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¿Puede tu web responder a los clientes fuera del horario de atención?
Cómo un asistente para visitantes responde las preguntas frecuentes fuera de horario, pasa el resto a tu equipo y recoge datos de contacto sin inventar.
Sí. Un asistente para visitantes en tu web puede responder a las preguntas habituales por la noche, los fines de semana y los festivos, cuando no hay nadie atendiendo. Solo es útil si responde con información que tú has revisado, dice claramente cuándo no sabe algo y pasa el resto a tu equipo junto con los datos de contacto del visitante. Bien hecho, la pregunta de la noche se convierte en una consulta por la mañana, en lugar de en un visitante perdido.
¿Qué pasa con las preguntas que llegan cuando ya has cerrado?
Mucha gente mira la web de un negocio de servicios por la tarde o por la noche, al salir del trabajo. Tienen una pregunta corta y quieren una respuesta corta.
- El cliente de una panadería quiere saber si hacéis tartas sin gluten para un cumpleaños el sábado.
- El paciente de una clínica dental quiere saber si atendéis a niños o si veis urgencias.
- Alguien con un problema con su alquiler quiere saber si un despacho de abogados lleva conflictos de arrendamiento.
- Una persona con una tubería que gotea quiere saber si el fontanero trabaja en su barrio.
Si la respuesta no es fácil de encontrar, el visitante suele irse y preguntar al siguiente negocio. Un formulario de contacto ayuda, pero obliga al visitante a esperar. Un número de teléfono solo ayuda en horario de atención.
¿Qué es un asistente para visitantes y qué puede hacer?
Un asistente para visitantes es una ventana de chat en tu web. El visitante escribe una pregunta y recibe una respuesta por escrito al momento. También se le llama chatbot.
Un asistente útil hace cuatro cosas:
- Responde a las preguntas frecuentes. Horarios, servicios, zonas en las que trabajas, qué traer a una primera cita, cómo funcionan los pedidos.
- Reconoce las preguntas que no puede responder. El precio de un trabajo a medida, una valoración jurídica, un diagnóstico. Lo dice en lugar de adivinar.
- Pasa la consulta a personas. Le explica al visitante cómo y cuándo le contactará tu equipo.
- Recoge datos de contacto con consentimiento. Nombre, correo electrónico o teléfono y una nota breve sobre la consulta, para que tu equipo pueda responder.
¿Cómo se comparan las opciones?
| Opción | Responde de noche | Respuesta inmediata | Gestiona consultas poco habituales | Trabajo para ti |
|---|---|---|---|---|
| Solo formulario de contacto | Recoge la pregunta | No | Sí, el siguiente día laborable | Leer y responder cada mensaje |
| Página de preguntas frecuentes | Sí, si el visitante la encuentra | Sí | No | Redactar y actualizar la página |
| Asistente para visitantes | Sí | Sí, para las preguntas habituales | Las pasa a tu equipo | Revisar la información con la que responde |
| Teléfono en horario de atención | No | Sí | Sí | Tiempo del personal al teléfono |
La mayoría de los pequeños negocios combinan varias. La página de preguntas frecuentes y el asistente responden a lo rutinario. El formulario y el teléfono se encargan del resto.
¿Por qué importa más una respuesta fiable que una rápida?
Una respuesta equivocada cuesta más que no responder. Si un asistente le dice a un paciente que la clínica abre el domingo y no es así, la clínica pierde confianza. Si da un precio que el fontanero nunca aceptó, al día siguiente alguien tendrá una llamada incómoda.
Por eso la regla más importante es sencilla: el asistente solo debe responder con información que el dueño ha aprobado, y decir "I don't know, our team will reply" ("No lo sé, nuestro equipo te responderá") para todo lo demás.
Un ejemplo de nuestra propia web: todavía no hay una lista de precios pública de AMOS, así que nuestro asistente no puede dar un precio. En su lugar, remite a los visitantes a la página de contacto. Impresiona menos que una cifra dicha con seguridad, pero es la respuesta honesta.
Antes de poner cualquier asistente en tu web, comprueba estos puntos:
- ¿De dónde saca sus respuestas? ¿De tus propias páginas y notas, o de internet en general?
- ¿Puedes ver y corregir la información que utiliza?
- ¿Qué dice cuando no sabe algo?
- ¿Puede no pronunciarse sobre los temas que tú elijas, como precios, asesoramiento jurídico o consejo médico?
¿Qué preguntas deben llegar a una persona?
Algunas preguntas siempre deben llegar a tu equipo, aunque el asistente pudiera dar una respuesta:
- Precios de trabajos a medida. Una tarta de boda, una reforma de baño, un caso judicial.
- Todo lo que depende de la situación de la persona. Síntomas, detalles de un contrato, una fuga concreta.
- Quejas y problemas urgentes. Necesitan una respuesta humana y, a menudo, una llamada.
- Reservas que requieren una decisión. Por ejemplo, un pedido grande o una cita fuera del horario habitual.
Aquí, la tarea del asistente es recoger la consulta con claridad y explicar al visitante qué pasará después. Un buen mensaje de traspaso dice quién responderá y por qué canal. Si tienes una norma como "we reply within one working day" ("respondemos en un día laborable"), el asistente debe repetir tu norma, nunca inventarse una.
¿Cómo debe recoger los datos de contacto?
Pide solo lo que tu equipo necesita para responder. En la mayoría de los negocios de servicios, eso es un nombre, una forma de contactar con la persona y una breve descripción de la consulta.
Explica al visitante por qué le pides los datos y cuánto tiempo los guardas. Normas como el RGPD (GDPR) en la UE y la KVKK en Turquía lo exigen. En nuestro propio formulario de contacto, los datos se usan solo para responder a la consulta y se borran automáticamente cuando termina el plazo de conservación indicado.
Un ejemplo práctico: el asistente de un despacho de abogados podría preguntar: "Would you like a lawyer to contact you? Please leave your name, e-mail and one sentence about your situation." ("¿Quieres que un abogado se ponga en contacto contigo? Déjanos tu nombre, tu correo electrónico y una frase sobre tu situación."). No debería pedir documentos del caso en una ventana de chat.
¿Qué hace AMOS y qué decides tú?
AMOS es un producto de Softalika para negocios de servicios de unas 5 a 50 personas que consiguen nuevos clientes a través de su web y no tienen un equipo de SEO, contenidos ni informática. El SEO es el trabajo de hacer que tu web aparezca en los buscadores.
Lo que hace AMOS:
- Puede publicar tu web, artículos, formularios, páginas legales y el chatbot en muchos idiomas bajo un mismo dominio, por ejemplo alemán en /de y japonés en /ja.
- Informa de los cambios medidos en impresiones, clics y consultas junto al trabajo que se ha hecho.
Lo que decides tú:
- No se publica nada en tu web sin tu aprobación.
- Cada traducción espera tu aprobación antes de publicarse.
- Tú decides cuánto tiempo se guardan los datos, y puedes exportarlos o borrarlos en cualquier momento.
- Solo pueden iniciar sesión las personas que invites a tu espacio de trabajo.
AMOS no promete posiciones en buscadores, tráfico ni ingresos.
¿Cómo puedes probarlo?
Un piloto empieza con una llamada corta sobre tu web, tu equipo y los mercados en los que vendes. Después, el equipo de AMOS lo configura para ti en tus propios recursos en la nube, aislados de los de otros clientes. Inicias sesión en el panel y apruebas los cambios que quieras. La duración y las condiciones del piloto se acuerdan en la llamada.
Si quieres que tu web responda a las preguntas de tus clientes fuera del horario de atención, dinos la dirección de tu web, el tamaño de tu equipo y qué te gustaría conseguir. Usa el formulario de la página de contacto o pregunta a nuestro chatbot. Respondemos en un día laborable.