আপনার ওয়েবসাইট কি অফিস বন্ধের পরেও গ্রাহকের প্রশ্নের উত্তর দিতে পারে?

হ্যাঁ। আপনার ওয়েবসাইটে একটি ভিজিটর অ্যাসিস্ট্যান্ট রাত, সাপ্তাহিক ছুটি ও ছুটির দিনে সাধারণ প্রশ্নের উত্তর দিতে পারে, যখন ডেস্কে কেউ থাকে না। এটি তখনই কাজে আসে যখন এটি আপনার যাচাই করা তথ্য থেকেই উত্তর দেয়, না জানলে স্পষ্টভাবে বলে দেয়, আর বাকি অনুরোধ ভিজিটরের যোগাযোগের তথ্যসহ আপনার টিমের কাছে পাঠিয়ে দেয়। ঠিকভাবে করা হলে সন্ধ্যার প্রশ্নটি হারিয়ে যাওয়া ভিজিটর নয়, বরং সকালের একটি নতুন জিজ্ঞাসায় পরিণত হয়।

আপনার বন্ধের পর যে প্রশ্নগুলো আসে, সেগুলোর কী হয়?

অনেক মানুষ নিজের কাজ শেষে সন্ধ্যায় একটি সার্ভিস ব্যবসার ওয়েবসাইট দেখে। তাদের একটি ছোট প্রশ্ন থাকে এবং দ্রুত একটি ছোট উত্তর চায়।

• একজন বেকারি গ্রাহক জানতে চান, শনিবারের জন্মদিনের জন্য আপনি গ্লুটেন-ফ্রি কেক বানান কিনা।
• একজন ডেন্টাল ক্লিনিকের রোগী জানতে চান, আপনি শিশুদের চিকিৎসা করেন কিনা, বা ইমার্জেন্সি দেখেন কিনা।
• বাড়িভাড়া সংক্রান্ত সমস্যা নিয়ে কারো জানতে চাওয়ার থাকে, কোনো ল ফার্ম কি ভাড়া-সংক্রান্ত বিরোধ দেখে কিনা।
• যার বাড়িতে কলের পাইপ থেকে পানি পড়ছে, তিনি জানতে চান, প্লাম্বার কি তাঁর এলাকায় কাজ করেন কিনা।

যদি উত্তর সহজে খুঁজে না পাওয়া যায়, ভিজিটর প্রায়ই সাইট ছেড়ে পরের ব্যবসাকে জিজ্ঞেস করেন। একটি যোগাযোগ ফর্ম সাহায্য করে, কিন্তু সেটি ভিজিটরকে অপেক্ষা করতে বলে। ফোন নম্বর শুধু অফিস খোলা থাকার সময় কাজে আসে।

ভিজিটর অ্যাসিস্ট্যান্ট কী, আর এটি কী করতে পারে?

ভিজিটর অ্যাসিস্ট্যান্ট হলো আপনার ওয়েবসাইটে একটি চ্যাট উইন্ডো। ভিজিটর একটি প্রশ্ন লেখেন এবং সঙ্গে সঙ্গে লিখিত উত্তর পান। মানুষ এটিকে চ্যাটবটও বলে।

একটি কাজের ভিজিটর অ্যাসিস্ট্যান্ট চারটি কাজ করে:

1. সাধারণ প্রশ্নের উত্তর দেয়। অফিস খোলা-বন্ধের সময়, সার্ভিস, কোন কোন এলাকায় কাজ করেন, প্রথম অ্যাপয়েন্টমেন্টে কী আনতে হবে, অর্ডার কীভাবে কাজ করে।
2. যে প্রশ্নের উত্তর দিতে পারে না, তা চিনে নেয়। কাস্টম কাজের দাম, আইনি মূল্যায়ন, রোগনির্ণয়। অনুমান না করে সে তা বলে দেয়।
3. মানুষের কাছে হস্তান্তর করে। ভিজিটরকে জানায় আপনার টিম কীভাবে যোগাযোগ করবে এবং কখন।
4. সম্মতিসহ যোগাযোগের তথ্য সংগ্রহ করে। নাম, ই-মেইল বা ফোন, এবং অনুরোধ সম্পর্কে একটি ছোট নোট, যাতে আপনার টিম উত্তর দিতে পারে।

বিকল্পগুলোর তুলনা কেমন?

বেশিরভাগ ছোট ব্যবসা এগুলো একসঙ্গে ব্যবহার করে। FAQ পেজ ও ভিজিটর অ্যাসিস্ট্যান্ট রুটিন প্রশ্নের উত্তর দেয়। ফর্ম ও ফোন বাকিগুলো সামলায়।

দ্রুত উত্তরের চেয়ে নির্ভরযোগ্য উত্তর কেন বেশি জরুরি?

ভুল উত্তরের খরচ উত্তর না দেওয়ার চেয়ে বেশি। যদি অ্যাসিস্ট্যান্ট কোনো রোগীকে বলে ক্লিনিক রোববার খোলা, অথচ তা নয়, তাহলে ক্লিনিক আস্থা হারায়। যদি এটি এমন দাম বলে যা প্লাম্বার কখনো ঠিক করেননি, পরের দিন কারো একটি অস্বস্তিকর ফোন কল করতে হয়।

তাই সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ নিয়মটি সহজ: অ্যাসিস্ট্যান্ট কেবল মালিকের অনুমোদিত তথ্য থেকেই উত্তর দেবে, আর বাকি সবকিছুর জন্য বলবে "আমি জানি না, আমাদের টিম উত্তর দেবে"।

আমাদের নিজেদের ওয়েবসাইট থেকে একটি উদাহরণ। AMOS-এর কোনো প্রকাশ্য মূল্যতালিকা এখনো নেই, তাই আমাদের অ্যাসিস্ট্যান্ট দাম বলতে পারে না। সে ভিজিটরকে যোগাযোগ পেজে পাঠায়। আত্মবিশ্বাসী কোনো সংখ্যার চেয়ে এটি কম চমকপ্রদ, তবে এটিই সৎ উত্তর।

আপনার সাইটে কোনো অ্যাসিস্ট্যান্ট বসানোর আগে এই বিষয়গুলো যাচাই করুন:

• এটি কোথা থেকে উত্তর পায়? আপনার নিজের পেজ ও নোট থেকে, নাকি খোলা ইন্টারনেট থেকে?
• যে তথ্য এটি ব্যবহার করে, তা আপনি দেখতে ও সংশোধন করতে পারেন কি?
• না জানলে এটি কী বলে?
• আপনি বেছে নেওয়া বিষয়, যেমন দাম, আইনি পরামর্শ বা চিকিৎসা পরামর্শ, নিয়ে এটি চুপ থাকতে পারে কি?

কোন প্রশ্নগুলো মানুষের কাছে যাওয়া উচিত?

কিছু প্রশ্ন সবসময় আপনার টিমের কাছে পৌঁছানো উচিত, যদিও অ্যাসিস্ট্যান্ট উত্তর তৈরি করতে পারে:

• কাস্টম কাজের দাম। বিয়ের কেক, বাথরুম সংস্কার, একটি আইনি মামলা।
• ব্যক্তির পরিস্থিতির উপর নির্ভর করে এমন যেকোনো বিষয়। উপসর্গ, চুক্তির বিবরণ, নির্দিষ্ট পাইপ লিক।
• অভিযোগ ও জরুরি সমস্যা। এগুলোর জন্য মানুষের উত্তর এবং প্রায়ই একটি ফোন কল দরকার।
• সিদ্ধান্ত প্রয়োজন এমন বুকিং। যেমন বড় অর্ডার বা স্বাভাবিক সময়সূচির বাইরের অ্যাপয়েন্টমেন্ট।

এখানে অ্যাসিস্ট্যান্টের কাজ হলো অনুরোধটি পরিষ্কারভাবে সংগ্রহ করা এবং ভিজিটরকে জানানো এরপর কী হবে। একটি ভালো হস্তান্তর বার্তা বলে কে উত্তর দেবে এবং কোন চ্যানেলে। আপনার যদি "আমরা এক কর্মদিবসের মধ্যে উত্তর দিই"-এর মতো নিয়ম থাকে, অ্যাসিস্ট্যান্ট আপনার নিয়মটিই বলবে, কখনো নিজে বানিয়ে বলবে না।

যোগাযোগের তথ্য কীভাবে সংগ্রহ করা উচিত?

আপনার টিমের উত্তর দেওয়ার জন্য যা দরকার, কেবল তা-ই চান। বেশিরভাগ সার্ভিস ব্যবসার জন্য তা হলো নাম, ব্যক্তির সঙ্গে যোগাযোগের একটি উপায় এবং অনুরোধের একটি ছোট বিবরণ।

ভিজিটরকে জানান কেন আপনি জিজ্ঞেস করছেন এবং তথ্য কতদিন রাখবেন। EU-তে GDPR এবং তুরস্কে KVKK-এর মতো নিয়ম এটিই আশা করে। আমাদের নিজেদের যোগাযোগ ফর্মে তথ্য কেবল অনুরোধের উত্তর দিতে ব্যবহার হয় এবং উল্লেখিত সংরক্ষণকাল শেষে স্বয়ংক্রিয়ভাবে মুছে যায়।

একটি ব্যবহারিক উদাহরণ: একটি ল ফার্মের অ্যাসিস্ট্যান্ট জিজ্ঞেস করতে পারে, "আপনি কি চান একজন আইনজীবী আপনার সঙ্গে যোগাযোগ করুন? অনুগ্রহ করে আপনার নাম, ই-মেইল এবং আপনার পরিস্থিতি নিয়ে একটি বাক্য লিখুন।" চ্যাট উইন্ডোতে মামলার নথি চাওয়া উচিত নয়।

AMOS কী করে, আর আপনি কী ঠিক করেন?

AMOS হলো Softalika-র একটি পণ্য, প্রায় ৫ থেকে ৫০ জনের সার্ভিস ব্যবসার জন্য, যারা ওয়েবসাইটের মাধ্যমে নতুন গ্রাহক পান এবং যাদের কোনো SEO, কনটেন্ট বা IT টিম নেই।

AMOS যা করে:

• এটি একটি ডোমেইনের অধীনে বহু ভাষায় আপনার ওয়েবসাইট, লেখা, ফর্ম, আইনি পেজ ও চ্যাটবট প্রকাশ করতে পারে, যেমন /de-এর অধীনে জার্মান এবং /ja-এর অধীনে জাপানি।
• এটি করা কাজের পাশে ইম্প্রেশন, ক্লিক ও জিজ্ঞাসার মাপা পরিবর্তন দেখায়।

আপনি যা ঠিক করেন:

• আপনার অনুমোদন ছাড়া আপনার ওয়েবসাইটে কিছুই প্রকাশিত হয় না।
• প্রতিটি অনুবাদ লাইভ হওয়ার আগে আপনার অনুমোদনের জন্য অপেক্ষা করে।
• তথ্য কতদিন রাখা হবে তা আপনি ঠিক করেন, আর যেকোনো সময় আপনার তথ্য এক্সপোর্ট বা মুছে ফেলতে পারেন।
• আপনার ওয়ার্কস্পেসে আপনি যাদের আমন্ত্রণ জানান, কেবল তারাই সাইন ইন করতে পারেন।

AMOS র‍্যাঙ্কিং, ট্রাফিক বা আয়ের প্রতিশ্রুতি দেয় না।

এটি কীভাবে পরখ করবেন?

একটি পাইলট শুরু হয় আপনার ওয়েবসাইট, আপনার টিম এবং আপনি কোন বাজারে বিক্রি করেন সে বিষয়ে একটি ছোট কল দিয়ে। এরপর AMOS টিম আপনার নিজের আলাদা ক্লাউড রিসোর্সে AMOS সেট আপ করে দেয়। আপনি প্যানেলে সাইন ইন করে যে পরিবর্তন চান তা অনুমোদন করেন। পাইলটের মেয়াদ ও শর্ত কলেই ঠিক হয়।

আপনি যদি চান আপনার ওয়েবসাইট অফিস বন্ধের পরেও গ্রাহকের প্রশ্নের উত্তর দিক, আমাদের আপনার ওয়েবসাইটের ঠিকানা, টিমের আকার এবং আপনি কী বেশি চান তা জানান। যোগাযোগ পেজের ফর্ম ব্যবহার করুন বা আমাদের চ্যাটবটকে জিজ্ঞেস করুন। আমরা এক কর্মদিবসের মধ্যে উত্তর দিই।