Чи може ваш сайт відповідати на запитання клієнтів після роботи?

Так. Асистент відвідувачів на вашому сайті може відповідати на типові запитання вночі, на вихідних і в свята, коли нікого немає за робочим місцем. Це допомагає лише тоді, коли він відповідає з перевіреної вами інформації, прямо каже, коли не знає, і передає решту вашій команді разом із контактами відвідувача. Якщо все зроблено добре, вечірнє запитання стає ранковим зверненням, а не втраченим відвідувачем.

Що відбувається із запитаннями, які надходять після закриття?

Багато людей заходять на сайт сервісного бізнесу ввечері, після своєї роботи. У них коротке запитання, і вони хочуть коротку відповідь.

• Клієнт пекарні хоче дізнатися, чи робите ви безглютенові торти на день народження в суботу.
• Пацієнт стоматологічної клініки хоче знати, чи лікуєте ви дітей або чи приймаєте невідкладні випадки.
• Людина з проблемою оренди хоче знати, чи бере юридична фірма справи про орендні спори.
• Власник будинку з протікаючою трубою хоче знати, чи обслуговує сантехнік їхній район.

Якщо відповідь нелегко знайти, відвідувач часто йде й звертається до наступного бізнесу. Контактна форма допомагає, але вона просить відвідувача чекати. Номер телефону допомагає лише в години роботи.

Що таке асистент відвідувачів і що він може робити?

Асистент відвідувачів — це вікно чату на вашому сайті. Відвідувач вводить запитання й одразу отримує письмову відповідь. Його також називають чатботом.

Корисний асистент відвідувачів виконує чотири завдання:

1. Відповідає на часті запитання. Години роботи, послуги, райони, які ви обслуговуєте, що взяти з собою на перший прийом, як відбувається замовлення.
2. Розпізнає запитання, на які не може відповісти. Ціна на індивідуальне замовлення, юридична оцінка, діагноз. Він каже про це прямо, а не вгадує.
3. Передає людям. Він повідомляє відвідувачу, як ваша команда зв'яжеться з ним і коли.
4. Збирає контактні дані за згодою. Ім'я, e-mail або телефон і коротку примітку про звернення, щоб ваша команда могла відповісти.

Як порівнюються варіанти?

Більшість малих бізнесів поєднують ці варіанти. Сторінка з частими запитаннями й асистент відвідувачів відповідають на рутинні запитання. Форма й телефон обробляють решту.

Чому надійні відповіді важливіші за швидкі?

Неправильна відповідь коштує дорожче, ніж відсутність відповіді. Якщо асистент скаже пацієнту, що клініка відчинена в неділю, коли це не так, клініка втратить довіру. Якщо він назве ціну, на яку сантехнік ніколи не погоджувався, комусь доведеться наступного дня робити незручний дзвінок.

Тому найважливіше правило просте: асистент повинен відповідати лише з інформації, яку власник схвалив, і казати «Я не знаю, наша команда відповість» на все інше.

Ось приклад із нашого власного сайту. Публічного прайс-листа для AMOS ще немає, тому наш асистент не може назвати ціну. Він натомість скеровує відвідувачів на контактну сторінку. Це менш вражає, ніж упевнена цифра, і це чесна відповідь.

Перш ніж розмістити будь-якого асистента на своєму сайті, перевірте ці пункти:

• Звідки він бере відповіді? З ваших власних сторінок і нотаток чи з відкритого інтернету?
• Чи можете ви бачити й виправляти інформацію, яку він використовує?
• Що він каже, коли не знає?
• Чи може він утримуватися від відповідей на теми, які ви обрали, як-от ціни, юридичні чи медичні поради?

Які запитання повинні потрапляти до людини?

Деякі запитання завжди повинні доходити до вашої команди, навіть якщо асистент міг би сформулювати відповідь:

• Ціни на індивідуальну роботу. Весільний торт, ремонт ванної кімнати, юридична справа.
• Усе, що залежить від ситуації людини. Симптоми, деталі договору, конкретне протікання.
• Скарги й термінові проблеми. Вони потребують відповіді людини й часто телефонного дзвінка.
• Бронювання, які потребують рішення. Наприклад, велике замовлення або прийом поза звичайним графіком.

Завдання асистента тут — чітко зібрати звернення й повідомити відвідувачу, що буде далі. Добре повідомлення про передачу вказує, хто відповість і через який канал. Якщо у вас є правило, як-от «ми відповідаємо протягом одного робочого дня», асистент повинен повторити ваше правило, а не вигадувати своє.

Як слід збирати контактні дані?

Запитуйте лише те, що потрібно вашій команді для відповіді. Для більшості сервісних бізнесів це ім'я, один спосіб зв'язатися з людиною й короткий опис звернення.

Скажіть відвідувачу, чому ви запитуєте і як довго зберігаєте дані. Правила, як-от GDPR у ЄС та KVKK у Туреччині, цього очікують. У нашій власній контактній формі дані використовуються лише для відповіді на звернення й автоматично видаляються після зазначеного періоду зберігання.

Практичний приклад: асистент юридичної фірми міг би запитати: «Бажаєте, щоб із вами зв'язався юрист? Будь ласка, залиште своє ім'я, e-mail і одне речення про вашу ситуацію». Він не повинен просити документи у справі у вікні чату.

Що робить AMOS і що вирішуєте ви?

AMOS — це продукт Softalika для сервісних бізнесів приблизно від 5 до 50 людей, які залучають нових клієнтів через свій сайт і не мають команди з SEO, контенту чи IT.

Що робить AMOS:

• Він може публікувати ваш сайт, статті, форми, юридичні сторінки й чатбот багатьма мовами під одним доменом, наприклад німецькою під /de і японською під /ja.
• Він показує виміряні зміни в показах, кліках і зверненнях поруч із виконаною роботою.

Що вирішуєте ви:

• Ніщо не публікується на вашому сайті без вашого схвалення.
• Кожен переклад чекає на ваше схвалення, перш ніж з'явитися на сайті.
• Ви вирішуєте, як довго зберігати дані, і можете експортувати або видалити свої дані в будь-який час.
• Увійти можуть лише люди, яких ви запросили до свого робочого простору.

AMOS не обіцяє позицій у пошуку, трафіку чи доходу.

Як це спробувати?

Пілот починається з короткої розмови про ваш сайт, вашу команду й ринки, на яких ви продаєте. Потім команда AMOS налаштовує AMOS для вас на ваших власних ізольованих хмарних ресурсах. Ви входите в панель і схвалюєте зміни, які хочете. Тривалість і умови пілоту узгоджуються під час розмови.

Якщо ви хочете, щоб ваш сайт відповідав на запитання клієнтів після роботи, розкажіть нам адресу вашого сайту, розмір вашої команди й чого ви хочете більше. Скористайтеся формою на контактній сторінці або запитайте нашого чатбота. Ми відповідаємо протягом одного робочого дня.