Votre site web peut-il répondre aux clients en dehors des heures d'ouverture ?

Oui. Un assistant visiteur sur votre site peut répondre aux questions courantes le soir, le week-end et les jours fériés, quand personne n'est à l'accueil. Il n'est utile que s'il répond à partir d'informations que vous avez vérifiées, s'il dit clairement quand il ne sait pas, et s'il transmet le reste à votre équipe avec les coordonnées du visiteur. Bien fait, la question posée le soir devient une demande traitée le lendemain matin, au lieu d'un visiteur perdu.

Que deviennent les questions posées après la fermeture ?

Beaucoup de gens consultent le site d'une entreprise de services le soir, après leur propre journée de travail. Ils ont une question courte et veulent une réponse courte.

• Le client d'une boulangerie veut savoir si vous faites des gâteaux sans gluten pour un anniversaire samedi.
• Le patient d'un cabinet dentaire veut savoir si vous soignez les enfants, ou si vous recevez les urgences.
• Une personne en litige avec son bailleur veut savoir si un cabinet d'avocats traite les conflits locatifs.
• Un propriétaire avec un tuyau qui fuit veut savoir si le plombier intervient dans son quartier.

Si la réponse n'est pas facile à trouver, le visiteur part souvent et s'adresse à l'entreprise suivante. Un formulaire de contact aide, mais il demande au visiteur d'attendre. Un numéro de téléphone n'aide que pendant les heures d'ouverture.

Qu'est-ce qu'un assistant visiteur, et que peut-il faire ?

Un assistant visiteur est une fenêtre de discussion sur votre site. Le visiteur tape une question et reçoit immédiatement une réponse écrite. On parle aussi de chatbot.

Un assistant visiteur utile remplit quatre tâches :

1. Il répond aux questions fréquentes. Horaires, prestations, zones couvertes, ce qu'il faut apporter au premier rendez-vous, fonctionnement des commandes.
2. Il reconnaît les questions auxquelles il ne peut pas répondre. Le prix d'un travail sur mesure, une analyse juridique, un diagnostic. Il le dit au lieu de deviner.
3. Il passe la main à des personnes. Il explique au visiteur comment votre équipe va le recontacter, et quand.
4. Il recueille les coordonnées avec consentement. Nom, e-mail ou téléphone, et une courte description de la demande, pour que votre équipe puisse répondre.

Comment les options se comparent-elles ?

La plupart des petites entreprises combinent ces options. La page FAQ et l'assistant visiteur répondent aux questions habituelles. Le formulaire et le téléphone gèrent le reste.

Pourquoi des réponses fiables comptent-elles plus que des réponses rapides ?

Une mauvaise réponse coûte plus cher que pas de réponse. Si un assistant annonce à un patient que le cabinet est ouvert le dimanche alors qu'il ne l'est pas, le cabinet perd la confiance de ce patient. S'il annonce un prix que le plombier n'a jamais validé, quelqu'un aura un appel délicat le lendemain.

La règle la plus importante est donc simple : l'assistant ne doit répondre qu'à partir d'informations approuvées par le responsable, et dire "I don't know, our team will reply" (« Je ne sais pas, notre équipe vous répondra ») pour tout le reste.

Voici un exemple tiré de notre propre site. Il n'existe pas encore de grille tarifaire publique pour AMOS, donc notre assistant ne peut pas donner de prix. Il renvoie plutôt les visiteurs vers la page de contact. C'est moins impressionnant qu'un chiffre annoncé avec assurance, mais c'est la réponse honnête.

Avant d'installer un assistant sur votre site, vérifiez ces points :

• D'où viennent ses réponses ? De vos propres pages et notes, ou d'Internet en général ?
• Pouvez-vous voir et corriger les informations qu'il utilise ?
• Que dit-il quand il ne sait pas ?
• Peut-il rester silencieux sur les sujets que vous choisissez, comme les prix, le conseil juridique ou le conseil médical ?

Quelles questions doivent être transmises à une personne ?

Certaines questions doivent toujours arriver jusqu'à votre équipe, même si l'assistant pouvait formuler une réponse :

• Les prix pour un travail sur mesure. Une pièce montée de mariage, une rénovation de salle de bains, une affaire juridique.
• Tout ce qui dépend de la situation de la personne. Des symptômes, les clauses d'un contrat, une fuite précise.
• Les réclamations et les problèmes urgents. Ils demandent une réponse humaine, et souvent un appel.
• Les réservations qui nécessitent une décision. Par exemple une grosse commande ou un rendez-vous en dehors du planning habituel.

Le rôle de l'assistant est alors de recueillir clairement la demande et d'expliquer au visiteur la suite. Un bon message de transfert indique qui répondra et par quel canal. Si vous avez une règle comme "we reply within one working day" (« nous répondons sous un jour ouvré »), l'assistant doit reprendre votre règle, jamais en inventer une.

Comment doit-il recueillir les coordonnées ?

Ne demandez que ce dont votre équipe a besoin pour répondre. Pour la plupart des entreprises de services, cela signifie un nom, un moyen de joindre la personne et une courte description de la demande.

Expliquez au visiteur pourquoi vous posez la question et combien de temps vous conservez ses données. Des réglementations comme le RGPD dans l'UE (le règlement européen sur la protection des données personnelles) et la KVKK en Türkiye l'exigent. Sur notre propre formulaire de contact, les données servent uniquement à répondre à la demande et sont supprimées automatiquement à la fin de la durée de conservation indiquée.

Un exemple concret : l'assistant d'un cabinet d'avocats pourrait demander "Would you like a lawyer to contact you? Please leave your name, e-mail and one sentence about your situation." (« Souhaitez-vous qu'un avocat vous contacte ? Merci d'indiquer votre nom, votre e-mail et une phrase sur votre situation. »). Il ne doit pas demander de pièces du dossier dans une fenêtre de discussion.

Que fait AMOS, et que décidez-vous ?

AMOS est un produit de Softalika destiné aux entreprises de services d'environ 5 à 50 personnes qui trouvent de nouveaux clients grâce à leur site web et qui n'ont pas d'équipe SEO, contenu ou informatique. Le SEO, ou référencement naturel, désigne le travail qui aide un site à apparaître dans les résultats des moteurs de recherche.

Ce que fait AMOS :

• Il peut publier votre site, vos articles, vos formulaires, vos pages légales et le chatbot dans de nombreuses langues sous un seul domaine, par exemple l'allemand sous /de et le japonais sous /ja.
• Il présente l'évolution mesurée des impressions, des clics et des demandes à côté du travail réalisé.

Ce que vous décidez :

• Rien n'est publié sur votre site sans votre accord.
• Chaque traduction attend votre validation avant d'être mise en ligne.
• Vous décidez de la durée de conservation des données, et vous pouvez exporter ou supprimer vos données à tout moment.
• Seules les personnes que vous invitez dans votre espace de travail peuvent se connecter.

AMOS ne promet ni positionnement, ni trafic, ni chiffre d'affaires.

Comment l'essayer ?

Un pilote commence par un court appel sur votre site, votre équipe et les marchés sur lesquels vous vendez. L'équipe AMOS configure ensuite AMOS pour vous, sur vos propres ressources cloud isolées. Vous vous connectez au tableau de bord et vous validez les modifications que vous souhaitez. La durée et les conditions du pilote sont définies lors de l'appel.

Si vous voulez que votre site réponde aux questions de vos clients en dehors des heures d'ouverture, indiquez-nous l'adresse de votre site, la taille de votre équipe et ce que vous souhaitez développer. Utilisez le formulaire de la page de contact ou posez la question à notre chatbot. Nous répondons sous un jour ouvré.