האם האתר שלכם יכול לענות ללקוחות אחרי שעות הפעילות?

כן. עוזר מבקרים באתר שלכם יכול לענות על שאלות נפוצות בלילה, בסופי שבוע ובחגים, כשאף אחד לא נמצא בדלפק. הוא עוזר רק אם הוא עונה מתוך מידע שבדקתם בעצמכם, אומר בפשטות כשהוא לא יודע, ומעביר את השאר לצוות שלכם יחד עם פרטי הקשר של המבקר. כשעושים את זה נכון, שאלת הערב הופכת לפנייה של הבוקר במקום למבקר שאבד.

מה קורה לשאלות שמגיעות אחרי שסגרתם?

אנשים רבים בודקים את האתר של עסק שירות בערב, אחרי סוף יום העבודה שלהם. יש להם שאלה קצרה והם רוצים תשובה קצרה.

• לקוח של מאפייה רוצה לדעת אם אתם מכינים עוגות ללא גלוטן ליום הולדת בשבת.
• מטופל של מרפאת שיניים רוצה לדעת אם אתם מטפלים בילדים, או אם אתם מקבלים מקרי חירום.
• מישהו עם בעיה בדירה בשכירות רוצה לדעת אם משרד עורכי דין מטפל בסכסוכי שכירות.
• בעל בית עם צנרת מטפטפת רוצה לדעת אם השרברב מכסה את האזור שלו.

אם התשובה לא קלה למציאה, המבקר לרוב עוזב ופונה לעסק הבא. טופס יצירת קשר עוזר, אבל הוא מבקש מהמבקר לחכות. מספר טלפון עוזר רק בשעות הפתיחה.

מהו עוזר מבקרים, ומה הוא יכול לעשות?

עוזר מבקרים הוא חלון צ'אט באתר שלכם. מבקר מקליד שאלה ומקבל תשובה כתובה מיד. קוראים לזה גם צ'אטבוט.

עוזר מבקרים שימושי מבצע ארבעה תפקידים:

1. עונה על שאלות נפוצות. שעות פתיחה, שירותים, אזורים שאתם מכסים, מה להביא לפגישה ראשונה, איך מזמינים.
2. מזהה שאלות שהוא לא יכול לענות עליהן. מחיר לעבודה מותאמת אישית, הערכה משפטית, אבחון. הוא אומר זאת במקום לנחש.
3. מעביר לאנשים. הוא מסביר למבקר איך הצוות שלכם יחזור אליו, ומתי.
4. אוסף פרטי קשר בהסכמה. שם, דואר אלקטרוני או טלפון, והערה קצרה על הפנייה, כדי שהצוות שלכם יוכל להשיב.

איך משווים בין האפשרויות?

רוב העסקים הקטנים משלבים בין אלה. עמוד השאלות הנפוצות ועוזר המבקרים עונים על השאלות השגרתיות. הטופס והטלפון מטפלים בשאר.

למה תשובות אמינות חשובות יותר מתשובות מהירות?

תשובה שגויה עולה יותר מתשובה שאינה קיימת. אם עוזר אומר למטופל שהמרפאה פתוחה ביום ראשון כשהיא לא, המרפאה מאבדת אמון. אם הוא נוקב במחיר שהשרברב מעולם לא סיכם, מישהו ייאלץ לשיחה לא נעימה למחרת.

לכן הכלל החשוב ביותר הוא פשוט: העוזר צריך לענות רק מתוך מידע שהבעלים אישר, ולומר "אני לא יודע, הצוות שלנו ישיב" לכל השאר.

הנה דוגמה מהאתר שלנו עצמו. אין עדיין מחירון פומבי ל-AMOS, ולכן העוזר שלנו לא יכול לנקוב במחיר. הוא מפנה את המבקרים לעמוד יצירת הקשר במקום. זה פחות מרשים ממספר בטוח, וזו התשובה הכנה.

לפני שאתם שמים עוזר כלשהו באתר, בדקו את הנקודות האלה:

• מאיפה הוא מקבל את התשובות? מהעמודים וההערות שלכם, או מהאינטרנט הפתוח?
• האם אתם יכולים לראות ולתקן את המידע שהוא משתמש בו?
• מה הוא אומר כשהוא לא יודע?
• האם הוא יכול לשתוק בנושאים שתבחרו, כגון מחירים, ייעוץ משפטי או ייעוץ רפואי?

אילו שאלות צריכות לעבור לאדם?

יש שאלות שתמיד צריכות להגיע לצוות שלכם, גם אם העוזר יכול להפיק תשובה:

• מחירים לעבודה מותאמת אישית. עוגת חתונה, שיפוץ חדר אמבטיה, תיק משפטי.
• כל דבר שתלוי במצבו של האדם. תסמינים, פרטי חוזה, נזילה מסוימת.
• תלונות ובעיות דחופות. אלה דורשות תשובה אנושית ולעיתים קרובות שיחת טלפון.
• הזמנות שדורשות החלטה. למשל הזמנה גדולה או פגישה מחוץ ללוח הזמנים הרגיל.

התפקיד של העוזר כאן הוא לאסוף את הפנייה בבירור ולומר למבקר מה קורה הלאה. הודעת העברה טובה אומרת מי ישיב ובאיזה ערוץ. אם יש לכם כלל כמו "אנחנו משיבים בתוך יום עבודה אחד", העוזר צריך לחזור על הכלל שלכם, ולעולם לא להמציא אחד.

איך צריך לאסוף פרטי קשר?

בקשו רק את מה שהצוות שלכם צריך כדי להשיב. ברוב עסקי השירות זה שם, דרך אחת ליצור קשר עם האדם ותיאור קצר של הפנייה.

אמרו למבקר למה אתם שואלים וכמה זמן אתם שומרים את הפרטים. כללים כמו ה-GDPR באיחוד האירופי ו-KVKK בטורקיה מצפים לכך. בטופס יצירת הקשר שלנו, הפרטים משמשים רק כדי להשיב לפנייה ונמחקים אוטומטית לאחר תקופת השמירה הנקובה.

דוגמה מעשית: העוזר של משרד עורכי דין יכול לשאול, "האם תרצו שעורך דין ייצור איתכם קשר? אנא השאירו שם, דואר אלקטרוני ומשפט אחד על המצב שלכם." הוא לא צריך לבקש מסמכי תיק בחלון צ'אט.

מה AMOS עושה, ומה אתם מחליטים?

AMOS הוא מוצר של Softalika לעסקי שירות עם בערך 5 עד 50 עובדים שמשיגים לקוחות חדשים דרך האתר שלהם ואין להם צוות SEO, תוכן או IT.

מה AMOS עושה:

• הוא יכול לפרסם את האתר, המאמרים, הטפסים, העמודים המשפטיים והצ'אטבוט שלכם בשפות רבות תחת דומיין אחד, למשל גרמנית תחת /de ויפנית תחת /ja.
• הוא מדווח על שינוי מדוד בחשיפות, בקליקים ובפניות לצד העבודה שנעשתה.

מה אתם מחליטים:

• שום דבר לא מתפרסם באתר שלכם בלי האישור שלכם.
• כל תרגום ממתין לאישור שלכם לפני שהוא עולה לאוויר.
• אתם מחליטים כמה זמן נשמר המידע, ואתם יכולים לייצא או למחוק את הנתונים שלכם בכל עת.
• רק האנשים שאתם מזמינים לסביבת העבודה שלכם יכולים להתחבר.

AMOS לא מבטיח דירוגים, תנועה או הכנסות.

איך מנסים את זה?

פיילוט מתחיל בשיחה קצרה על האתר שלכם, הצוות שלכם והשווקים שבהם אתם מוכרים. לאחר מכן צוות AMOS מגדיר עבורכם את AMOS על משאבי ענן מבודדים משלכם. אתם מתחברים לפאנל ומאשרים את השינויים שאתם רוצים. משך הפיילוט והתנאים סוכמים בשיחה.

אם אתם רוצים שהאתר שלכם יענה על שאלות לקוחות אחרי שעות הפעילות, ספרו לנו את כתובת האתר שלכם, את גודל הצוות ומה הייתם רוצים שיהיה יותר. השתמשו בטופס בעמוד יצירת הקשר או שאלו את הצ'אטבוט שלנו. אנחנו משיבים בתוך יום עבודה אחד.