Artikel
Bisakah Website Anda Menjawab Pertanyaan Pelanggan di Luar Jam Kerja?
Bagaimana asisten pengunjung menjawab pertanyaan umum di luar jam kerja, meneruskan sisanya ke tim Anda, dan mengumpulkan kontak tanpa menebak.
Ya. Asisten pengunjung di website Anda dapat menjawab pertanyaan umum pada malam hari, akhir pekan, dan hari libur, saat tidak ada orang di meja. Ini hanya membantu jika ia menjawab dari informasi yang sudah Anda periksa, menyatakan dengan jelas ketika tidak tahu, dan meneruskan sisanya ke tim Anda beserta detail kontak pengunjung. Jika dilakukan dengan baik, pertanyaan malam berubah menjadi permintaan di pagi hari, bukan pengunjung yang hilang.
Apa yang terjadi pada pertanyaan yang masuk setelah Anda tutup?
Banyak orang melihat website bisnis jasa pada malam hari, setelah pekerjaan mereka sendiri selesai. Mereka punya pertanyaan singkat dan ingin jawaban singkat.
- Seorang pelanggan toko kue ingin tahu apakah Anda membuat kue bebas gluten untuk ulang tahun pada hari Sabtu.
- Seorang pasien klinik gigi ingin tahu apakah Anda menangani anak-anak, atau apakah Anda menerima keadaan darurat.
- Seseorang dengan masalah sewa ingin tahu apakah firma hukum menangani sengketa sewa.
- Seorang pemilik rumah dengan pipa bocor ingin tahu apakah tukang ledeng melayani wilayahnya.
Jika jawabannya tidak mudah ditemukan, pengunjung sering pergi dan bertanya ke bisnis berikutnya. Formulir kontak membantu, tetapi meminta pengunjung menunggu. Nomor telepon hanya membantu selama jam buka.
Apa itu asisten pengunjung, dan apa yang bisa dilakukannya?
Asisten pengunjung adalah jendela chat di website Anda. Pengunjung mengetik pertanyaan dan langsung mendapat jawaban tertulis. Orang juga menyebutnya chatbot.
Asisten pengunjung yang berguna melakukan empat pekerjaan:
- Menjawab pertanyaan yang sering diajukan. Jam buka, layanan, wilayah yang Anda layani, apa yang perlu dibawa ke janji pertama, bagaimana cara pemesanan.
- Mengenali pertanyaan yang tidak bisa dijawabnya. Harga untuk pekerjaan khusus, penilaian hukum, diagnosis. Ia menyatakan hal itu alih-alih menebak.
- Meneruskan ke orang. Ia memberi tahu pengunjung bagaimana tim Anda akan menindaklanjuti, dan kapan.
- Mengumpulkan detail kontak dengan persetujuan. Nama, e-mail atau telepon, dan catatan singkat tentang permintaan, agar tim Anda dapat membalas.
Bagaimana pilihannya dibandingkan?
| Pilihan | Menjawab pada malam hari | Jawaban instan | Menangani permintaan tidak biasa | Beban kerja untuk Anda |
|---|---|---|---|---|
| Hanya formulir kontak | Mengumpulkan pertanyaan | Tidak | Ya, pada hari kerja berikutnya | Membaca dan membalas setiap pesan |
| Halaman FAQ | Ya, jika pengunjung menemukannya | Ya | Tidak | Menulis dan memperbarui halaman |
| Asisten pengunjung | Ya | Ya, untuk pertanyaan umum | Meneruskan ke tim Anda | Memeriksa informasi yang menjadi sumber jawabannya |
| Telepon selama jam buka | Tidak | Ya | Ya | Waktu staf di telepon |
Sebagian besar bisnis kecil menggabungkan pilihan ini. Halaman FAQ dan asisten pengunjung menjawab pertanyaan rutin. Formulir dan telepon menangani sisanya.
Mengapa jawaban yang dapat dipercaya lebih penting daripada jawaban cepat?
Jawaban yang salah lebih mahal daripada tidak ada jawaban. Jika asisten memberi tahu pasien bahwa klinik buka pada hari Minggu padahal tidak, klinik kehilangan kepercayaan. Jika ia menyebut harga yang tidak pernah disetujui tukang ledeng, seseorang harus menelepon dengan canggung keesokan harinya.
Jadi aturan terpentingnya sederhana: asisten hanya boleh menjawab dari informasi yang telah disetujui pemilik, dan mengatakan "Saya tidak tahu, tim kami akan membalas" untuk hal lainnya.
Berikut contoh dari website kami sendiri. Belum ada daftar harga publik untuk AMOS, jadi asisten kami tidak dapat menyebut harga. Ia mengarahkan pengunjung ke halaman kontak. Itu memang kurang mengesankan dibandingkan angka yang pasti, tetapi itulah jawaban yang jujur.
Sebelum memasang asisten apa pun di situs Anda, periksa poin-poin ini:
- Dari mana ia mendapatkan jawabannya? Dari halaman dan catatan Anda sendiri, atau dari internet terbuka?
- Dapatkah Anda melihat dan mengoreksi informasi yang digunakannya?
- Apa yang ia katakan ketika tidak tahu?
- Dapatkah ia menahan diri pada topik yang Anda pilih, seperti harga, nasihat hukum, atau nasihat medis?
Pertanyaan mana yang harus diteruskan ke orang?
Beberapa pertanyaan harus selalu sampai ke tim Anda, bahkan jika asisten bisa menghasilkan jawaban:
- Harga untuk pekerjaan khusus. Kue pernikahan, renovasi kamar mandi, kasus hukum.
- Apa pun yang bergantung pada situasi orang tersebut. Gejala, detail kontrak, kebocoran tertentu.
- Keluhan dan masalah mendesak. Ini memerlukan balasan manusia dan sering kali panggilan telepon.
- Pemesanan yang memerlukan keputusan. Misalnya pesanan besar atau janji di luar jadwal normal.
Tugas asisten di sini adalah mengumpulkan permintaan dengan jelas dan memberi tahu pengunjung apa yang terjadi selanjutnya. Pesan serah terima yang baik menyebutkan siapa yang akan membalas dan melalui saluran apa. Jika Anda punya aturan seperti "kami membalas dalam satu hari kerja", asisten harus mengulangi aturan Anda, bukan mengarangnya.
Bagaimana seharusnya ia mengumpulkan detail kontak?
Mintalah hanya apa yang dibutuhkan tim Anda untuk membalas. Untuk sebagian besar bisnis jasa, itu adalah nama, satu cara untuk menghubungi orang tersebut, dan deskripsi singkat tentang permintaan.
Beri tahu pengunjung mengapa Anda menanyakannya dan berapa lama Anda menyimpan detail tersebut. Aturan seperti GDPR di UE dan KVKK di Türkiye mengharapkan hal ini. Pada formulir kontak kami sendiri, detail digunakan hanya untuk menanggapi permintaan dan dihapus secara otomatis setelah periode penyimpanan yang dinyatakan.
Contoh praktis: asisten firma hukum dapat bertanya, "Apakah Anda ingin pengacara menghubungi Anda? Silakan tinggalkan nama, e-mail, dan satu kalimat tentang situasi Anda." Ia tidak boleh meminta dokumen kasus di jendela chat.
Apa yang dilakukan AMOS, dan apa yang Anda putuskan?
AMOS adalah produk dari Softalika untuk bisnis jasa dengan sekitar 5 hingga 50 orang yang mendapatkan pelanggan baru melalui website mereka dan tidak memiliki tim SEO, konten, atau IT.
Apa yang dilakukan AMOS:
- AMOS dapat menerbitkan website, artikel, formulir, halaman hukum, dan chatbot Anda dalam banyak bahasa di bawah satu domain, misalnya bahasa Jerman di /de dan bahasa Jepang di /ja.
- AMOS melaporkan perubahan terukur pada tayangan, klik, dan pertanyaan di samping pekerjaan yang telah dilakukan.
Apa yang Anda putuskan:
- Tidak ada yang diterbitkan di website Anda tanpa persetujuan Anda.
- Setiap terjemahan menunggu persetujuan Anda sebelum tayang.
- Anda menentukan berapa lama data disimpan, dan Anda dapat mengekspor atau menghapus data Anda kapan saja.
- Hanya orang yang Anda undang ke ruang kerja Anda yang dapat masuk.
AMOS tidak menjanjikan peringkat, lalu lintas, atau pendapatan.
Bagaimana Anda mencobanya?
Pilot dimulai dengan panggilan singkat tentang website Anda, tim Anda, dan pasar yang Anda layani. Tim AMOS kemudian menyiapkan AMOS untuk Anda pada sumber daya cloud terisolasi milik Anda sendiri. Anda masuk ke panel dan menyetujui perubahan yang Anda inginkan. Durasi dan ketentuan pilot disepakati dalam panggilan tersebut.
Jika Anda ingin website Anda menjawab pertanyaan pelanggan di luar jam kerja, beri tahu kami alamat website Anda, ukuran tim Anda, dan apa yang ingin Anda tingkatkan. Gunakan formulir di halaman kontak atau tanyakan kepada chatbot kami. Kami membalas dalam satu hari kerja.