AI svetainės pokalbių robotai mažoms įmonėms: ką jie gali ir ko negali

AI svetainės pokalbių robotas gali atsakyti į dažnus klausimus, paaiškinti jūsų paslaugas ir rinkti užklausas bet kuriuo paros metu, paprastu pokalbiu, o ne fiksuotais meniu. Juo negalima pasitikėti, kad jis žinos dalykus, kurių jam nesakėte, susidoros su sudėtingais ar jautriais prašymais arba priims sprendimus, kurie priklauso jums ir jūsų darbuotojams. Jis geriausiai veikia, kai jo atsakymai remiasi tik jūsų patvirtinta informacija ir kai sudėtingus pokalbius jis perduoda žmogui. Šis vadovas paaiškina skirtumą, rizikas ir tai, kaip patikrinti, ar pokalbių robotas tikrai padeda.

Kuo AI svetainės asistentas skiriasi nuo taisyklių pagrindu veikiančio pokalbių roboto?

Taisyklių pagrindu veikiantis pokalbių robotas laikosi scenarijaus. Kažkas iš anksto surašo klausimus ir atsakymus, dažnai kaip mygtukus ar raktinių žodžių paleidiklius. Jei lankytojas įveda tai, ko scenarijus nenumatė, robotas užstringa arba kartoja meniu.

AI svetainės asistentas naudoja kalbos modelį. Kalbos modelis yra programinė įranga, apmokyta su dideliu kiekiu tekstų, todėl ji gali perskaityti klausimą ir parašyti atsakymą įprastais sakiniais. Lankytojai gali klausti savo žodžiais, o asistentas gali perfrazuoti, apibendrinti ir užduoti tikslinančius klausimus.

Tas lankstumas yra ir privalumas, ir rizika. Scenarijus niekada nepasako to, ko neparašėte. Kalbos modelis gali pateikti sklandų, bet klaidingą atsakymą.

Ką AI pokalbių robotas gali padaryti mažam paslaugų verslui?

Verslui su keliais darbuotojais ir be IT komandos naudingos užduotys yra paprastos ir pasikartojančios.

• Atsakyti į dažnus klausimus. Kepykla gauna tuos pačius klausimus apie individualius tortus, alergenus ir atsiėmimą. Santechniko klausiama, kokias vietoves jis aptarnauja ir ar atlieka avarinius darbus.
• Paaiškinti paslaugas. Odontologijos klinika gali leisti asistentui paaiškinti skirtumą tarp profilaktinio patikrinimo ir higienos procedūros, naudojant pačios klinikos žodžius.
• Padėti lankytojams rasti informaciją. Užuot naršęs po meniu, lankytojas paklausia, kur yra kainų puslapis ar kontaktų forma, ir gauna tiesioginę nuorodą.
• Rinkti užklausas. Kai lankytojas yra pasirengęs, asistentas gali nukreipti jį į kontaktų formą arba surinkti pagrindinius duomenis, kurių reikia jūsų komandai perskambinti.

Atkreipkite dėmesį, ką šios užduotys turi bendro. Atsakymai jau kažkur egzistuoja: jūsų svetainėje, kainoraštyje, jūsų galvoje. Pokalbių robotas yra greitesnis būdas juos pasiekti.

Ko AI pokalbių robotas negali padaryti gerai?

Aiškiai supraskite ribas prieš įdiegdami pokalbių robotą savo svetainėje.

1. Jis gali pateikti neteisingus atsakymus. Jei asistentas neturi teisingos informacijos, jis gali spragą užpildyti tikėtinu dalyku. Kepyklos robotas, sakantis „taip, mes pristatome“, kai jūs nepristatote, yra blogiau nei jokio roboto.
2. Jam trūksta konteksto. Jis nežino, kad jūsų odontologijos higienistė šią savaitę atostogauja, ar kad santechniko automobilis šįryt sugedo, nebent kas nors jam tai pasakytų.
3. Jam sunku su sudėtingais prašymais. Lankytojas, aprašantis painią situaciją su keliomis dalimis, pavyzdžiui, renovaciją, kuri taip pat apima nuotėkį ir draudimo ieškinį, turi žmogaus, kuris gali užduoti tikslinančius klausimus ir apžiūrėti darbą.
4. Jis neturėtų priimti sprendimų. Advokatų kontoros pokalbių robotas neturi sakyti lankytojui, ar jis turi bylą. Odontologijos klinikos robotas neturi vertinti skausmo ar siūlyti gydymo. Šie klausimai reikalauja kvalifikuoto žmogaus.

Gera taisyklė: jei neteisingas atsakymas lankytojui galėtų kainuoti pinigus, sveikatą ar teises, pokalbių robotas neturėtų į jį atsakyti vienas.

Kaip užtikrinti, kad pokalbių roboto atsakymai remtųsi patvirtinta informacija?

Pritvirtinimas reiškia, kad asistentas atsako tik iš informacijos, kurią patikrinote ir patvirtinote, o ne iš to, ką kalbos modelis atsitiktinai sukuria. Praktiškai:

• Užrašykite faktus. Paslaugos, darbo laikas, aptarnavimo teritorija, kaip vyksta rezervacija, ko nesiūlote. Laikykite trumpai ir atnaujinkite.
• Pasakykite, į ką jis neturi atsakyti. Kainos, kurias nurodote tik po apsilankymo, medicininiai ar teisiniai patarimai, garantijos.
• Duokite saugų atsarginį variantą. Kai jis nežino, turi tai pasakyti ir nukreipti į kontaktų formą arba telefono numerį.
• Atnaujinkite, kai kas nors keičiasi. Naujas darbo laikas, nauja paslauga ar švenčių uždarymas turėtų pasiekti pokalbių robotą tą pačią dieną, kai pasiekia jūsų svetainę.

Štai realus pavyzdys iš mūsų pačių svetainės. Viešo AMOS kainoraščio dar nėra, todėl asistentas negali nurodyti kainos. Jei lankytojas klausia, kiek kainuoja bandomasis projektas, teisingas atsakymas yra toks: bandomojo projekto sąlygos ir kaina derinamos trumpo skambučio metu, o pradėti reikia nuo kontaktų puslapio. Tai pritvirtinimas praktiškai: jokio spėliojamo skaičiaus, aiškus kitas žingsnis.

Kada pokalbių robotas turėtų perduoti pokalbį žmogui?

Perdavimą suplanuokite prieš paleidimą. Įprasti momentai:

• Lankytojas klausia to, ko neapima patvirtinta informacija.
• Klausimas reikalauja profesinio sprendimo: teisinio, medicininio, finansinio ar su saugumu susijusio.
• Lankytojas yra nusiminęs arba aprašo skubią problemą, pavyzdžiui, trūkusį vamzdį.
• Lankytojas prašo pasiūlymo, kuris priklauso nuo detalių, kurias gali įvertinti tik jūsų komanda.
• Lankytojas tiesiog prašo pasikalbėti su žmogumi.

Perdavimas gali būti kuklus. Nuoroda į kontaktų formą, avarinis telefono numeris arba pažadas atsakyti per nurodytą laiką yra pakankama, jei jūsų komanda tikrai atsako. Paklauskite bet kurio pokalbių robotų tiekėjo, kaip tiksliai veikia perdavimas ir kur patenka tos užklausos.

Privatumas, duomenų tvarkymas ir stebėsena

Pokalbių robotas renka tai, ką lankytojai įrašo, o lankytojai kartais įrašo daugiau, nei turėtų: sveikatos duomenis, bylos detales, telefono numerius. Prieš paleidimą patikrinkite:

• Kur saugomi pokalbiai ir kas gali juos skaityti.
• Kiek laiko jie saugomi ir ar galite juos ištrinti.
• Ar jūsų privatumo pranešime minimas pokalbių robotas. Vokietijos ir platesnės ES įmonėms duomenų apsaugos taisyklės taikomos pokalbių įrašams taip pat, kaip ir kontaktų formoms.
• Ką lankytojams pasakoma. Trumpa eilutė, kad jie kalba su automatizuotu asistentu ir neturėtų dalintis jautriomis detalėmis, nustato tinkamą lūkestį.

Stebėsena svarbi ne mažiau nei sąranka. Reguliariai skaitykite pokalbių pavyzdžius. Ieškokite neteisingų atsakymų, klausimų, su kuriais jis nesusidorojo, ir temų, apie kurias lankytojai klausia, o jūsų svetainė nepaaiškina. Tos spragos dažnai vertos naujo puslapio.

Kaip išmatuoti, ar pokalbių robotas naudingas?

Ignoruokite tuščius skaičius, tokius kaip kiek pokalbių buvo atidaryta. Sutelkite dėmesį į rezultatus, kurie svarbūs paslaugų verslui:

• Užklausos, pradėtos per pokalbių robotą, ir kiek jų tapo tikrais klientais.
• Klausimai, į kuriuos jis atsakė teisingai peržiūrėtuose pokalbiuose.
• Klausimai, į kuriuos jis negalėjo atsakyti, ir ar jie kartojasi.
• Perdavimai, ir kaip greitai jūsų komanda atsakė.
• Mažiau pasikartojančių skambučių dėl dalykų, kuriuos svetainė jau paaiškina.

Palyginkite tai per kelias savaites, o ne vertinkite po vienos dienos.

Kaip čia dera AMOS svetainės asistentas

AMOS skirtas paslaugų verslams, kuriuose dirba maždaug 5–50 žmonių, kurie naujus klientus gauna per savo svetainę ir neturi SEO, turinio ar IT komandos, pavyzdžiui, odontologijos klinikai, advokatų kontorai, kepyklai ar santechnikui. Pokalbių robotas yra viena darbo erdvės dalis, kuri taip pat nustato, kas stabdo jūsų svetainę, rašo pataisymus jūsų balsu, publikuoja keliomis kalbomis ir parodo, kas pasikeitė.

Ką AMOS daro ir ką sprendžiate jūs:

• Jis atsako jūsų lankytojams jūsų svetainėje kaip AMOS darbo erdvės dalis.
• Jis veikia keliomis kalbomis. Jūsų svetainė, straipsniai, formos, teisiniai puslapiai ir pokalbių robotas gali būti publikuojami daugeliu kalbų viename domene, pavyzdžiui, vokiečių kalba adresu /de, o japonų kalba adresu /ja. Kiekvienas vertimas laukia jūsų patvirtinimo prieš paskelbimą.
• Niekas nepaskelbiama be jūsų patvirtinimo. AMOS nieko neskelbia jūsų svetainėje, nebent jūs tai patvirtinate.
• Jis nespėlioja ten, kur neturėtų. Mūsų pačių svetainėje asistentas negali nurodyti kainos, nes bandomojo projekto sąlygos derinamos skambučio metu.
• Jūsų duomenys lieka atskirti. Kiekvienas AMOS klientas veikia savo atskiruose Cloudflare ištekliuose, kuriuos įdiegia, atnaujina ir stebi AMOS komanda. Prisijungti gali tik jūsų pakviesti žmonės, kiekvienas su el. pašto kodu ir vaidmeniu. Jūs sprendžiate, kiek laiko saugomi duomenys, ir bet kada galite juos eksportuoti ar ištrinti.
• Jis praneša, o ne žada. AMOS nežada pozicijų paieškoje, srauto ar pajamų. Savaitinės suvestinės rodo parodymus, paspaudimus ir užklausas šalia atliktų darbų.

Ko AMOS nėra: tai ne socialinių tinklų įrankis, ne reklamos įrankis ir ne internetinės parduotuvės kūrimo įrankis.

Jei norite tiksliai žinoti, kaip asistentas atsakytų į klausimus apie jūsų paslaugas, kaip veiktų perdavimas jūsų komandai ar kaip tvarkomi pokalbiai, paklauskite mūsų bandomojo projekto skambučio metu. Verčiau parodysime jums jūsų pačių svetainėje, nei apibūdinsime bendrai.

Kaip išbandyti

Bandomasis projektas prasideda trumpu skambučiu apie jūsų svetainę, komandą ir rinkas, kuriose parduodate. Tada AMOS komanda nustato AMOS jums jūsų atskiruose debesijos ištekliuose. Prisijungiate el. pašto kodu, puslapis po puslapio matote, kas stabdo jūsų svetainę, su priežastimi, ir patvirtinate norimus pakeitimus. Bandomojo projekto trukmė ir sąlygos derinamos skambučio metu.

Norėdami paprašyti bandomojo projekto, naudokite kontaktų puslapį arba paklauskite mūsų svetainės pokalbių roboto. Atsakome per vieną darbo dieną.