Dokáže vaša webová stránka odpovedať na otázky zákazníkov po pracovnej dobe?

Áno. Asistent pre návštevníkov na vašej webovej stránke dokáže odpovedať na bežné otázky v noci, cez víkendy a počas sviatkov, keď nikto nie je pri pulte. Pomôže však len vtedy, ak odpovedá z informácií, ktoré ste si overili, ak jasne povie, keď nevie, a zvyšok odovzdá vášmu tímu spolu s kontaktnými údajmi návštevníka. Keď je to spravené dobre, z večernej otázky sa stane ranný dopyt namiesto strateného návštevníka.

Čo sa stane s otázkami, ktoré prídu po zatvorení?

Mnohí ľudia si prezerajú webovú stránku firiem poskytujúcich služby večer, po vlastnej práci. Majú krátku otázku a chcú krátku odpoveď.

• Zákazník pekárne chce vedieť, či robíte bezlepkové torty na sobotňajšiu narodeninovú oslavu.
• Pacient zubnej kliniky chce vedieť, či ošetrujete deti alebo či prijímate pohotovostné prípady.
• Niekto s problémom s nájmom chce vedieť, či advokátska kancelária rieši nájomné spory.
• Majiteľ domu s kvapkajúcou rúrou chce vedieť, či inštalatér pokrýva jeho časť mesta.

Ak sa odpoveď nedá ľahko nájsť, návštevník často odíde a spýta sa ďalšej firmy. Kontaktný formulár pomôže, ale žiada návštevníka, aby čakal. Telefónne číslo pomôže len počas otváracích hodín.

Čo je asistent pre návštevníkov a čo dokáže?

Asistent pre návštevníkov je chatovacie okno na vašej webovej stránke. Návštevník napíše otázku a hneď dostane písomnú odpoveď. Ľudia mu hovoria aj chatbot.

Užitočný asistent pre návštevníkov plní štyri úlohy:

1. Odpovedá na časté otázky. Otváracie hodiny, služby, oblasti, ktoré pokrývate, čo si priniesť na prvú návštevu, ako funguje objednávanie.
2. Rozpozná otázky, na ktoré nevie odpovedať. Cena za zákazkovú prácu, právne posúdenie, diagnóza. Povie to namiesto toho, aby hádal.
3. Odovzdá to ľuďom. Povie návštevníkovi, ako a kedy sa mu váš tím ozve.
4. Zbiera kontaktné údaje so súhlasom. Meno, e-mail alebo telefón a krátku poznámku k dopydu, aby váš tím mohol odpovedať.

Ako sa možnosti porovnávajú?

Väčšina malých firiem tieto možnosti kombinuje. Stránka s častými otázkami a asistent pre návštevníkov odpovedajú na rutinné otázky. Formulár a telefón riešia zvyšok.

Prečo sú spoľahlivé odpovede dôležitejšie ako rýchle?

Nesprávna odpoveď stojí viac ako žiadna. Ak asistent povie pacientovi, že klinika má v nedeľu otvorené, keď nemá, klinika stratí dôveru. Ak uvedie cenu, na ktorú inštalatér nikdy nepristúpil, niekoho čaká nasledujúci deň nepríjemný telefonát.

Najdôležitejšie pravidlo je preto jednoduché: asistent by mal odpovedať len z informácií, ktoré majiteľ schválil, a na všetko ostatné povedať „Neviem, náš tím sa vám ozve“.

Tu je príklad z našej vlastnej webovej stránky. Pre AMOS zatiaľ neexistuje verejný cenník, takže náš asistent nemôže uviesť cenu. Namiesto toho návštevníkov nasmeruje na kontaktnú stránku. Je to menej pôsobivé ako sebavedomé číslo a je to čestná odpoveď.

Skôr než na svoju stránku umiestnite akéhokoľvek asistenta, skontrolujte tieto body:

• Odkiaľ berie svoje odpovede? Z vašich vlastných stránok a poznámok, alebo z otvoreného internetu?
• Môžete vidieť a opraviť informácie, ktoré používa?
• Čo povie, keď nevie?
• Dokáže mlčať o témach, ktoré si vyberiete, napríklad o cenách, právnom poradenstve alebo lekárskom poradenstve?

Ktoré otázky by mali ísť k človeku?

Niektoré otázky by sa mali vždy dostať k vášmu tímu, aj keď by asistent dokázal vytvoriť odpoveď:

• Ceny za zákazkovú prácu. Svadobná torta, rekonštrukcia kúpeľne, právny prípad.
• Čokoľvek, čo závisí od situácie daného človeka. Príznaky, podrobnosti zmluvy, konkrétny únik.
• Sťažnosti a naliehavé problémy. Tie potrebujú ľudskú odpoveď a často telefonát.
• Rezervácie, ktoré si vyžadujú rozhodnutie. Napríklad veľká objednávka alebo termín mimo bežného rozvrhu.

Úlohou asistenta je tu jasne zachytiť dopyt a povedať návštevníkovi, čo bude nasledovať. Dobrá odovzdávacia správa hovorí, kto odpovie a cez ktorý kanál. Ak máte pravidlo ako „odpovedáme do jedného pracovného dňa“, asistent by mal zopakovať vaše pravidlo a nikdy si nevymýšľať vlastné.

Ako by mal zbierať kontaktné údaje?

Žiadajte len to, čo váš tím potrebuje na odpoveď. Pre väčšinu firiem poskytujúcich služby je to meno, jeden spôsob, ako sa s danou osobou spojiť, a krátky opis dopytu.

Povedzte návštevníkovi, prečo sa pýtate a ako dlho údaje uchovávate. Takéto pravidlá očakávajú napríklad GDPR v EÚ a KVKK v Turecku. Na našom vlastnom kontaktnom formulári sa údaje používajú len na odpoveď na dopyt a po uvedenej dobe uchovávania sa automaticky vymažú.

Praktický príklad: asistent advokátskej kancelárie by sa mohol spýtať: „Chcete, aby vás kontaktoval advokát? Nechajte nám svoje meno, e-mail a jednu vetu o svojej situácii.“ Nemal by v chatovacom okne žiadať dokumenty k prípadu.

Čo robí AMOS a čo rozhodujete vy?

AMOS je produkt od Softalika pre firmy poskytujúce služby, ktoré majú približne 5 až 50 ľudí, získavajú nových zákazníkov cez svoju webovú stránku a nemajú tím pre SEO, obsah ani IT.

Čo AMOS robí:

• Dokáže publikovať vašu webovú stránku, články, formuláre, právne stránky a chatbota v mnohých jazykoch pod jednou doménou, napríklad nemčinu pod /de a japončinu pod /ja.
• Vedľa vykonanej práce uvádza nameranú zmenu v zobrazeniach, kliknutiach a dopytoch.

Čo rozhodujete vy:

• Na vašej webovej stránke sa bez vášho schválenia nepublikuje nič.
• Každý preklad čaká na vaše schválenie, kým sa zverejní.
• Rozhodujete, ako dlho sa údaje uchovávajú, a svoje údaje môžete kedykoľvek exportovať alebo vymazať.
• Prihlásiť sa môžu len ľudia, ktorých pozvete do svojho pracovného priestoru.

AMOS nesľubuje umiestnenia vo vyhľadávaní, návštevnosť ani príjmy.

Ako si to vyskúšate?

Pilotný projekt sa začína krátkym hovorom o vašej webovej stránke, vašom tíme a trhoch, na ktorých pôsobíte. Tím AMOS potom AMOS nastaví na vašich vlastných izolovaných cloudových zdrojoch. Prihlásite sa do panela a schvaľujete zmeny, ktoré chcete. Dĺžka a podmienky pilotného projektu sa dohodnú na hovore.

Ak chcete, aby vaša webová stránka odpovedala na otázky zákazníkov po pracovnej dobe, povedzte nám adresu svojej webovej stránky, veľkosť svojho tímu a čoho chcete viac. Použite formulár na kontaktnej stránke alebo sa spýtajte nášho chatbota. Odpovedáme do jedného pracovného dňa.