هل يمكن لموقعك الإلكتروني الإجابة عن أسئلة العملاء بعد ساعات الدوام؟

نعم. يمكن لمساعد الزوار على موقعك الإلكتروني أن يجيب عن الأسئلة الشائعة في الليل وفي عطلة نهاية الأسبوع وفي العطلات، حين لا يكون أحد على مكتب الاستقبال. لكنه لا يفيد إلا إذا أجاب من معلومات راجعتها بنفسك، وقال بصراحة إنه لا يعرف حين لا يعرف، وأحال الباقي إلى فريقك مع بيانات اتصال الزائر. وإذا أُحسن إعداده، يتحول سؤال المساء إلى استفسار في الصباح بدلًا من زائر ضائع.

ما مصير الأسئلة التي تصل بعد إغلاق مكتبك؟

كثير من الناس يتصفحون مواقع الشركات الخدمية في المساء، بعد انتهاء عملهم. لديهم سؤال قصير ويريدون جوابًا قصيرًا.

• عميل مخبز يريد أن يعرف إن كنتم تصنعون كعكًا خاليًا من الغلوتين لعيد ميلاد يوم السبت.
• مريض في عيادة أسنان يريد أن يعرف إن كنتم تعالجون الأطفال، أو تستقبلون الحالات الطارئة.
• شخص لديه مشكلة في عقد إيجار يريد أن يعرف إن كان مكتب المحاماة يتولى منازعات الإيجار.
• صاحب منزل يعاني من تسرب في الأنابيب يريد أن يعرف إن كان السباك يغطي منطقته.

إذا لم يكن الجواب سهل العثور عليه، يغادر الزائر عادةً ويسأل النشاط التجاري التالي. نموذج الاتصال يساعد، لكنه يطلب من الزائر الانتظار. ورقم الهاتف يساعد فقط خلال ساعات العمل.

ما هو مساعد الزوار، وماذا يستطيع أن يفعل؟

مساعد الزوار هو نافذة محادثة على موقعك الإلكتروني. يكتب الزائر سؤاله ويحصل على إجابة مكتوبة فورًا. ويسميه الناس أيضًا روبوت المحادثة (chatbot).

مساعد الزوار المفيد يقوم بأربع مهام:

1. الإجابة عن الأسئلة المتكررة. ساعات العمل، الخدمات، المناطق التي تغطونها، ما يجب إحضاره في الموعد الأول، وكيفية إتمام الطلب.
2. التعرف على الأسئلة التي لا يستطيع الإجابة عنها. سعر عمل مخصص، رأي قانوني، تشخيص طبي. يقول ذلك بدلًا من التخمين.
3. التسليم إلى الأشخاص. يخبر الزائر كيف سيتابعه فريقك، ومتى.
4. جمع بيانات الاتصال بموافقة الزائر. الاسم، أو البريد الإلكتروني أو الهاتف، وملاحظة قصيرة عن الطلب، حتى يستطيع فريقك الرد.

كيف تتباين الخيارات؟

معظم الشركات الصغيرة تجمع بين هذه الخيارات. صفحة الأسئلة الشائعة ومساعد الزوار يجيبان عن الأسئلة الروتينية. أما النموذج والهاتف فيتوليان الباقي.

لماذا الإجابات الموثوقة أهم من الإجابات السريعة؟

الإجابة الخاطئة تكلف أكثر من عدم الإجابة. فإذا أخبر المساعد مريضًا أن العيادة مفتوحة يوم الأحد وهي ليست كذلك، تفقد العيادة ثقة المريض. وإذا ذكر سعرًا لم يوافق عليه السباك، فسيكون هناك اتصال هاتفي محرج في اليوم التالي.

لذلك القاعدة الأهم بسيطة: يجب أن يجيب المساعد فقط من معلومات وافق عليها صاحب العمل، وأن يقول "لا أعرف، سيرد عليك فريقنا" في كل ما عدا ذلك.

وهذا مثال من موقعنا الإلكتروني نفسه. لا توجد حتى الآن قائمة أسعار علنية لـ AMOS، لذلك لا يستطيع مساعدنا ذكر سعر. وبدلًا من ذلك يوجّه الزوار إلى صفحة الاتصال. هذا أقل إبهارًا من رقم واثق، لكنه الجواب الصادق.

قبل أن تضع أي مساعد على موقعك، تحقق من هذه النقاط:

• من أين يحصل على إجاباته؟ من صفحاتك وملاحظاتك أنت، أم من الإنترنت المفتوح؟
• هل تستطيع رؤية المعلومات التي يستخدمها وتصحيحها؟
• ماذا يقول حين لا يعرف؟
• هل يستطيع الالتزام بالصمت في موضوعات تختارها، مثل الأسعار أو الاستشارة القانونية أو الطبية؟

أي الأسئلة يجب أن تصل إلى شخص حقيقي؟

بعض الأسئلة يجب أن تصل دائمًا إلى فريقك، حتى لو استطاع المساعد إنتاج إجابة:

• أسعار الأعمال المخصصة. كعك زفاف، تجديد حمام، قضية قانونية.
• كل ما يعتمد على حالة الشخص. الأعراض، تفاصيل العقد، تسرب محدد.
• الشكاوى والمشكلات العاجلة. تحتاج إلى رد بشري وغالبًا إلى اتصال هاتفي.
• الحجوزات التي تحتاج إلى قرار. مثل طلب كبير أو موعد خارج الجدول المعتاد.

مهمة المساعد هنا أن يجمع الطلب بوضوح ويخبر الزائر بما سيحدث بعد ذلك. رسالة التسليم الجيدة تحدد من سيرد وعبر أي قناة. وإذا كانت لديك قاعدة مثل "نرد خلال يوم عمل واحد"، فعلى المساعد أن يكرر قاعدتك، لا أن يختلق قاعدة من عنده.

كيف يجمع بيانات الاتصال؟

اطلب فقط ما يحتاجه فريقك للرد. ولمعظم الشركات الخدمية هذا هو الاسم، وطريقة واحدة للوصول إلى الشخص، ووصف قصير للطلب.

أخبر الزائر لماذا تسأل وكيف ستستخدم بياناته وكم تحتفظ بها. قواعد مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) في الاتحاد الأوروبي وKVKK في تركيا تتوقع ذلك. في نموذج الاتصال على موقعنا، تُستخدم البيانات فقط للرد على الطلب، وتُحذف تلقائيًا بعد مدة الاحتفاظ المعلنة.

مثال عملي: يمكن لمساعد مكتب محاماة أن يسأل: "هل ترغب في أن يتصل بك أحد محامينا؟ اترك اسمك وبريدك الإلكتروني وجملة واحدة عن حالتك." ولا ينبغي أن يطلب مستندات القضية في نافذة محادثة.

ماذا يفعل AMOS، وماذا تقرر أنت؟

AMOS منتج من Softalika للشركات الخدمية التي يتراوح عدد العاملين فيها تقريبًا بين 5 و50 شخصًا، والتي تجذب عملاء جددًا عبر موقعها الإلكتروني ولا لديها فريق لمحركات البحث أو المحتوى أو تقنية المعلومات.

ما يفعله AMOS:

• يمكنه نشر موقعك الإلكتروني والمقالات والنماذج والصفحات القانونية وروبوت المحادثة بلغات متعددة تحت نطاق واحد، مثلًا الألمانية تحت /de واليابانية تحت /ja.
• يقدّم تقريرًا عن التغير المقاس في مرات الظهور والنقرات والاستفسارات إلى جانب العمل الذي أُنجز.

ما تقرره أنت:

• لا يُنشر أي شيء على موقعك الإلكتروني دون موافقتك.
• كل ترجمة تنتظر موافقتك قبل نشرها.
• أنت تقرر مدة الاحتفاظ بالبيانات، ويمكنك تصدير بياناتك أو حذفها في أي وقت.
• لا يسجل الدخول إلا الأشخاص الذين تدعوهم إلى مساحة العمل الخاصة بك.

لا يعد AMOS بترتيب في نتائج البحث أو بحجم زيارات أو بإيرادات.

كيف تجربه؟

تبدأ التجربة بمكالمة قصيرة عن موقعك الإلكتروني وفريقك والأسواق التي تبيع فيها. ثم يعدّ فريق AMOS النظام لك على موارد سحابية معزولة خاصة بك. تسجل الدخول إلى لوحة التحكم وتوافق على التغييرات التي تريدها. ويُتفق على مدة التجربة وشروطها في المكالمة.

إذا أردت أن يجيب موقعك الإلكتروني عن أسئلة العملاء بعد ساعات الدوام، أخبرنا بعنوان موقعك وحجم فريقك وما تريد المزيد منه. استخدم النموذج في صفحة الاتصال أو اسأل روبوت المحادثة لدينا. نرد خلال يوم عمل واحد.