Tekoälychatbotit pienyritysten verkkosivuilla: mihin ne pystyvät ja mihin eivät

Tekoälychatbot verkkosivuilla voi vastata tavallisiin kysymyksiin, kertoa palveluistasi ja kerätä yhteydenottoja mihin tahansa vuorokaudenaikaan, tavallisella keskustelulla kiinteiden valikoiden sijaan. Siihen ei voi luottaa, että se tietäisi asioita, joita et ole sille kertonut, hoitaisi monimutkaisia tai arkaluonteisia pyyntöjä tai tekisi harkintaa vaativia päätöksiä, jotka kuuluvat sinulle ja henkilöstöllesi. Se toimii parhaiten, kun sen vastaukset perustuvat vain hyväksymiisi tiedoihin ja kun se siirtää vaikeat keskustelut ihmiselle. Tässä oppaassa selitetään ero, riskit ja se, miten voit tarkistaa, auttaako chatbot todella.

Miten tekoälyavustaja eroaa sääntöpohjaisesta chatbotista?

Sääntöpohjainen chatbot seuraa käsikirjoitusta. Joku kirjoittaa kysymykset ja vastaukset etukäteen, usein painikkeina tai avainsanojen laukaisemina. Jos kävijä kirjoittaa jotain, mitä käsikirjoitus ei osannut odottaa, botti jää jumiin tai toistaa valikkoa.

Tekoälyavustaja käyttää kielimallia. Kielimalli on ohjelmisto, joka on koulutettu suurilla tekstimäärillä niin, että se osaa lukea kysymyksen ja kirjoittaa vastauksen tavallisilla lauseilla. Kävijät voivat kysyä omin sanoin, ja avustaja osaa muotoilla uudelleen, tiivistää ja jatkaa keskustelua.

Joustavuus on sekä hyöty että riski. Käsikirjoitus ei koskaan sano mitään, mitä et ole kirjoittanut. Kielimalli voi tuottaa sujuvan vastauksen, joka on väärä.

Mitä tekoälychatbot voi tehdä pienelle palveluyritykselle?

Yritykselle, jossa on kourallinen työntekijöitä eikä lainkaan IT-tiimiä, hyödylliset työt ovat yksinkertaisia ja toistuvia.

• Vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin. Leipomo saa samat kysymykset tilauskakuista, allergeeneista ja noudosta. Putkimieheltä kysytään, millä alueilla hän toimii ja hoitaako hän hätätapauksia.
• Kertoo palveluista. Hammasklinikka voi antaa avustajan selittää tarkastuksen ja hygieniakäynnin eron klinikan omilla sanoilla.
• Auttaa kävijöitä löytämään tietoa. Sen sijaan että kävijä etsisi valikoista, hän kysyy, missä hintasivu tai yhteydenottolomake on, ja saa suoran osoitteen.
• Kerää yhteydenottoja. Kun kävijä on valmis, avustaja voi ohjata hänet yhteydenottolomakkeeseen tai kerätä perustiedot, jotka tiimisi tarvitsee soittaakseen takaisin.

Huomaa, mikä näillä on yhteistä. Vastaukset ovat jo olemassa jossain: verkkosivuillasi, hinnastossasi, päässäsi. Chatbot on nopeampi tapa päästä niihin.

Missä tekoälychatbot ei ole hyvä?

Ole selvillä rajoista ennen kuin laitat chatbotin sivustollesi.

1. Se voi antaa virheellisiä vastauksia. Jos avustajalla ei ole oikeaa tietoa, se voi täyttää aukon jollain uskottavalta kuulostavalla. Leipomon botti, joka sanoo "kyllä, me toimitan", vaikka et toimita, on pahempi kuin ei bottia lainkaan.
2. Siltä puuttuu konteksti. Se ei tiedä, että hammashoitajasi on lomalla tällä viikolla tai että putkimiehen pakettiauto hajosi tänä aamuna, ellei joku kerro sitä sille.
3. Se kamppailee monimutkaisten pyyntöjen kanssa. Kävijä, joka kuvailee sotkuisen tilanteen, jossa on useita osia, kuten remontin, johon liittyy myös vuoto ja vahinkoilmoitus, tarvitsee ihmisen, joka osaa kysyä lisäkysymyksiä ja katsoa työn.
4. Sen ei pidä tehdä harkintaa vaativia päätöksiä. Lakitoimiston chatbot ei saa kertoa kävijälle, onko tällä juttua. Hammasklinikan botti ei saa arvioida kipua tai ehdottaa hoitoa. Nämä kysymykset vaativat pätevän ihmisen.

Hyvä sääntö: jos väärä vastaus voisi maksaa kävijälle rahaa, terveyttä tai oikeuksia, chatbotin ei pidä vastata siihen yksin.

Miten chatbotin vastaukset pidetään hyväksytyssä tiedossa?

Ankkurointi tarkoittaa, että avustaja vastaa vain tiedoista, jotka olet tarkistanut ja hyväksynyt, ei siitä, mitä kielimalli sattuu tuottamaan. Käytännössä:

• Kirjoita faktat muistiin. Palvelut, aukioloajat, toimialue, miten varaus toimii, mitä et tarjoa. Pidä se lyhyenä ja ajan tasalla.
• Kerro sille, mihin se ei saa vastata. Hinnat, jotka annat vain käynnin jälkeen, lääketieteellinen tai oikeudellinen neuvonta, takuut.
• Anna sille turvallinen varavaihtoehto. Kun se ei tiedä, sen pitää sanoa niin ja ohjata yhteydenottolomakkeeseen tai puhelinnumeroon.
• Päivitä sitä, kun asiat muuttuvat. Uudet aukioloajat, uusi palvelu tai lomasulku pitää saada chattiin samana päivänä kuin verkkosivuillesi.

Tässä realistinen esimerkki omalta sivustoltamme. AMOSille ei ole vielä julkista hinnastoa, joten avustaja ei voi antaa hintaa. Jos kävijä kysyy, mitä pilotti maksaa, oikea vastaus on, että pilotin ehdoista ja hinnasta sovitaan lyhyessä puhelussa ja että yhteydenottosivulta aloitetaan. Tämä on ankkurointia käytännössä: ei arvattua lukua, selkeä seuraava askel.

Milloin chatbotin pitää siirtää keskustelu ihmiselle?

Suunnittele siirto ennen julkaisua. Tyypillisiä hetkiä ovat:

• Kävijä kysyy jotain, mitä hyväksytyt tiedot eivät kata.
• Kysymys vaatii ammatillista harkintaa: oikeudellinen, lääketieteellinen, taloudellinen tai turvallisuuteen liittyvä.
• Kävijä on järkyttynyt tai kuvailee kiireellistä ongelmaa, kuten puhjennutta putkea.
• Kävijä pyytää tarjousta, joka riippuu yksityiskohdista, jotka vain tiimisi voi arvioida.
• Kävijä pyytää yksinkertaisesti puhua ihmiselle.

Siirto voi olla vaatimaton. Linkki yhteydenottolomakkeeseen, hätänumero tai lupaus vastauksesta ilmoitetussa ajassa riittää, kunhan tiimisi todella seuraa asiaa. Kysy chatbotin tarjoajalta tarkalleen, miten siirto toimii ja mihin yhteydenotot päätyvät.

Tietosuoja, tietojen käsittely ja seuranta

Chatbot kerää sen, mitä kävijät kirjoittavat, ja kävijät kirjoittavat joskus enemmän kuin pitäisi: terveystietoja, tapauksen yksityiskohtia, puhelinnumeroita. Tarkista ennen julkaisua:

• Missä keskustelut säilytetään ja kuka voi lukea niitä.
• Kuinka kauan niitä säilytetään ja voitko poistaa ne.
• Mainitaanko tietosuojailmoituksessasi chatbot. Saksassa ja muualla EU:ssa toimiville yrityksille tietosuojasäännöt koskevat chat-keskusteluja yhtä lailla kuin yhteydenottolomakkeitakin.
• Mitä kävijöille kerrotaan. Lyhyt rivi, jossa kerrotaan, että he puhuvat automatisoidulle avustajalle eikä arkaluonteisia tietoja pidä jakaa, asettaa oikeat odotukset.

Seuranta on yhtä tärkeää kuin käyttöönotto. Lue säännöllisesti otos keskusteluista. Etsi vääriä vastauksia, kysymyksiä, joihin se ei osannut vastata, ja aiheita, joista kävijät kysyvät mutta joita verkkosivusi eivät selitä. Nämä aukot ovat usein uuden sivun arvoisia.

Miten mittaat, onko chatbotista hyötyä?

Unohda turhamaiset luvut, kuten kuinka monta chatia avattiin. Keskity tuloksiin, joilla on merkitystä palveluyritykselle:

• Chatbotin kautta aloitetut yhteydenotot ja se, kuinka moni niistä muuttui oikeiksi asiakkaiksi.
• Oikein vastatut kysymykset läpikäymissäsi keskusteluissa.
• Kysymykset, joihin se ei osannut vastata, ja toistuvatko ne.
• Siirrot ihmiselle ja se, kuinka nopeasti tiimisi seurasi niitä.
• Vähemmän toistuvia puheluita asioista, jotka verkkosivu jo selittää.

Vertaa näitä muutaman viikon ajalta sen sijaan että arvioisit yhden päivän perusteella.

Miten AMOSin verkkosivuavustaja sopii tähän

AMOS on tarkoitettu palveluyrityksille, joissa on suunnilleen 5–50 henkeä ja jotka saavat uusia asiakkaita verkkosivujensa kautta eikä heillä ole SEO-, sisältö- tai IT-tiimiä, kuten hammasklinikka, lakitoimisto, leipomo tai putkimies. Chatbot on yksi osa yhtä työtilaa, joka myös löytää, mikä verkkosivustosi kehitystä jarruu, kirjoittaa korjaukset sinun äänelläsi, julkaisee useilla kielillä ja näyttää, mikä muuttui.

Minkä AMOS tekee ja mitä sinä päätät:

• Se vastaa kävijöillesi verkkosivustollasi osana AMOS-työtilaa.
• Se toimii useilla kielillä. Verkkosivustosi, artikkelit, lomakkeet, oikeudelliset sivut ja chatbot voidaan julkaista monilla kielillä yhden verkkotunnuksen alla, esimerkiksi saksa osoitteessa /de ja japani osoitteessa /ja. Jokainen käännös odottaa hyväksyntääsi ennen julkaisua.
• Mikään ei mene julki ilman hyväksyntääsi. AMOS ei julkaise verkkosivustollasi mitään, ellet hyväksy sitä.
• Se ei arvaa siellä, missä ei pidä. Omalla sivustollamme avustaja ei voi antaa hintaa, koska pilotin ehdoista sovitaan puhelussa.
• Tietosi pysyvät erillään. Jokainen AMOS-asiakas toimii omilla eristetyillä Cloudflare-resursseillaan, jotka AMOS-tiimi asentaa, päivittää ja valvoo. Vain kutsumasi henkilöt voivat kirjautua sisään, kukin sähköpostikoodilla ja roolilla. Sinä päätät, kuinka kauan tietoja säilytetään, ja voit viedä tai poistaa tietosi milloin tahansa.
• Se raportoi, ei lupaa. AMOS ei lupaa sijoituksia, liikennettä tai liikevaihtoa. Viikkoyhteenvedot näyttävät näyttökerrat, klikkaukset ja yhteydenotot tehdyn työn rinnalla.

Mitä AMOS ei ole: se ei ole sosiaalisen median työkalu, ei mainontatyökalu eikä verkkokaupan rakentaja.

Jos haluat tietää tarkalleen, miten avustaja vastaisi palveluitasi koskeviin kysymyksiin, miten siirto toimisi tiimillesi tai miten keskusteluja käsitellään, kysy meiltä pilotin puhelussa. Näytämme sen mieluummin omalla verkkosivustollasi kuin kuvailemme sitä yleisesti.

Miten kokeilla

Pilotti alkaa lyhyellä puhelulla verkkosivustostasi, tiimistäsi ja markkinoista, joilla myyt. AMOS-tiimi perustaa sen jälkeen AMOSin sinulle omille eristetyille pilviresursseillesi. Kirjaudut sisään sähköpostikoodilla, näet sivua kohden, mikä sivustoasi jarruu, ja syyn siihen, ja hyväksyt haluamasi muutokset. Pilotin pituus ja ehdot sovitaan puhelussa.

Voit pyytää pilottia yhteydenottosivun kautta tai kysymällä chatbotilta sivustollamme. Vastaamme yhden työpäivän kuluessa.