AI Klepetalni roboti za mala podjetja: kaj zmorejo in česa ne

AI klepetalni robot na spletni strani lahko odgovarja na pogosta vprašanja, razloži vaše storitve in zbira povpraševanja ob kateri koli uri, v običajnem pogovoru namesto s fiksnimi meniji. Ne smete pa mu zaupati, da ve stvari, ki mu jih niste povedali, da obravnava zapletene ali občutljive zahteve ali da sprejema presoje, ki pripadajo vam in vaši ekipi. Najbolje deluje, ko odgovarja le iz informacij, ki ste jih odobrili, in ko težke pogovore preda človeku. Ta vodnik razloži razliko, tveganja in kako preveriti, ali robot res pomaga.

Kako se AI spletni asistent razlikuje od klepetalnega robota na pravilih?

Klepetalni robot na pravilih sledi scenariju. Nekdo vnaprej napiše vprašanja in odgovore, pogosto v obliki gumbov ali ključnih besed. Če obiskovalec vtipka nekaj, česar scenarij ni predvidel, se robot ustavi ali ponovi meni.

AI spletni asistent uporablja jezikovni model. Jezikovni model je programska oprema, usposobljena na velikih količinah besedila, da lahko prebere vprašanje in napiše odgovor v običajnih stavkih. Obiskovalci lahko vprašajo s svojimi besedami, asistent pa lahko preoblikuje, povzame in nadaljuje pogovor.

Ta prilagodljivost je prednost in tveganje. Scenarij nikoli ne reče ničesar, česar niste napisali. Jezikovni model pa lahko ustvari tekoč odgovor, ki je napačen.

Kaj lahko AI klepetalni robot naredi za malo storitveno podjetje?

Za podjetje z nekaj zaposlenimi in brez IT ekipe so koristne naloge preproste in ponavljajoče.

• Odgovarja na pogosta vprašanja. Pekarna dobiva enaka vprašanja o naročenih tortah, alergenih in prevzemu. Vodovodarja sprašujejo, katera območja pokriva in ali rešuje nujne primere.
• Razloži storitve. Zobna ambulanta lahko asistentu omogoči, da opiše razliko med pregledom in higienskim pregledom, z besedami ambulante.
• Pomaga obiskovalcem najti informacije. Namesto da bi iskali po menijih, obiskovalec vpraša, kje je stran s cenami ali kontaktni obrazec, in dobi neposredno napotitev.
• Zbira povpraševanja. Ko je obiskovalec pripravljen, ga asistent lahko usmeri na kontaktni obrazec ali zbere osnovne podatke, ki jih vaša ekipa potrebuje za klic nazaj.

Opazite, kaj imajo te naloge skupnega. Odgovori že obstajajo nekje: na vaši spletni strani, v vašem ceniku, v vaši glavi. Klepetalni robot je hitrejša pot do njih.

Česa AI klepetalni robot ne zmore dobro?

Preden robot postavite na svojo stran, bodite jasni glede omejitev.

1. Lahko da napačne odgovore. Če asistent nima pravih informacij, lahko vrzel zapolni z nečim verjetnim. Če robot pekarne reče "da, dostavljamo", čeprav ne, je to slabše kot noben robot.
2. Nima konteksta. Ne ve, da je vaša zobna higieničarka ta teden na dopustu, ali da se je vodovodarjev kombi pokvaril to jutro, razen če mu nekdo to pove.
3. Težko obvlada zapletene zahteve. Obiskovalec, ki opisuje zapleteno situacijo z več deli, na primer prenovo, ki vključuje tudi puščanje in zavarovalniški zahtevek, potrebuje človeka, ki lahko postavlja dodatna vprašanja in si ogleda delo.
4. Ne sme sprejemati presoj. Klepetalni robot odvetniške pisarne ne sme obiskovalcu povedati, ali ima primer. Robot zobne ambulante ne sme ocenjevati bolečine ali predlagati zdravljenja. Ta vprašanja potrebujejo usposobljenega človeka.

Dobro pravilo: če bi napačen odgovor obiskovalca lahko stal denar, zdravje ali pravice, robot ne sme odgovoriti sam.

Kako zagotovite, da odgovori robota temeljijo na odobrenih informacijah?

Utemeljitev pomeni, da asistent odgovarja le iz informacij, ki ste jih preverili in odobrili, ne iz tega, kar jezikovni model slučajno ustvari. V praksi:

• Zapišite dejstva. Storitve, delovni čas, območje storitev, kako poteka naročanje, česa ne ponujate. Naj bo kratko in ažurno.
• Povejte mu, na kaj ne sme odgovarjati. Cene, ki jih daste šele po obisku, medicinski ali pravni nasveti, garancije.
• Dajte mu varno rezervno pot. Ko ne ve, naj to pove in napoti na kontaktni obrazec ali telefonsko številko.
• Posodobite ga, ko se stvari spremenijo. Nove ure, nova storitev ali zaprtje zaradi praznikov mora do robota priti isti dan kot na vašo spletno stran.

Tu je realen primer z naše strani. Za AMOS še ni javnega cenika, zato asistent ne more navesti cene. Če obiskovalec vpraša, koliko stane pilot, je pravi odgovor, da se pogoji in cena pilota dogovorijo na kratkem klicu in da je kontaktna stran tisto, kjer začnete. To je utemeljitev v praksi: brez ugibane številke, jasen naslednji korak.

Kdaj naj robot pogovor preda človeku?

Predajo načrtujte pred zagonom. Tipični trenutki so:

• Obiskovalec vpraša nekaj, česar odobrene informacije ne pokrivajo.
• Vprašanje potrebuje strokovno presojo: pravno, medicinsko, finančno ali varnostno.
• Obiskovalec je vznemirjen ali opisuje nujno težavo, na primer počeno cev.
• Obiskovalec prosi za ponudbo, ki je odvisna od podrobnosti, ki jih lahko oceni le vaša ekipa.
• Obiskovalec preprosto prosi za pogovor s človekom.

Predaja je lahko preprosta. Povezava do kontaktnega obrazca, telefonska številka za nujne primere ali obljuba odgovora v navedenem času zadošča, dokler vaša ekipa res sledi. Pri ponudniku klepetalnih robotov vprašajte natančno, kako predaja deluje in kam prispejo ta povpraševanja.

Zasebnost, ravnanje s podatki in spremljanje

Klepetalni robot zbira, kar obiskovalci vtipkajo, ti pa včasih vtipkajo več, kot bi smeli: podatke o zdravju, podatke o primeru, telefonske številke. Pred zagonom preverite:

• Kje so pogovori shranjeni in kdo jih lahko bere.
• Kako dolgo se hranijo in ali jih lahko izbrišete.
• Ali vaše obvestilo o zasebnosti omenja klepetalnega robota. Za podjetja v Nemčiji in širši EU pravila o varstvu podatkov veljajo za prepise pogovorov enako kot za kontaktne obrazce.
• Kaj se pove obiskovalcem. Kratek stavek, da se pogovarjajo z avtomatiziranim asistentom in naj ne delijo občutljivih podatkov, postavi prava pričakovanja.

Spremljanje je enako pomembno kot nastavitev. Redno preberite vzorec pogovorov. Iščite napačne odgovore, vprašanja, ki jih ni zmogel, in teme, o katerih obiskovalci sprašujejo, vaša spletna stran pa jih ne razloži. Te vrzeli so pogosto vredne nove strani.

Kako izmerite, ali je klepetalni robot koristen?

Izpustite števke za hvaljenje, kot je število odprtih klepetov. Osredotočite se na izide, ki so pomembni za storitveno podjetje:

• Povpraševanja, začeta prek robota, in koliko jih je postalo resničnih strank.
• Vprašanja, na katera je odgovoril pravilno v pregledanih pogovorih.
• Vprašanja, na katera ni zmogel odgovoriti, in ali se ponavljajo.
• Predaje in kako hitro je vaša ekipa sledila.
• Manj ponavljajočih telefonskih klicev o stvareh, ki jih spletna stran že razlaga.

Te primerjajte skozi nekaj tednov, ne pa da sodite po enem dnevu.

Kako se AMOS spletni asistent vklopi v to

AMOS je namenjen storitvenim podjetjem s približno 5 do 50 zaposlenimi, ki dobivajo nove stranke prek svoje spletne strani in nimajo ekipe za SEO, vsebine ali IT, na primer zobna ambulanta, odvetniška pisarna, pekarna ali vodovodar. Klepetalni robot je eden od delov enega delovnega prostora, ki tudi poišče, kaj zavira vašo spletno stran, napiše popravke v vašem slogu, objavi v več jezikih in pokaže, kaj se je spremenilo.

Kaj AMOS naredi in kaj odločite vi:

• Odgovarja vašim obiskovalcem na vaši spletni strani kot del delovnega prostora AMOS.
• Deluje v več jezikih. Vaša spletna stran, članki, obrazci, pravne strani in klepetalni robot se lahko objavijo v številnih jezikih pod eno domeno, na primer nemščina pod /de in japonščina pod /ja. Vsak prevod počaka na vašo odobritev, preden gre v objavo.
• Nič ne gre v objavo brez vaše odobritve. AMOS ne objavi ničesar na vaši spletni strani, razen če to odobrite.
• Ne ugiba, kjer ne sme. Na naši strani asistent ne more navesti cene, ker se pogoji pilota dogovorijo na klicu.
• Vaši podatki ostajajo ločeni. Vsaka stranka AMOS deluje na svojih izoliranih virih Cloudflare, ki jih ekipa AMOS namesti, posodablja in spremlja. Prijavijo se lahko le ljudje, ki jih povabite, vsak s kodo po e-pošti in vlogo. Vi odločite, kako dolgo se podatki hranijo, in svoje podatke lahko kadar koli izvozite ali izbrišete.
• Poroča, ne obljublja. AMOS ne obljublja uvrstitev, prometa ali prihodkov. Tedenski povzetki prikazujejo prikaze, klike in povpraševanja ob opravljenem delu.

Česa AMOS ni: ni orodje za družbena omrežja, ni oglaševalsko orodje in ni graditelj spletne trgovine.

Če želite vedeti natančno, kako bi asistent odgovarjal na vprašanja o vaših storitvah, kako bi predaja potekala za vašo ekipo ali kako se obravnavajo pogovori, nas vprašajte na pilotskem klicu. Raje vam to pokažemo na vaši spletni strani, kot da opišemo v splošnih besedah.

Kako ga preizkusiti

Pilot se začne s kratkim klicem o vaši spletni strani, vaši ekipi in trgih, na katerih prodajate. Ekipa AMOS nato AMOS nastavi za vas na vaših izoliranih oblačnih virih. Prijavite se s kodo po e-pošti, vidite, kaj zavira vašo stran od strani do strani z razlago, in odobrite spremembe, ki jih želite. Trajanje in pogoji pilota se dogovorijo na klicu.

Za pilot zaprosite prek kontaktne strani ali vprašajte klepetalnega robota na naši strani. Odgovorimo v enem delovnem dnevu.