Ako premeniť návštevníkov webu na kvalifikovaných záujemcov bez tlaku

Návštevník webu sa stáva kvalifikovaným záujemcom, keď splní tri podmienky. Má potrebu, ktorú dokážete naplniť. Je na mieste a v čase, kde ho dokážete obslúžiť. A sám sa rozhodne vás kontaktovať. Dostanete sa k tomu bez tlaku. Stránky o službách píšte zrozumiteľne a na časté otázky odpovedajte úprimne. Ponúknite ďalší krok, ktorý zodpovedá tomu, kde sa návštevník práve nachádza, a pýtajte sa len na údaje, ktoré naozaj potrebujete. Väčšina návštevníkov dnes ešte nie je pripravená objednať si službu. Váš web by to mal brať ako normálnu vec.

Čo robí záujemcu kvalifikovaným?

Záujemca (po anglicky lead) je človek, ktorý vám nechal kontakt, napríklad telefónne číslo alebo e-mailovú adresu. Kvalifikovaný záujemca je ten, ktorému dokážete reálne pomôcť. Väčšina firiem poskytujúcich služby si môže overiť niekoľko jednoduchých bodov:

• Potreba: chce službu, ktorú naozaj ponúkate.
• Miesto: je v oblasti, ktorú obsluhujete, alebo služba funguje na diaľku.
• Načasovanie: jeho termín zapadá do vášho harmonogramu.
• Súlad: jeho rozpočet a očakávania sú pre danú prácu realistické.
• Rozhodovanie: môže sa rozhodnúť alebo si rezervovať termín.

V praxi to vyzerá takto:

• Inštalatér: majiteľ domu s tečúcou rúrou vo vašej štvrti je kvalifikovaný záujemca. Rovnaká požiadavka z mesta, kam nechodíte, nie je.
• Zubná klinika: človek, ktorý sa pýta, ako sa objednať na konzultáciu k implantátu, je kvalifikovaný. Študent, ktorý zbiera informácie o implantátoch do seminárnej práce, nie je, aj keď vyplní váš formulár.
• Pekáreň: zákazník, ktorý si objednáva svadobnú tortu na termín, ktorý ešte viete prijať, je kvalifikovaný. Niekto, kto potrebuje 500 koláčov do zajtra, pravdepodobne nie.

Prečo by ste nemali brať každého návštevníka ako potenciálneho zákazníka?

Mnohí ľudia na vašom webe nenakupujú. Porovnávajú možnosti, overujú si otváracie hodiny, hľadajú prácu alebo vám chcú niečo predať. Ak každá stránka tlačí každého návštevníka k predajnému hovoru, stanú sa tri veci:

• Ľudia pripravení objednať si vám ťažšie dôverujú.
• Tí, ktorí si zatiaľ len zisťujú informácie, odídu skôr, než sú pripravení.
• Váš tím trávi čas dopytmi, z ktorých nikdy nebude zákazka.

Lepším cieľom je pomôcť každému návštevníkovi urobiť krok, ktorý mu vyhovuje. Niekedy to znamená rezerváciu. Inokedy prečítanie ešte jednej stránky.

Nechajte stránky urobiť prvé kolo výberu

Zrozumiteľné stránky odpovedajú na otázky, ktoré by inak zaplnili vašu e-mailovú schránku. Pomáhajú aj tomu, aby sa v nich spoznali tí správni ľudia.

Stránky o službách. Osvedčuje sa jedna stránka pre každú službu. Napíšte, čo služba je, pre koho je, kde ju ponúkate a ako prebieha. Advokátska kancelária môže vysvetliť každú oblasť práva, ktorej sa venuje, a čo zahŕňa prvá konzultácia. Ľudia s nesúvisiacim právnym problémom tak včas zistia, že majú hľadať inde.

Užitočné informácie. Pridajte odpovede na otázky, ktoré sa zákazníci pýtajú najčastejšie. Napríklad ako sa pripraviť, ako dlho trvá bežná zákazka, čo ovplyvňuje cenu a čo nerobíte. Ak uvádzate orientačné ceny, udržiavajte ich presné a aktuálne.

Prehľadné možnosti kontaktu. Uveďte všetky spôsoby, ako sa k vám dostať: telefón, formulár aj e-mail. Pridajte otváracie hodiny a čas odpovede, ktorý váš tím naozaj dokáže dodržať. Ľudia sa ozvú ochotnejšie, keď vedia, čo bude nasledovať.

Ako prispôsobiť výzvy na akciu ceste zákazníka?

Výzva na akciu (call to action) je tlačidlo alebo odkaz, ktorý návštevníka pozýva niečo urobiť, napríklad „Objednať sa na návštevu“ alebo „Pozrieť cenník“. Najlepšie funguje, keď zodpovedá tomu, na čo je návštevník pripravený.

Pomôže niekoľko praktických pravidiel:

• Každej stránke dajte jednu hlavnú výzvu na akciu a k nej menej výraznú alternatívu.
• Tlačidlo na rezerváciu umiestnite tam, kde sa ľudia rozhodujú, napríklad na koniec stránky o službe. Neprekrývajte ním návod.
• Používajte jednoduché a úprimné formulácie. „Požiadať o cenovú ponuku“ je zrozumiteľnejšie ako „Odomknite si svoju ponuku“.

Ako môže asistent na webe pomôcť a pritom neprekážať?

Asistent na webe, často nazývaný chatbot, je malé okno chatu, ktoré na vašom webe odpovedá na otázky návštevníkov. Ak sa používa dobre, návštevníkom ušetrí hľadanie a vášmu tímu opakovanie tých istých odpovedí.

Dobrá prax pre každého asistenta:

• Najprv odpovedať, potom sa pýtať. Nechajte ľudí dostať odpoveď skôr, než požiadate o kontaktné údaje.
• Zbierať len to, čo potrebujete. Pýtajte sa na meno, spôsob kontaktu a typ služby. Vynechajte údaje, ktoré nepoužijete.
• Ukázať správny ďalší krok. Návštevníka pripraveného objednať sa pošlite na rezervačný formulár, toho, kto si zisťuje informácie, na príslušný návod.
• Byť úprimný o svojich hraniciach. Ak asistent na niečo nevie odpovedať, napríklad na presnú cenu, mal by to povedať a ponúknuť spôsob, ako sa spojiť s človekom.
• Mlčať, kým ho niekto neosloví. Asistent, ktorý sa otvára na každej stránke, pôsobí ako predavač, ktorý za vami chodí po obchode.

V AMOS obsahuje pracovný priestor chatbota, ktorý odpovedá vašim návštevníkom. Dá sa zverejniť v niekoľkých jazykoch pod jednou doménou a každý preklad čaká na vaše schválenie, kým sa zverejní. Vy rozhodujete, čo hovorí a kam má ľudí nasmerovať. Na úvodnom hovore k pilotu sa nás opýtajte, aké nastavenie sa hodí k otázkam vašich zákazníkov.

Zbierajte kontakty zodpovedne

Súhlas znamená, že návštevník s niečím jasne súhlasil, napríklad s tým, že ho budete kontaktovať ohľadom jeho požiadavky. V EÚ, Nemecku a Turecku upravujú zákony o ochrane osobných údajov, ako GDPR a KVKK, pravidlá pre zber a uchovávanie osobných údajov. Podrobnosti si overte so svojím právnym poradcom. Rozumným začiatkom sú tieto návyky:

• Vo formulári vysvetlite, prečo sa pýtate na každý údaj a ako ho použijete.
• Vedľa formulára uveďte odkaz na zásady ochrany osobných údajov.
• Nikdy vopred nezaškrtávajte políčka pre newsletter alebo marketing.
• Údaje z dopytov uchovávajte len tak dlho, ako ich potrebujete.
• Obmedzte, kto vo vašom tíme k nim má prístup.

Vyhnite sa praktikám, ktoré ľudí odháňajú:

• Vyskakovacím oknám, ktoré prekryjú stránku skôr, než si návštevník niečo prečíta.
• Odpočítavaniu alebo správam typu „zostávajú posledné 2 termíny“, ktoré nie sú pravdivé.
• Formulárom, ktoré bezplatný návod schovávajú za dlhý zoznam otázok.
• Vyskakovacím oknám pri odchode, ktoré ľuďom vyčítajú, že odchádzajú.

V AMOS beží každý zákazník na vlastných izolovaných prostriedkoch Cloudflare. Prihlásiť sa môžu len ľudia, ktorých pozvete do svojho pracovného priestoru, každý s kódom z e-mailu a s pridelenou rolou. Vy rozhodujete, ako dlho sa údaje uchovávajú, a svoje údaje môžete kedykoľvek exportovať alebo vymazať. Ak váš web spravuje AMOS, kontaktný formulár má ochranu proti botom a vaše právne stránky sa dajú zverejniť vo vašich jazykoch pod tou istou doménou.

Kde pomáha AMOS a o čom rozhodujete vy

AMOS je pre firmy poskytujúce služby, ktoré nemajú tím pre SEO, obsah ani IT. Zistí, čo brzdí váš web, stránku po stránke a s uvedením dôvodu. Potom pripraví návrhy opráv, článkov a zmien webu. Nič sa nezverejní, kým to neschválite. Týždenné súhrny ukazujú zobrazenia, kliknutia a dopyty vedľa práce, ktorá sa urobila. Nesľubujeme pozície vo vyhľadávaní, návštevnosť ani tržby.

Takto prebieha pilot:

1. Začneme krátkym hovorom o vašom webe, vašom tíme a trhoch, na ktorých predávate.
2. Náš tím vám nastaví AMOS na vašich vlastných izolovaných cloudových prostriedkoch.
3. Prihlásite sa kódom z e-mailu a uvidíte, čo brzdí váš web.
4. Schválite opravy, články a zmeny webu, ktoré chcete.

Dĺžku a podmienky pilotu dohodneme počas hovoru. O pilot môžete požiadať cez stránku Kontakt. Odpovieme do jedného pracovného dňa.