Može li vaša web-stranica odgovarati na pitanja kupaca nakon radnog vremena?

Da. Asistent za posjetitelje na vašoj web-stranici može odgovarati na uobičajena pitanja noću, vikendom i blagdanima, kad nikoga nema za pultom. Pomaže samo ako odgovara iz podataka koje ste provjerili, jasno kaže kad ne zna i sve ostalo prosljeđuje vašem timu uz kontakt podatke posjetitelja. Kad je dobro napravljeno, večernje pitanje postaje jutarnji upit umjesto izgubljenog posjetitelja.

Što se događa s pitanjima koja stignu nakon zatvaranja?

Mnogi ljudi pregledavaju web-stranicu neke uslužne djelatnosti navečer, nakon svog radnog vremena. Imaju kratko pitanje i žele kratak odgovor.

• Kupac pekare želi znati pripremate li bezglutenske kolače za rođendan u subotu.
• Pacijent stomatološke ordinacije želi znati primate li djecu ili rješavate li hitne slučajeve.
• Netko s problemom oko najma želi znati bavi li se odvjetnički ured sporovima oko najma.
• Vlasnik stana s cijevi koja kaplje želi znati pokriva li vodoinstalater njegovu četvrt.

Ako odgovor nije lako pronaći, posjetitelj često ode i pita sljedeću tvrtku. Kontaktni obrazac pomaže, ali od posjetitelja traži da čeka. Telefonski broj pomaže samo tijekom radnog vremena.

Što je asistent za posjetitelje i što može raditi?

Asistent za posjetitelje je chat-prozor na vašoj web-stranici. Posjetitelj upiše pitanje i odmah dobije pisani odgovor. Ljudi ga zovu i chatbot.

Koristan asistent za posjetitelje obavlja četiri posla:

1. Odgovara na česta pitanja. Radno vrijeme, usluge, područja koja pokrivate, što donijeti na prvi termin, kako ide naručivanje.
2. Prepoznaje pitanja na koja ne može odgovoriti. Cijenu za izradu po mjeri, pravnu procjenu, dijagnozu. To i kaže umjesto da nagađa.
3. Predaje ljudima. Kaže posjetitelju kako će vaš tim dalje postupiti i kada.
4. Prikuplja kontakt podatke uz privolu. Ime, e-mail ili telefon i kratku bilješku o upitu, kako bi vaš tim mogao odgovoriti.

Kako se opcije uspoređuju?

Većina malih tvrtki to kombinira. Stranica s čestim pitanjima i asistent za posjetitelje odgovaraju na rutinska pitanja. Obrazac i telefon rješavaju ostalo.

Zašto su pouzdani odgovori važniji od brzih?

Pogrešan odgovor košta više od nikakvog odgovora. Ako asistent kaže pacijentu da je ordinacija otvorena u nedjelju kad nije, ordinacija gubi povjerenje. Ako navede cijenu koju vodoinstalater nikad nije odobrio, nekoga sljedeći dan čeka neugodan telefonski razgovor.

Zato je najvažnije pravilo jednostavno: asistent smije odgovarati samo iz podataka koje je vlasnik odobrio, a na sve ostalo reći "ne znam, naš tim će odgovoriti".

Evo primjera s naše vlastite web-stranice. Za AMOS još nema javnog cjenika, pa naš asistent ne može navesti cijenu. Umjesto toga upućuje posjetitelje na kontakt-stranicu. To je manje impresivno od samouvjerene brojke, ali je iskren odgovor.

Prije nego što bilo koji asistent stavite na svoju stranicu, provjerite ove točke:

• Odakle crpi odgovore? S vaših vlastitih stranica i bilješki ili s otvorenog interneta?
• Možete li vidjeti i ispraviti podatke koje koristi?
• Što kaže kad ne zna?
• Može li šutjeti o temama koje odaberete, poput cijena, pravnih ili medicinskih savjeta?

Koja pitanja trebaju ići osobi?

Neka pitanja uvijek moraju stići do vašeg tima, čak i ako bi asistent mogao sastaviti odgovor:

• Cijene za izradu po mjeri. Svadbena torta, renovacija kupaonice, pravni slučaj.
• Sve što ovisi o situaciji osobe. Simptomi, pojedinosti ugovora, konkretno curenje.
• Pritužbe i hitni problemi. Za njih treba ljudski odgovor, a često i telefonski poziv.
• Rezervacije koje traže odluku. Primjerice velika narudžba ili termin izvan uobičajenog rasporeda.

Posao asistenta ovdje je jasno prikupiti upit i reći posjetitelju što slijedi. Dobra poruka o predaji kaže tko će odgovoriti i kojim kanalom. Ako imate pravilo poput "odgovaramo u roku od jednog radnog dana", asistent treba ponoviti vaše pravilo, nikad ga izmisliti.

Kako treba prikupljati kontakt podatke?

Tražite samo ono što vaš tim treba za odgovor. Za većinu uslužnih djelatnosti to je ime, jedan način da se osobu kontaktira i kratak opis upita.

Recite posjetitelju zašto tražite podatke i koliko ih dugo čuvate. Pravila poput GDPR-a u EU-u i KVKK-a u Turskoj to očekuju. Na našem kontaktnom obrascu podaci se koriste samo za odgovor na upit i automatski se brišu nakon navedenog razdoblja čuvanja.

Praktičan primjer: asistent odvjetničkog ureda mogao bi pitati: "Želite li da vas kontaktira odvjetnik? Ostavite ime, e-mail i jednu rečenicu o svojoj situaciji." Ne bi trebao tražiti dokumente o slučaju u chat-prozoru.

Što radi AMOS, a što odlučujete vi?

AMOS je proizvod tvrtke Softalika za uslužne djelatnosti s otprilike 5 do 50 zaposlenih koje dolaze do novih kupaca preko svoje web-stranice i nemaju tim za SEO, sadržaj ili IT.

Što AMOS radi:

• Može objaviti vašu web-stranicu, članke, obrasce, pravne stranice i chatbot na mnogim jezicima pod jednom domenom, primjerice njemački pod /de i japanski pod /ja.
• Izvještava o izmjerenoj promjeni u prikazima, klikovima i upitima uz rad koji je obavljen.

Što odlučujete vi:

• Ništa se ne objavljuje na vašoj web-stranici bez vašeg odobrenja.
• Svaki prijevod čeka vaše odobrenje prije objave.
• Vi odlučujete koliko se dugo čuvaju podaci, a svoje podatke možete izvesti ili izbrisati u svakom trenutku.
• Prijaviti se mogu samo osobe koje pozovete u svoj radni prostor.

AMOS ne obećava pozicije na tražilicama, promet ni prihod.

Kako to isprobati?

Pilot počinje kratkim razgovorom o vašoj web-stranici, vašem timu i tržištima na kojima prodajete. Tim AMOS-a zatim vam postavlja AMOS na vlastite izolirane cloud-resurse. Prijavljujete se u panel i odobravate promjene koje želite. Trajanje i uvjeti pilota dogovaraju se na razgovoru.

Ako želite da vaša web-stranica odgovara na pitanja kupaca nakon radnog vremena, recite nam adresu svoje web-stranice, veličinu tima i što želite dobiti više. Upotrijebite obrazac na kontakt-stranici ili pitajte naš chatbot. Odgovaramo u roku od jednog radnog dana.