Artigo
O seu site consegue responder aos clientes fora do horário de atendimento?
Como um assistente de visitantes responde a perguntas comuns fora de horas, passa o resto à sua equipa e recolhe contactos, sem adivinhar.
Sim. Um assistente de visitantes no seu site pode responder às perguntas mais comuns à noite, ao fim de semana e nos feriados, quando não está ninguém no balcão. Só ajuda se responder com informação que o senhor ou a senhora verificou, se disser claramente quando não sabe e se passar o resto à sua equipa, com os contactos do visitante. Bem feito, a pergunta da noite torna-se um pedido de contacto de manhã, em vez de um visitante perdido.
O que acontece às perguntas que chegam depois de fechar?
Muitas pessoas consultam o site de uma empresa de serviços ao fim do dia, depois do próprio trabalho. Têm uma pergunta curta e querem uma resposta curta.
- Um cliente de uma pastelaria quer saber se faz bolos sem glúten para um aniversário no sábado.
- Um paciente de uma clínica dentária quer saber se atende crianças ou se recebe urgências.
- Alguém com um problema com o senhorio quer saber se um escritório de advogados trata de litígios de arrendamento.
- Um proprietário com um cano a pingar quer saber se o canalizador trabalha na sua zona.
Se a resposta não for fácil de encontrar, o visitante muitas vezes sai e pergunta à empresa seguinte. Um formulário de contacto ajuda, mas obriga o visitante a esperar. Um número de telefone só ajuda durante o horário de funcionamento.
O que é um assistente de visitantes e o que consegue fazer?
Um assistente de visitantes é uma janela de conversa no seu site. O visitante escreve uma pergunta e recebe logo uma resposta escrita. Também se chama chatbot.
Um assistente de visitantes útil faz quatro coisas:
- Responde às perguntas frequentes. Horário, serviços, zonas que cobre, o que levar à primeira consulta, como funcionam as encomendas.
- Reconhece as perguntas a que não consegue responder. O preço de um trabalho por medida, uma avaliação jurídica, um diagnóstico. Diz isso em vez de adivinhar.
- Passa o pedido a pessoas. Explica ao visitante como e quando a sua equipa vai dar seguimento.
- Recolhe contactos com consentimento. Nome, e-mail ou telefone e uma nota curta sobre o pedido, para que a sua equipa possa responder.
Como se comparam as opções?
| Opção | Responde à noite | Resposta imediata | Trata pedidos fora do comum | Trabalho para si |
|---|---|---|---|---|
| Só formulário de contacto | Recolhe a pergunta | Não | Sim, no dia útil seguinte | Ler e responder a cada mensagem |
| Página de perguntas frequentes | Sim, se o visitante a encontrar | Sim | Não | Escrever e atualizar a página |
| Assistente de visitantes | Sim | Sim, nas perguntas comuns | Passa à sua equipa | Verificar a informação que usa nas respostas |
| Telefone no horário de funcionamento | Não | Sim | Sim | Tempo da equipa ao telefone |
A maioria das pequenas empresas combina estas opções. A página de perguntas frequentes e o assistente de visitantes respondem às perguntas de rotina. O formulário e o telefone tratam do resto.
Porque é que respostas fiáveis importam mais do que respostas rápidas?
Uma resposta errada custa mais do que nenhuma resposta. Se um assistente disser a um paciente que a clínica abre ao domingo quando não abre, a clínica perde confiança. Se indicar um preço com que o canalizador nunca concordou, alguém tem um telefonema desconfortável no dia seguinte.
Por isso, a regra mais importante é simples: o assistente deve responder apenas com informação aprovada pelo dono e dizer "I don't know, our team will reply" ("Não sei, a nossa equipa vai responder") em todos os outros casos.
Eis um exemplo do nosso próprio site. Ainda não existe uma tabela de preços pública para o AMOS, por isso o nosso assistente não pode indicar um preço. Em vez disso, encaminha os visitantes para a página de contacto. É menos impressionante do que um número dito com confiança, e é a resposta honesta.
Antes de colocar qualquer assistente no seu site, verifique estes pontos:
- De onde vêm as respostas? Das suas próprias páginas e notas, ou da internet aberta?
- Consegue ver e corrigir a informação que ele usa?
- O que diz quando não sabe?
- Consegue ficar calado sobre temas que escolher, como preços, aconselhamento jurídico ou aconselhamento médico?
Que perguntas devem ir para uma pessoa?
Algumas perguntas devem chegar sempre à sua equipa, mesmo que o assistente consiga produzir uma resposta:
- Preços de trabalhos por medida. Um bolo de casamento, a remodelação de uma casa de banho, um processo judicial.
- Tudo o que depende da situação da pessoa. Sintomas, detalhes de um contrato, uma fuga de água concreta.
- Reclamações e problemas urgentes. Precisam de uma resposta humana e, muitas vezes, de um telefonema.
- Marcações que exigem uma decisão. Por exemplo, uma encomenda grande ou uma consulta fora do horário normal.
Aqui, a função do assistente é registar o pedido com clareza e dizer ao visitante o que acontece a seguir. Uma boa mensagem de passagem diz quem vai responder e por que canal. Se tiver uma regra como "we reply within one working day" ("respondemos no prazo de um dia útil"), o assistente deve repetir a sua regra e nunca inventar uma.
Como deve recolher os contactos?
Peça apenas o que a sua equipa precisa para responder. Para a maioria das empresas de serviços, isso é um nome, uma forma de contactar a pessoa e uma descrição curta do pedido.
Diga ao visitante porque pede esses dados e durante quanto tempo os guarda. Regras como o RGPD na UE (o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados) e a KVKK na Turquia exigem isto. No nosso próprio formulário de contacto, os dados são usados apenas para responder ao pedido e são apagados automaticamente após o prazo de conservação indicado.
Um exemplo prático: o assistente de um escritório de advogados pode perguntar: "Would you like a lawyer to contact you? Please leave your name, e-mail and one sentence about your situation." ("Quer que um advogado o contacte? Deixe o seu nome, e-mail e uma frase sobre a sua situação.") Não deve pedir documentos do processo numa janela de conversa.
O que faz o AMOS e o que decide o senhor ou a senhora?
O AMOS é um produto da Softalika para empresas de serviços com cerca de 5 a 50 pessoas, que conseguem novos clientes através do site e não têm equipa de SEO (otimização para motores de busca), de conteúdos ou de informática.
O que o AMOS faz:
- Pode publicar o seu site, artigos, formulários, páginas legais e o chatbot em várias línguas sob um único domínio, por exemplo alemão em /de e japonês em /ja.
- Apresenta a variação medida de impressões, cliques e pedidos de contacto ao lado do trabalho que foi feito.
O que o senhor ou a senhora decide:
- Nada é publicado no seu site sem a sua aprovação.
- Cada tradução aguarda a sua aprovação antes de ficar online.
- Decide durante quanto tempo os dados são guardados e pode exportar ou apagar os seus dados a qualquer momento.
- Só as pessoas que convidar para o seu espaço de trabalho podem iniciar sessão.
O AMOS não promete posições nos resultados de pesquisa, tráfego nem receitas.
Como pode experimentar?
Um piloto começa com uma chamada curta sobre o seu site, a sua equipa e os mercados onde vende. Depois, a equipa do AMOS configura o AMOS para si, em recursos de cloud próprios e isolados. Inicia sessão no painel e aprova as alterações que quiser. A duração e as condições do piloto são acordadas nessa chamada.
Se quer que o seu site responda às perguntas dos clientes fora do horário de atendimento, diga-nos o endereço do seu site, a dimensão da sua equipa e o que quer conseguir mais. Use o formulário na página de contacto ou pergunte ao nosso chatbot. Respondemos no prazo de um dia útil.