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下班之后，你的网站还能回答客户的问题吗？
访客助手如何在下班后回答常见问题、把其余问题转交给你的团队并收集联系方式，而且不乱猜答案。
可以。在网站上放一个访客助手，就能在晚上、周末和节假日没人值班时，回答常见问题。前提有三个：它只根据你核实过的信息作答；不知道时直接说不知道；其余问题连同访客的联系方式转交给你的团队。做得好，晚上的一个提问，第二天早上就会变成一条咨询，而不是一位流失的访客。
下班后来的问题，最后都去了哪里？
很多人是在自己下班后的晚上，才去浏览服务类商家的网站。他们只有一个简短的问题，也只想要一个简短的回答。
- 烘焙店的顾客想知道：周六过生日，你们能不能做无麸质蛋糕？
- 牙科诊所的患者想知道：你们看不看儿童，接不接急诊？
- 遇到租房纠纷的人想知道：这家律师事务所处理租赁纠纷吗？
- 家里水管滴水的业主想知道：这位水管工的服务范围包不包括自己所在的片区？
如果答案不好找，访客往往会直接离开，去问下一家。联系表单有用，但它要访客等待。电话号码也有用，但只在营业时间内有用。
访客助手是什么？能做什么？
访客助手是网站上的一个聊天窗口。访客输入问题，马上就能看到文字回答。很多人也把它叫作聊天机器人。
一个有用的访客助手做四件事：
- 回答常见问题。 营业时间、服务项目、服务范围、首次就诊或面谈要带什么、怎么下单。
- 识别自己答不了的问题。 比如定制项目的报价、法律评估、医疗诊断。它会如实说明，而不是乱猜。
- 转交给人工。 它会告诉访客你的团队将如何跟进、什么时候跟进。
- 在征得同意后收集联系方式。 姓名、电子邮箱或电话，再加一句需求说明，方便你的团队回复。
几种方式怎么比较？
| 方式 | 夜间能否回答 | 能否即时回答 | 能否处理特殊需求 | 你需要做的工作 |
|---|---|---|---|---|
| 只有联系表单 | 只能收集问题 | 不能 | 能，下一个工作日 | 逐条阅读并回复每条留言 |
| 常见问题（FAQ）页面 | 能，前提是访客找得到 | 能 | 不能 | 撰写并更新页面 |
| 访客助手 | 能 | 能，限常见问题 | 转交给你的团队 | 核对它作答所依据的信息 |
| 营业时间内的电话 | 不能 | 能 | 能 | 员工接电话的时间 |
大多数小企业会把这几种方式结合起来用。常见问题页面和访客助手负责日常问题，表单和电话处理其余的。
为什么回答可靠比回答快更重要？
答错比不答代价更大。如果助手告诉患者诊所周日开门，而实际上并不开门，诊所就会失去信任。如果它报出一个水管工从没同意过的价格，第二天就得有人打一通尴尬的电话。
所以最重要的规则很简单：助手只根据店主批准过的信息作答，其他问题一律回答 "I don't know, our team will reply"（“我不清楚，我们的团队会回复您”）。
举一个我们自己网站上的例子。AMOS 目前还没有公开价目表，所以我们的助手不能报价，而是引导访客去联系页面。这不如报出一个自信的数字那么亮眼，但这是诚实的回答。
在网站上放任何助手之前，先确认这几点：
- 它的答案从哪里来？来自你自己的网页和资料，还是来自开放的互联网？
- 你能不能查看并修改它所用的信息？
- 它不知道答案时会怎么说？
- 对你指定的话题，比如价格、法律建议或医疗建议，它能不能保持沉默？
哪些问题应该交给人来处理？
有些问题即使助手能给出答案，也应该始终交到你的团队手里：
- 定制服务的价格。 婚礼蛋糕、浴室翻新、一桩法律案件。
- 一切取决于个人情况的问题。 症状、合同细节、某一处具体的漏水。
- 投诉和紧急问题。 这些需要真人回复，往往还需要打电话。
- 需要做决定的预约。 比如一笔大订单，或在正常时间之外的预约。
这时助手的任务，是把需求清楚地记录下来，并告诉访客接下来会怎样。好的转交信息会说明由谁回复、通过什么渠道回复。如果你有类似 "we reply within one working day"（“我们会在一个工作日内回复”）这样的规则，助手应该照你的规则说，绝不能自己编一条。
应该怎样收集联系方式？
只问团队回复所必需的信息。对大多数服务类商家来说，就是姓名、一种联系方式和一句需求说明。
告诉访客你为什么要这些信息、会保存多久。欧盟的《通用数据保护条例》（GDPR）和土耳其的《个人数据保护法》（KVKK）等法规都有这样的要求。在我们自己的联系表单上，信息只用于回复咨询，并会在规定的保存期限到期后自动删除。
一个实际的例子：律师事务所的助手可以问："Would you like a lawyer to contact you? Please leave your name, e-mail and one sentence about your situation."（“需要律师联系您吗？请留下您的姓名、电子邮箱，并用一句话说明您的情况。”）它不应该在聊天窗口里索要案件材料。
AMOS 做什么，你来决定什么？
AMOS 是 Softalika 的产品，面向大约 5 到 50 人、通过网站获取新客户、但没有 SEO、内容或 IT 团队的服务类企业。
AMOS 做的事：
- 它可以在同一个域名下，用多种语言发布你的网站、文章、表单、法律页面和聊天机器人，例如德语放在 /de，日语放在 /ja。
- 它会把展示次数、点击量和咨询量的实测变化，与已完成的工作并列汇报。
你来决定的事：
- 未经你批准，任何内容都不会发布到你的网站上。
- 每一篇译文都要等你批准后才会上线。
- 数据保存多久由你决定，你也可以随时导出或删除自己的数据。
- 只有你邀请进工作区的人才能登录。
AMOS 不承诺排名、流量或收入。
怎样试用？
试点从一次简短的通话开始，聊聊你的网站、你的团队和你所服务的市场。随后，AMOS 团队会在你专属的隔离云资源上为你完成设置。你登录控制面板，批准你想要的修改。试点的时长和条款在通话中商定。
如果你希望自己的网站在下班后也能回答客户的问题，请告诉我们你的网站地址、团队规模，以及你最想增加什么。可以使用联系页面上的表单，也可以直接问我们的聊天机器人。我们会在一个工作日内回复。