Kan din hjemmeside svare på kundernes spørgsmål efter lukketid?

Ja. En besøgsassistent på din hjemmeside kan svare på almindelige spørgsmål om aftenen, i weekenden og på helligdage, når der ikke er nogen ved skranken. Den hjælper dog kun, hvis den svarer ud fra oplysninger, du har kontrolleret. Den skal også sige tydeligt, når den ikke ved noget, og sende resten videre til dit team sammen med besøgendes kontaktoplysninger. Gøres det godt, bliver aftenens spørgsmål til en henvendelse næste morgen i stedet for en tabt besøgende.

Hvad sker der med spørgsmål, der kommer efter lukketid?

Mange kigger på en servicevirksomheds hjemmeside om aftenen, når deres eget arbejde er slut. De har et kort spørgsmål og vil have et kort svar.

• En kunde hos bageren vil vide, om I laver glutenfri kager til en fødselsdag på lørdag.
• En patient hos tandlægen vil vide, om klinikken behandler børn, eller om den tager akutte tilfælde.
• En lejer med et problem vil vide, om et advokatfirma tager sig af lejesager.
• En husejer med et dryppende rør vil vide, om VVS'eren dækker deres område.

Hvis svaret ikke er let at finde, forlader den besøgende ofte siden og spørger den næste virksomhed. En kontaktformular hjælper, men den beder den besøgende om at vente. Et telefonnummer hjælper kun i åbningstiden.

Hvad er en besøgsassistent, og hvad kan den?

En besøgsassistent er et chatvindue på din hjemmeside. Den besøgende skriver et spørgsmål og får straks et skriftligt svar. Mange kalder det også en chatbot.

En brugbar besøgsassistent løser fire opgaver:

1. Svarer på de hyppigste spørgsmål. Åbningstider, ydelser, hvilke områder I dækker, hvad man skal medbringe til første aftale, og hvordan man bestiller.
2. Genkender spørgsmål, den ikke kan svare på. En pris på en specialopgave, en juridisk vurdering, en diagnose. Den siger det i stedet for at gætte.
3. Giver opgaven videre til mennesker. Den fortæller den besøgende, hvordan og hvornår dit team følger op.
4. Indsamler kontaktoplysninger med samtykke. Navn, e-mail eller telefon og en kort note om henvendelsen, så dit team kan svare.

Hvordan klarer de forskellige løsninger sig?

De fleste små virksomheder kombinerer disse. FAQ-siden og besøgsassistenten svarer på rutinespørgsmålene. Formularen og telefonen tager resten.

Hvorfor er pålidelige svar vigtigere end hurtige?

Et forkert svar koster mere end intet svar. Hvis en assistent fortæller en patient, at klinikken har åbent om søndagen, selvom den ikke har, mister klinikken tillid. Hvis den nævner en pris, som VVS'eren aldrig har sagt ja til, venter der en akavet telefonsamtale næste dag.

Den vigtigste regel er derfor enkel: Assistenten skal kun svare ud fra oplysninger, som ejeren har godkendt, og sige "I don't know, our team will reply" (på dansk: "Det ved jeg ikke, vores team vender tilbage") til alt andet.

Her er et eksempel fra vores egen hjemmeside. Der findes endnu ingen offentlig prisliste for AMOS, så vores assistent kan ikke oplyse en pris. Den henviser i stedet besøgende til kontaktsiden. Det er mindre imponerende end et selvsikkert tal, men det er det ærlige svar.

Før du sætter en assistent på din hjemmeside, så tjek disse punkter:

• Hvor får den sine svar fra? Fra dine egne sider og noter eller fra det åbne internet?
• Kan du se og rette de oplysninger, den bruger?
• Hvad siger den, når den ikke ved noget?
• Kan den holde sig fra emner, du vælger, fx priser, juridisk rådgivning eller lægefaglig rådgivning?

Hvilke spørgsmål skal gå til et menneske?

Nogle spørgsmål bør altid nå frem til dit team, også selvom assistenten kunne give et svar:

• Priser på specialopgaver. En bryllupskage, en badeværelsesrenovering, en retssag.
• Alt, der afhænger af personens situation. Symptomer, kontraktforhold, en bestemt utæthed.
• Klager og akutte problemer. De kræver et menneskeligt svar og ofte et telefonopkald.
• Bookinger, der kræver en beslutning. Fx en stor bestilling eller en aftale uden for den normale tidsplan.

Assistentens opgave er her at indsamle henvendelsen tydeligt og fortælle den besøgende, hvad der sker nu. En god overdragelsesbesked siger, hvem der svarer, og via hvilken kanal. Hvis I har en regel som "we reply within one working day" (på dansk: "vi svarer inden for én hverdag"), skal assistenten gentage jeres regel og aldrig finde på en selv.

Hvordan skal den indsamle kontaktoplysninger?

Bed kun om det, dit team har brug for for at svare. For de fleste servicevirksomheder er det et navn, én måde at kontakte personen på og en kort beskrivelse af henvendelsen.

Fortæl den besøgende, hvorfor du spørger, og hvor længe du gemmer oplysningerne. Regler som GDPR i EU og KVKK i Tyrkiet forventer det. På vores egen kontaktformular bruges oplysningerne kun til at besvare henvendelsen og slettes automatisk efter den angivne opbevaringsperiode.

Et praktisk eksempel: Et advokatfirmas assistent kunne spørge: "Would you like a lawyer to contact you? Please leave your name, e-mail and one sentence about your situation." (på dansk: "Vil du gerne kontaktes af en advokat? Skriv dit navn, din e-mail og én sætning om din situation.") Den bør ikke bede om sagsdokumenter i et chatvindue.

Hvad gør AMOS, og hvad bestemmer du?

AMOS er et produkt fra Softalika til servicevirksomheder med cirka 5 til 50 ansatte, der får nye kunder via deres hjemmeside og ikke har et SEO-, indholds- eller IT-team.

Det gør AMOS:

• Den kan udgive din hjemmeside, artikler, formularer, juridiske sider og chatbotten på mange sprog under ét domæne, fx tysk under /de og japansk under /ja.
• Den rapporterer målte ændringer i visninger, klik og henvendelser side om side med det arbejde, der er udført.

Det bestemmer du:

• Intet bliver udgivet på din hjemmeside uden din godkendelse.
• Hver oversættelse venter på din godkendelse, før den går live.
• Du bestemmer, hvor længe data gemmes, og du kan til enhver tid eksportere eller slette dine data.
• Kun de personer, du inviterer til dit arbejdsområde, kan logge ind.

AMOS lover ikke placeringer, trafik eller omsætning.

Hvordan prøver du det?

En pilot starter med en kort samtale om din hjemmeside, dit team og de markeder, du sælger på. AMOS-teamet sætter derefter AMOS op for dig på dine egne isolerede cloud-ressourcer. Du logger ind i panelet og godkender de ændringer, du ønsker. Pilotens længde og vilkår aftales under samtalen.

Hvis du vil have din hjemmeside til at svare på kundernes spørgsmål efter lukketid, så fortæl os din hjemmesideadresse, størrelsen på dit team, og hvad du gerne vil have mere af. Brug formularen på kontaktsiden, eller spørg vores chatbot. Vi svarer inden for én hverdag.