Dokáže váš web odpovídat na dotazy zákazníků i po zavírací době?

Ano. Asistent pro návštěvníky na vašem webu umí odpovídat na běžné dotazy v noci, o víkendech i o svátcích, kdy nikdo není u přepážky. Pomůže ale jen tehdy, když odpovídá z informací, které jste si sami ověřili, když narovinu řekne, že něco neví, a zbytek předá vašemu týmu i s kontaktem na návštěvníka. Když je to udělané dobře, z večerní otázky se ráno stane poptávka, ne ztracený návštěvník.

Co se stane s dotazy, které přijdou po zavírací době?

Hodně lidí si web služby prohlíží večer, po své vlastní práci. Mají krátkou otázku a chtějí krátkou odpověď.

• Zákazník pekárny chce vědět, jestli pečete bezlepkové dorty k narozeninám v sobotu.
• Pacient zubní kliniky chce vědět, jestli ošetřujete děti nebo jestli berete akutní případy.
• Někdo s problémem s nájmem chce vědět, jestli advokátní kancelář řeší spory z nájmu.
• Majitel domu s kapající trubkou chce vědět, jestli instalatér pokrývá jeho čtvrť.

Když odpověď nejde snadno najít, návštěvník často odejde a zeptá se jiné firmy. Kontaktní formulář pomůže, ale nutí návštěvníka čekat. Telefonní číslo pomůže jen v otevírací době.

Co je asistent pro návštěvníky a co umí?

Asistent pro návštěvníky je chatové okno na vašem webu. Návštěvník napíše otázku a hned dostane psanou odpověď. Říká se mu také chatbot.

Užitečný asistent pro návštěvníky dělá čtyři věci:

1. Odpovídá na časté dotazy. Otevírací doba, služby, oblasti, které pokrýváte, co si přinést na první schůzku, jak funguje objednávka.
2. Rozpozná otázky, na které neumí odpovědět. Cenu zakázky na míru, právní posouzení, diagnózu. Řekne to, místo aby hádal.
3. Předá dotaz lidem. Sdělí návštěvníkovi, jak a kdy se mu váš tým ozve.
4. Sbírá kontaktní údaje se souhlasem. Jméno, e-mail nebo telefon a krátkou poznámku k poptávce, aby váš tým mohl odpovědět.

Jak si stojí jednotlivé možnosti?

Většina malých firem tyto možnosti kombinuje. Stránka s častými dotazy a asistent pro návštěvníky odpovídají na rutinní otázky. Formulář a telefon řeší zbytek.

Proč jsou spolehlivé odpovědi důležitější než rychlé?

Špatná odpověď stojí víc než žádná. Když asistent řekne pacientovi, že klinika má v neděli otevřeno, a nemá, klinika ztratí důvěru. Když uvede cenu, na které se instalatér nikdy nedohodl, čeká někoho druhý den nepříjemný telefonát.

Proto je nejdůležitější pravidlo jednoduché: asistent by měl odpovídat jen z informací, které majitel schválil, a na všechno ostatní říct „Nevím, náš tým vám odpoví“.

Tady je příklad z našeho vlastního webu. Pro AMOS zatím neexistuje veřejný ceník, takže náš asistent nemůže uvést cenu. Návštěvníky místo toho odkáže na kontaktní stránku. Je to méně působivé než sebejisté číslo, ale je to poctivá odpověď.

Než na web pustíte jakéhokoli asistenta, projděte tyto body:

• Odkud bere své odpovědi? Z vašich vlastních stránek a poznámek, nebo z otevřeného internetu?
• Vidíte informace, které používá, a můžete je opravit?
• Co řekne, když něco neví?
• Umí mlčet k tématům, která si zvolíte, například k cenám, právnímu nebo lékařskému poradenství?

Které dotazy mají jít k člověku?

Některé dotazy by se měly vždy dostat k vašemu týmu, i když by asistent uměl odpověď vytvořit:

• Ceny zakázek na míru. Svat Ební dort, rekonstrukce koupelny, právní případ.
• Cokoli, co závisí na situaci daného člověka. Příznaky, podrobnosti smlouvy, konkrétní únik.
• Stížnosti a naléhavé problémy. Ty potřebují odpověď člověka a často telefonát.
• Objednávky, které potřebují rozhodnutí. Například velká zakázka nebo termín mimo běžný rozvrh.

Úkolem asistenta je tady poptávku jasně sebrat a říct návštěvníkovi, co bude následovat. Dobrá zpráva o předání říká, kdo odpoví a jakým kanálem. Pokud máte pravidlo jako „odpovídáme do jednoho pracovního dne“, asistent by měl vaše pravidlo zopakovat, nikdy si nevymýšlet vlastní.

Jak má sbírat kontaktní údaje?

Ptejte se jen na to, co váš tým potřebuje k odpovědi. U většiny firem služeb to je jméno, jeden způsob, jak člověka zastihnout, a krátký popis poptávky.

Návštěvníkovi řekněte, proč se ptáte a jak dlouho údaje uchováváte. Taková pravidla, jako je GDPR v EU a KVKK v Turecku, to očekávají. V našem vlastním kontaktním formuláři se údaje používají jen k odpovědi na poptávku a po uvedené době uchování se automaticky mažou.

Praktický příklad: asistent advokátní kanceláře by se mohl zeptat: „Chcete, aby se vám ozval právník? Nechte nám prosím své jméno, e-mail a jednu větu o své situaci.“ Neměl by v chatovém okně žádat dokumenty k případu.

Co dělá AMOS a co rozhodujete vy?

AMOS je produkt od Softaliky pro firmy služeb zhruba s 5 až 50 lidmi, které získávají nové zákazníky přes svůj web a nemají tým na SEO, obsah ani IT.

Co AMOS dělá:

• Umí zveřejnit váš web, články, formuláře, právní stránky a chatbota v mnoha jazycích pod jednou doménou, například němčinu pod /de a japonštinu pod /ja.
• Vede měřenou změnu v zobrazeních, proklikech a poptávkách vedle práce, která byla udělána.

Co rozhodujete vy:

• Na váš web se nic nezveřejní bez vašeho schválení.
• Každý překlad čeká na vaše schválení, než se spustí.
• Rozhodujete, jak dlouho se data uchovávají, a svá data můžete kdykoli exportovat nebo smazat.
• Přihlásit se mohou jen lidé, které do svého pracovního prostoru pozvete.

AMOS neslibuje pozice ve vyhledávání, návštěvnost ani tržby.

Jak to vyzkoušet?

Pilot začíná krátkým hovorem o vašem webu, vašem týmu a trzích, na kterých prodáváte. Tým AMOS pak AMOS nastaví pro vás na vašich vlastních oddělených cloudových zdrojích. Přihlásíte se do panelu a schválíte změny, které chcete. Délka a podmínky pilotu se dohodnou na hovoru.

Pokud chcete, aby váš web odpovídal na dotazy zákazníků i po zavírací době, napište nám adresu svého webu, velikost týmu a co chcete mít víc. Použijte formulář na kontaktní stránce nebo se zeptejte našeho chatbota. Odpovídáme do jednoho pracovního dne.