOS ikke er: Det er ikke et værktøj til sociale medier, ikke et annonceværktøj og ikke en webshop-bygger.

Hvis du vil vide præcis, hvordan assistenten ville besvare spørgsmål om dine ydelser, hvordan overdragelsen ville fungere for dit team, eller hvordan samtaler håndteres, så spørg os på pilotopkaldet. Vi viser dig hellere det på din egen hjemmeside end beskriver det i generelle vendinger.

Sådan prøver du det

En pilot starter med et kort opkald om din hjemmeside, dit team og de markeder, du sælger på. AMOS-teamet sætter derefter AMOS op for dig på dine egne isolerede cloud-ressourcer. Du logger ind med en kode via e-mail, ser side for side, hvad der holder din hjemmeside tilbage og hvorfor, og godkender de ændringer, du ønsker. Pilotens længde og vilkår aftales på opkaldet.

For at anmode om en pilot kan du bruge kontaktsiden eller spørge chatbotten på vores hjemmeside. Vi svarer inden for én arbejdsdag.