営業時間外でも、ホームページはお客様の質問に答えられますか

答えられます。ホームページに訪問者アシスタントを置けば、夜間や週末、祝日など、誰も対応できない時間でもよくある質問に答えられます。ただし役に立つのは、次の3つを守っている場合だけです。

• あなたが確認した情報だけをもとに答える。
• わからないときは、はっきりそう伝える。
• それ以外の質問は、訪問者の連絡先と一緒にスタッフへ引き継ぐ。

うまく運用できれば、夜に届いた質問は、そのまま離れていく訪問者ではなく、翌朝の問い合わせになります。

営業時間後に届いた質問は、どうなっているのか

サービス業のホームページは、夕方以降、仕事を終えた人に見られることが多くあります。知りたいことは短く、答えも短くほしいのです。

• ケーキ店のお客様が、土曜日の誕生日用にグルテンフリーのケーキを作ってもらえるか知りたい。
• 歯科医院の患者さんが、子どもの診療や急患に対応しているか知りたい。
• 賃貸トラブルを抱えた人が、その法律事務所が賃貸の紛争を扱っているか知りたい。
• 水漏れに困っている人が、その水道業者が自分の地域に来てくれるか知りたい。

答えがすぐに見つからないと、訪問者はそのまま離れて別の店や事務所に問い合わせることがよくあります。問い合わせフォームは役に立ちますが、訪問者を待たせます。電話番号が役に立つのは営業時間内だけです。

訪問者アシスタントとは何か、何ができるのか

訪問者アシスタントとは、ホームページ上のチャット画面のことです。訪問者が質問を入力すると、その場で文章の回答が返ってきます。「チャットボット」とも呼ばれます。

役に立つ訪問者アシスタントには、4つの仕事があります。

1. よくある質問に答える。 営業時間、サービス内容、対応地域、初回来院時の持ち物、注文の流れなど。
2. 答えられない質問を見分ける。 オーダーメイドの仕事の見積もり、法的な判断、診断など。推測で答えず、答えられないと伝えます。
3. 人に引き継ぐ。 スタッフがいつ、どのように連絡するかを訪問者に伝えます。
4. 同意を得て連絡先を集める。 スタッフが返信できるように、名前、メールアドレスまたは電話番号、用件の簡単なメモを受け取ります。

それぞれの方法を比べると

多くの小規模事業者は、これらを組み合わせています。FAQページと訪問者アシスタントが決まった質問に答え、フォームと電話がそれ以外に対応します。

なぜ速さより正確さが大切なのか

間違った答えは、答えがないことよりも大きな損失になります。休診の日曜日に「開いています」とアシスタントが患者さんに答えれば、医院は信頼を失います。水道業者が了承していない料金を伝えてしまえば、翌日に誰かが気まずい電話をすることになります。

ですから、いちばん大切なルールはシンプルです。アシスタントは、オーナーが承認した情報だけをもとに答えます。それ以外のことには、"I don't know, our team will reply"（わかりません、スタッフから返信します）と答えます。

私たち自身のホームページの例を挙げます。AMOSには、まだ公開の料金表がありません。そのため、私たちのアシスタントは料金を答えられず、代わりにお問い合わせページを案内します。自信のある数字を示すほど見栄えはしませんが、これが誠実な答えです。

ホームページにアシスタントを置く前に、次の点を確認してください。

• 回答の情報源はどこか。自社のページやメモか、それともインターネット全体か。
• 使われている情報を見て、修正できるか。
• わからないとき、何と答えるか。
• 料金、法律相談、医療相談など、あなたが選んだ話題について答えないよう設定できるか。

どの質問を人に回すべきか

アシスタントが何らかの答えを出せる場合でも、必ずスタッフに届けるべき質問があります。

• オーダーメイドの仕事の料金。 ウェディングケーキ、浴室のリフォーム、法律案件など。
• 相手の状況によって変わること。 症状、契約の内容、具体的な水漏れの状態など。
• 苦情や緊急のトラブル。 人が返信する必要があり、電話が必要になることもよくあります。
• 判断が必要な予約。 たとえば大口の注文や、通常の時間外の予約。

ここでのアシスタントの役割は、依頼内容をわかりやすく受け取り、このあと何が起きるかを訪問者に伝えることです。よい引き継ぎメッセージは、誰がどの方法で返信するかを伝えます。"we reply within one working day"（1営業日以内に返信します）のようなルールがある場合、アシスタントはあなたのルールをそのまま伝えるだけにし、決してルールを作り出してはいけません。

連絡先はどう集めればよいか

聞くのは、スタッフが返信するのに必要なことだけにします。多くのサービス業では、名前、連絡手段を1つ、そして用件の簡単な説明で十分です。

なぜ聞くのか、どのくらいの期間保管するのかを訪問者に伝えてください。EUのGDPRやトルコのKVKKといった規則も、これを求めています。私たちのお問い合わせフォームでは、いただいた情報は依頼への返信にだけ使い、定められた保管期間が過ぎると自動的に削除します。

具体例を挙げます。法律事務所のアシスタントなら、"Would you like a lawyer to contact you? Please leave your name, e-mail and one sentence about your situation."（弁護士からの連絡をご希望ですか。お名前、メールアドレス、状況をひと言でお書きください）と尋ねるとよいでしょう。チャット画面で事件の書類を求めるべきではありません。

AMOSがすること、あなたが決めること

AMOSはSoftalikaの製品です。対象は、従業員がおよそ5〜50人で、ホームページから新しいお客様を得ていて、SEO（検索エンジンで見つけてもらうための対策）、コンテンツ、ITの担当チームを持たないサービス業です。

AMOSがすること:

• ホームページ、記事、フォーム、法的ページ、チャットボットを、1つのドメインで多言語に公開できます。たとえばドイツ語は/de、日本語は/jaの下に置けます。
• 表示回数、クリック数、問い合わせ数の実際の変化を、行った作業と並べて報告します。

あなたが決めること:

• あなたの承認なしに、ホームページに何かが公開されることはありません。
• すべての翻訳は、公開前にあなたの承認を待ちます。
• データの保管期間はあなたが決めます。データはいつでもエクスポートや削除ができます。
• ワークスペースにログインできるのは、あなたが招待した人だけです。

AMOSは、検索順位、アクセス数、売上を約束しません。

試してみるには

パイロットは、あなたのホームページ、チーム、販売している市場についての短い通話から始まります。その後、AMOSチームが、あなた専用に分離されたクラウド環境にAMOSを設定します。あなたは管理画面にログインし、取り入れたい変更を承認します。パイロットの期間と条件は、通話の中で決めます。

営業時間外もホームページでお客様の質問に答えたい方は、ホームページのアドレス、チームの人数、増やしたいことをお知らせください。お問い合わせページのフォームか、チャットボットからご連絡いただけます。1営業日以内に返信します。