Может ли ваш сайт отвечать на вопросы клиентов в нерабочее время?

Да. Ассистент для посетителей сайта отвечает на типовые вопросы ночью, в выходные и праздники, когда на месте никого нет. Но польза от него есть, только если он отвечает по проверенной вами информации, честно говорит, когда не знает ответа, и передаёт остальные вопросы вашей команде вместе с контактами посетителя. При хорошей настройке вечерний вопрос превращается в утреннюю заявку, а посетитель не уходит к конкурентам.

Что происходит с вопросами, которые приходят после закрытия?

Многие заходят на сайт компании, оказывающей услуги, вечером, после своей работы. У них короткий вопрос, и они ждут короткого ответа.

• Покупатель пекарни хочет узнать, печёте ли вы торты без глютена на день рождения в субботу.
• Пациент стоматологической клиники хочет узнать, лечите ли вы детей и принимаете ли с острой болью.
• Человек с проблемой по договору аренды хочет понять, ведёт ли юридическая фирма арендные споры.
• Владелец квартиры с подтекающей трубой хочет узнать, выезжает ли сантехник в его район.

Если ответ трудно найти, посетитель часто уходит и спрашивает следующую компанию. Форма обратной связи помогает, но заставляет ждать. Номер телефона помогает только в рабочие часы.

Что такое ассистент для посетителей и что он умеет?

Ассистент для посетителей — это окно чата на вашем сайте. Посетитель пишет вопрос и сразу получает письменный ответ. Его также называют чат-ботом.

Полезный ассистент выполняет четыре задачи:

1. Отвечает на частые вопросы. Часы работы, услуги, районы обслуживания, что взять с собой на первый приём, как оформить заказ.
2. Распознаёт вопросы, на которые не может ответить. Цена индивидуального заказа, юридическая оценка, диагноз. Он прямо говорит об этом, а не угадывает.
3. Передаёт вопрос людям. Он сообщает посетителю, как и когда с ним свяжется ваша команда.
4. Собирает контакты с согласия посетителя. Имя, e-mail или телефон и короткое описание запроса, чтобы ваша команда могла ответить.

Как сравниваются варианты?

Большинство небольших компаний сочетают эти варианты. Страница FAQ (раздел с ответами на частые вопросы) и ассистент закрывают рутинные вопросы. Форма и телефон — всё остальное.

Почему надёжный ответ важнее быстрого?

Неправильный ответ обходится дороже, чем отсутствие ответа. Если ассистент скажет пациенту, что клиника работает в воскресенье, а это не так, клиника теряет доверие. Если он назовёт цену, на которую сантехник никогда не соглашался, на следующий день кому-то предстоит неловкий разговор по телефону.

Поэтому главное правило простое: ассистент должен отвечать только по информации, которую одобрил владелец, а на всё остальное говорить "I don't know, our team will reply" («Я не знаю, наша команда ответит»).

Вот пример с нашего собственного сайта. Публичного прайс-листа AMOS пока нет, поэтому наш ассистент не может назвать цену. Вместо этого он направляет посетителей на страницу контактов. Это выглядит менее эффектно, чем уверенно названная сумма, зато это честный ответ.

Прежде чем ставить любого ассистента на сайт, проверьте:

• Откуда он берёт ответы? Из ваших страниц и заметок или из открытого интернета?
• Можете ли вы видеть и исправлять информацию, которую он использует?
• Что он говорит, когда не знает ответа?
• Можно ли запретить ему отвечать на выбранные вами темы, например о ценах, юридических или медицинских вопросах?

Какие вопросы стоит передавать человеку?

Некоторые вопросы всегда должны доходить до вашей команды, даже если ассистент мог бы что-то ответить:

• Цены на индивидуальные работы. Свадебный торт, ремонт ванной, судебное дело.
• Всё, что зависит от ситуации конкретного человека. Симптомы, условия договора, конкретная протечка.
• Жалобы и срочные проблемы. Здесь нужен ответ человека, а часто и звонок.
• Записи и заказы, требующие решения. Например, крупный заказ или приём вне обычного графика.

Задача ассистента в этих случаях — чётко записать запрос и сообщить посетителю, что будет дальше. Хорошее сообщение о передаче говорит, кто ответит и по какому каналу. Если у вас есть правило вроде "we reply within one working day" («отвечаем в течение одного рабочего дня»), ассистент должен повторять ваше правило и никогда не придумывать своё.

Как ассистенту собирать контактные данные?

Спрашивайте только то, что нужно вашей команде для ответа. Для большинства компаний в сфере услуг это имя, один способ связи и краткое описание запроса.

Объясните посетителю, зачем вы спрашиваете и как долго храните данные. Этого ожидают такие нормы, как GDPR (общий регламент ЕС по защите персональных данных) и KVKK (турецкий закон о защите персональных данных). В нашей собственной форме обратной связи данные используются только для ответа на запрос и автоматически удаляются по истечении указанного срока хранения.

Практический пример: ассистент юридической фирмы может спросить: "Would you like a lawyer to contact you? Please leave your name, e-mail and one sentence about your situation." («Хотите, чтобы с вами связался юрист? Оставьте, пожалуйста, имя, e-mail и одно предложение о вашей ситуации».) Запрашивать документы по делу в окне чата он не должен.

Что делает AMOS и что решаете вы?

AMOS — продукт компании Softalika для сервисных компаний примерно от 5 до 50 человек, которые получают новых клиентов через сайт и у которых нет своей команды по SEO, контенту или IT.

Что делает AMOS:

• Может публиковать ваш сайт, статьи, формы, юридические страницы и чат-бот на многих языках в рамках одного домена, например немецкую версию в /de и японскую в /ja.
• Показывает измеренные изменения в показах, кликах и заявках рядом с выполненной работой.

Что решаете вы:

• Ничего не публикуется на вашем сайте без вашего одобрения.
• Каждый перевод ждёт вашего одобрения, прежде чем появится на сайте.
• Вы решаете, как долго хранятся данные, и можете в любой момент выгрузить или удалить их.
• Войти в систему могут только те, кого вы пригласили в своё рабочее пространство.

AMOS не обещает позиций в поиске, трафика или выручки.

Как попробовать?

Пилот начинается с короткого звонка о вашем сайте, команде и рынках, на которых вы работаете. Затем команда AMOS настраивает AMOS для вас на ваших собственных изолированных облачных ресурсах. Вы входите в панель управления и одобряете нужные изменения. Длительность и условия пилота согласуются во время звонка.

Если вы хотите, чтобы ваш сайт отвечал на вопросы клиентов в нерабочее время, сообщите нам адрес сайта, размер команды и чего вам хочется больше. Воспользуйтесь формой на странице контактов или спросите наш чат-бот. Мы отвечаем в течение одного рабочего дня.