영업시간이 끝난 뒤에도 웹사이트가 고객 질문에 답할 수 있을까요?

네, 가능합니다. 웹사이트에 방문자 어시스턴트를 두면 밤, 주말, 공휴일처럼 응대할 사람이 없을 때도 자주 묻는 질문에 답할 수 있습니다. 다만 조건이 있습니다. 사장님이 확인한 정보로만 답해야 하고, 모르는 것은 모른다고 분명히 말해야 합니다. 나머지 질문은 방문자의 연락처와 함께 팀에 넘겨야 합니다. 이렇게 운영하면 저녁에 들어온 질문은 놓친 방문자로 끝나지 않고, 다음 날 아침 처리할 문의로 남습니다.

영업이 끝난 뒤 들어온 질문은 어떻게 될까요?

많은 사람이 퇴근 후 저녁 시간에 서비스 업체의 웹사이트를 살펴봅니다. 질문은 짧고, 답도 짧게 받고 싶어 합니다.

• 베이커리 손님은 토요일 생일에 쓸 글루텐프리 케이크를 만들어 주는지 궁금합니다.
• 치과 환자는 어린이 진료를 하는지, 응급 진료를 받아 주는지 알고 싶습니다.
• 임대차 문제가 생긴 사람은 법률사무소가 임대차 분쟁을 다루는지 알고 싶습니다.
• 배관에서 물이 새는 집주인은 설비 업체가 자기 동네까지 와 주는지 궁금합니다.

답을 쉽게 찾지 못하면 방문자는 그냥 나가서 다른 업체에 물어보는 경우가 많습니다. 문의 양식도 도움이 되지만, 방문자가 답을 기다려야 합니다. 전화번호는 영업시간에만 쓸모가 있습니다.

방문자 어시스턴트란 무엇이고, 무엇을 할 수 있나요?

방문자 어시스턴트는 웹사이트에 있는 채팅 창입니다. 방문자가 질문을 입력하면 바로 글로 답을 받습니다. 흔히 챗봇이라고도 부릅니다.

쓸모 있는 방문자 어시스턴트는 네 가지 일을 합니다.

1. 자주 묻는 질문에 답합니다. 영업시간, 서비스 내용, 방문 가능 지역, 첫 방문 때 챙겨 올 것, 주문 방법 같은 것입니다.
2. 답할 수 없는 질문을 알아봅니다. 맞춤 작업의 견적, 법률 검토, 진단 같은 질문입니다. 추측하지 않고 답할 수 없다고 말합니다.
3. 사람에게 넘깁니다. 팀이 언제, 어떻게 연락할지 방문자에게 알려 줍니다.
4. 동의를 받고 연락처를 받습니다. 팀이 답할 수 있도록 이름, 이메일이나 전화번호, 요청 내용을 짧게 받습니다.

선택지별로 비교하면 어떨까요?

대부분의 작은 업체는 이 방법들을 함께 씁니다. FAQ 페이지와 방문자 어시스턴트가 반복되는 질문에 답하고, 문의 양식과 전화가 나머지를 맡습니다.

빠른 답보다 정확한 답이 왜 더 중요할까요?

틀린 답은 답이 없는 것보다 손해가 큽니다. 어시스턴트가 일요일에 쉬는 치과를 문을 연다고 안내하면 치과는 신뢰를 잃습니다. 설비 업체가 동의한 적 없는 가격을 안내하면, 다음 날 누군가는 곤란한 전화를 해야 합니다.

그래서 가장 중요한 원칙은 단순합니다. 어시스턴트는 사장님이 승인한 정보로만 답하고, 그 밖의 질문에는 "I don't know, our team will reply"(잘 모르겠습니다, 저희 팀이 답변드리겠습니다)라고 말해야 합니다.

저희 웹사이트의 예를 들어 보겠습니다. AMOS는 아직 공개된 가격표가 없습니다. 그래서 저희 어시스턴트는 가격을 안내할 수 없고, 대신 방문자를 문의 페이지로 안내합니다. 자신 있게 숫자를 말하는 것보다 덜 인상적이지만, 그것이 정직한 답입니다.

어떤 어시스턴트든 사이트에 붙이기 전에 다음을 확인하세요.

• 답을 어디서 가져오나요? 우리 페이지와 메모에서인가요, 아니면 인터넷 전체에서인가요?
• 어시스턴트가 쓰는 정보를 직접 보고 고칠 수 있나요?
• 모를 때는 뭐라고 말하나요?
• 가격, 법률 상담, 의료 상담처럼 사장님이 정한 주제에는 답하지 않도록 설정할 수 있나요?

어떤 질문은 사람에게 넘겨야 할까요?

어시스턴트가 답을 만들어 낼 수 있더라도, 반드시 팀에게 가야 하는 질문이 있습니다.

• 맞춤 작업의 가격. 웨딩 케이크, 욕실 리모델링, 법률 사건 같은 것입니다.
• 그 사람의 상황에 따라 달라지는 것. 증상, 계약 내용, 특정 누수 같은 것입니다.
• 불만과 급한 문제. 사람이 직접 답해야 하고, 전화가 필요한 경우가 많습니다.
• 판단이 필요한 예약. 대량 주문이나 평소 일정 밖의 예약 같은 것입니다.

이때 어시스턴트의 역할은 요청을 정확히 받아 두고, 다음에 무슨 일이 일어나는지 방문자에게 알려 주는 것입니다. 좋은 인계 메시지는 누가, 어떤 경로로 답할지 알려 줍니다. "we reply within one working day"(영업일 기준 하루 안에 답변드립니다) 같은 규칙이 있다면 어시스턴트는 그 규칙을 그대로 전해야 하며, 없는 규칙을 지어내서는 안 됩니다.

연락처는 어떻게 받아야 할까요?

팀이 답하는 데 필요한 것만 요청하세요. 대부분의 서비스 업체라면 이름, 연락 방법 한 가지, 요청 내용에 대한 짧은 설명이면 충분합니다.

왜 묻는지, 정보를 얼마나 보관하는지 방문자에게 알려 주세요. EU의 GDPR, 튀르키예의 KVKK 같은 개인정보 규정도 이를 요구합니다. 저희 문의 양식에서는 받은 정보를 요청에 답하는 데만 쓰고, 안내한 보관 기간이 지나면 자동으로 삭제합니다.

실제 예를 들어 보겠습니다. 법률사무소의 어시스턴트라면 "Would you like a lawyer to contact you? Please leave your name, e-mail and one sentence about your situation."(변호사의 연락을 원하시나요? 이름, 이메일, 상황을 한 문장으로 남겨 주세요.)라고 물을 수 있습니다. 채팅 창에서 사건 서류를 요청해서는 안 됩니다.

AMOS는 무엇을 하고, 사장님은 무엇을 결정하나요?

AMOS는 Softalika의 제품입니다. 직원 5~50명 정도로, 웹사이트를 통해 새 고객을 얻지만 SEO, 콘텐츠, IT 담당 팀이 없는 서비스 업체를 위해 만들었습니다. SEO(검색엔진 최적화)는 검색 결과에서 사이트가 잘 보이도록 다듬는 일입니다.

AMOS가 하는 일:

• 웹사이트, 글, 양식, 법적 고지 페이지, 챗봇을 하나의 도메인 아래 여러 언어로 게시할 수 있습니다. 예를 들어 독일어는 /de, 일본어는 /ja 아래에 둡니다.
• 노출수, 클릭수, 문의 수의 실제 변화를 한 작업과 나란히 보고합니다.

사장님이 결정하는 일:

• 사장님의 승인 없이는 웹사이트에 아무것도 게시되지 않습니다.
• 모든 번역은 게시 전에 사장님의 승인을 기다립니다.
• 데이터 보관 기간은 사장님이 정하며, 언제든 데이터를 내보내거나 삭제할 수 있습니다.
• 사장님이 작업 공간에 초대한 사람만 로그인할 수 있습니다.

AMOS는 검색 순위, 방문자 수, 매출을 약속하지 않습니다.

어떻게 시작해 볼 수 있나요?

파일럿은 웹사이트, 팀, 판매 시장에 대한 짧은 통화로 시작합니다. 그다음 AMOS 팀이 사장님 전용으로 분리된 클라우드 환경에 AMOS를 설치합니다. 사장님은 관리 화면에 로그인해 원하는 변경 사항을 승인하면 됩니다. 파일럿 기간과 조건은 통화에서 함께 정합니다.

영업시간이 끝난 뒤에도 웹사이트가 고객 질문에 답하길 원하신다면, 웹사이트 주소와 팀 규모, 더 늘리고 싶은 것을 알려 주세요. 문의 페이지의 양식을 쓰거나 저희 챗봇에 물어보시면 됩니다. 영업일 기준 하루 안에 답변드립니다.